Criar um fluxo de comunicação
Caminho: Menu → Fluxo de comunicação → Adicionar novo
Visão geral
Criar um fluxo de comunicação permite que você defina o roteiro que o agente virtual segue com o cliente. Assim, você pode automatizar a triagem, o autoatendimento e o encaminhamento para os departamentos.
A criação tem duas partes: o cadastro do fluxo e a montagem dos cards no editor. Este artigo mostra as duas e termina com um exemplo de menu de boas-vindas.
Pré-requisitos
- Permissão Fluxos de comunicação no grupo de permissões do usuário.
- Um esboço do atendimento: quais mensagens o cliente recebe, quais opções ele escolhe e para onde cada opção leva.
- Os fluxos de destino já criados, se o fluxo for encaminhar o cliente para outros fluxos.
Passo a passo
Cadastrar o fluxo
- Acesse Menu → Fluxo de comunicação.
- Clique em Adicionar novo. A janela Adicionar novo fluxo de comunicação abre.
- Preencha os campos:
- Nome: nome que identifica o fluxo. Obrigatório.
- País: país do fluxo. Obrigatório.
- Intenção: opcional. Descreva o assunto do fluxo se a empresa usa o card Identificar intenção, com inteligência artificial.
- Variáveis: opcional. Informe as variáveis que outro fluxo deve preencher antes de executar este. Use os formatos
nomevariavel,nomeVariavelounome_variavel.
- Salve. O fluxo aparece na lista.
Adicionar os cards
- Na lista, clique na linha do fluxo ou em Ação → Abrir fluxo. O editor abre com o card Início.
- Clique no ícone + abaixo do card Início. A janela Novo estágio abre.
- Em Tipo, escolha Ferramentas do sistema ou Interações.
- Em Ferramenta, escolha o card.
- Preencha os campos do card e clique em Salvar.
- Repita a partir do ícone + do último card até concluir o caminho.
Cada card é numerado como Estágio e aparece ligado ao card anterior. O que cada card faz está em Cards do fluxo de comunicação.
Exemplo: menu de boas-vindas
Este exemplo cria uma saudação, um menu com setores e um encaminhamento por setor.
- Mensagem de boas-vindas. No + do card Início, escolha Interações → Enviar mensagem. Em Tipo de mensagem, escolha Texto, escreva a saudação, clique em Adicionar e depois em Salvar.
- Menu de opções. No + do card anterior, escolha Interações → Enviar pergunta. Em Resposta esperada, escolha Escolha, escreva a pergunta (ex.: "Com qual setor deseja falar?") e cadastre uma opção para cada setor (ex.: Comercial, Suporte, Financeiro).
- Condição por opção. No + do card de pergunta, escolha Ferramentas do sistema → Condicional. Em Se, escolha Variável. Em For, escolha a primeira opção do menu. Salve.
- Encaminhamento. O card Condicional mostra dois ícones na base: o quadrado verde segue quando a condição é atendida e o quadrado vermelho segue quando não é. No verde, adicione Ferramentas do sistema → Executar fluxo e escolha o fluxo daquele setor.
- Próximas opções. No quadrado vermelho, adicione outro Condicional para a segunda opção e repita os passos 3 e 4 para cada setor.
Os campos de texto dos cards têm uma lista de variáveis abaixo do campo. Ao escolher uma variável, como Protocolo, a mensagem é enviada com o valor do atendimento.
Resultado esperado
O fluxo fica salvo com os cards ligados a partir do card Início. Para que os clientes passem por ele, escolha o fluxo no agente virtual do canal ou em outro recurso que execute fluxos, como um modelo de mensagem ou um departamento.
Problemas comuns
| Sintoma | O que verificar |
|---|---|
| Ao salvar o cadastro, aparece erro de campo obrigatório | Nome e País precisam estar preenchidos. |
| Erro no campo de variáveis | As variáveis aceitam só os formatos nomevariavel, nomeVariavel ou nome_variavel. |
| O card Identificar intenção não aparece na lista de ferramentas | O recurso de reconhecer intenção, com inteligência artificial, não está ativo na empresa. |
| O card Integração ERP não aparece | A empresa não tem um sistema de gestão integrado ao Opa! Suite. |
| O cliente não passa pelo fluxo | O fluxo não está escolhido no agente virtual do canal ou em outro recurso. Confira a coluna Status na lista. |
Boas práticas
- Monte um fluxo para cada assunto e ligue-os com Executar fluxo, em vez de um único fluxo com todos os caminhos.
- Configure a quantidade de tentativas e o fluxo a ser executado após o máximo de tentativas nos cards que pedem resposta. Sem esse fluxo, o atendimento é finalizado quando o cliente esgota as tentativas.
- Teste o fluxo num canal de teste antes de colocá-lo no agente virtual de um canal em uso.
- Veja mais orientações em Boas práticas do fluxo de comunicação.