Analítico de atendentes
Caminho: Menu lateral → Dashboards analíticas → Atendentes. O cabeçalho mostra Analítico → Atendentes. Ao clicar em um atendente do ranking, a página passa a mostrar o nome dele no cabeçalho.
Visão geral
O painel de atendentes tem duas visões. A primeira é o ranking, que classifica os atendentes por até quatro métricas: atendimentos encerrados, índice de satisfação, tempo médio de atendimento (TMA) e tempo médio de resposta (TMR). A segunda é a visão individual, que abre ao clicar em um atendente e mostra os atendimentos, os tempos, a satisfação, os status, as pausas, os motivos e as etiquetas dele.
Quando usar
- Comparar a equipe: veja quem encerra mais atendimentos, quem tem melhor avaliação e quem atende e responde mais rápido.
- Acompanhar uma pessoa: avalie o desempenho de um atendente novo ou revise o mês de alguém da equipe.
- Entender a rotina: veja quanto tempo o atendente ficou online, ocupado ou em pausa.
Pré-requisitos
- Permissão Painel analítico ativada no grupo de permissão do usuário. Veja Painéis analíticos.
- Para a taxa de resolução no primeiro contato, o fluxo de comunicação precisa ter a pesquisa FCR. Veja Pesquisa de satisfação e FCR.
Como funciona
Ranking de atendentes
A tela mostra o título Classificação de atendentes e a quantidade de métricas consideradas. Na tabela, as colunas são Posição, Atendente, Atendimentos encerrados, Índice de satisfação, TMA, TMR e Ações. Os três primeiros colocados aparecem com um ícone de destaque no lugar do número.
Os botões do topo são:
- Busque por um atendente...: campo de busca pelo nome.
- Filtros: permite filtrar por Data, Usuário e Departamento. Sem filtro de data, o ranking considera o período do primeiro dia do mês atual até agora.
- Métricas: abre a lista de métricas que entram no cálculo. O ranking usa as métricas marcadas, e as outras colunas deixam de aparecer.
Só entram no ranking os atendimentos encerrados que tiveram atendente. Atendentes sem atendimentos encerrados no período também aparecem na tabela, sem posição (traço no lugar do número).
Métricas do ranking
| Métrica | O que mede | Quanto melhor |
|---|---|---|
| Atendimentos encerrados | Quantidade de atendimentos que o atendente encerrou. | Maior |
| Índice de satisfação | Média das notas de 1 a 5 que os clientes deram ao atendente. | Maior |
| TMA | Tempo médio de atendimento. | Menor |
| TMR | Tempo médio de resposta. | Menor |
Por padrão, o ranking usa Atendimentos encerrados, Índice de satisfação e TMA. O TMR vem desmarcado. Você precisa manter ao menos uma métrica marcada: ao tentar desmarcar a última, aparece o aviso Mantenha ao menos uma métrica selecionada.
Como a posição é calculada
Com uma métrica marcada, a ordem segue o valor dela: maior para menor em atendimentos encerrados e em satisfação, e menor para maior em TMA e TMR. Nesses dois últimos, atendentes sem tempo calculado ficam fora do ranking.
Com mais de uma métrica marcada, o Opa! Suite calcula uma pontuação:
- Para cada métrica, divide o valor de cada atendente pelo maior valor entre os atendentes filtrados. O resultado fica entre 0 e 1.
- No TMA e no TMR, usa o inverso (1 menos o valor normalizado), porque quanto menor o tempo, melhor.
- Dá o mesmo peso a todas as métricas marcadas: 50% cada com duas, 33,33% com três e 25% com quatro.
- Soma os resultados. Quem tem a maior pontuação fica em primeiro.
Com os valores já normalizados abaixo, a pontuação de cada atendente é: quantidade × 0,25 + avaliação × 0,25 + (1 − TMA) × 0,25 + (1 − TMR) × 0,25.
| Atendente | Atendimentos | Avaliação | TMA | TMR | Pontuação |
|---|---|---|---|---|---|
| Breno | 0,85 | 0,75 | 0,60 | 0,10 | 0,725 |
| Enzo | 0,95 | 0,80 | 0,50 | 0,15 | 0,775 |
| Gabriel | 0,70 | 0,90 | 0,80 | 0,20 | 0,65 |
A classificação final é Enzo, Breno e Gabriel.
Tempo médio de resposta (TMR)
O TMR mostra quanto tempo, em média, o atendente leva para responder o contato. A conta funciona assim:
- O tempo vai da última mensagem do contato até a primeira resposta do atendente a ela.
- Mensagens do atendente enviadas antes de o contato escrever não entram na conta.
- Se o contato manda várias mensagens seguidas, vale a última antes da resposta.
- Atendimentos em que o atendente não respondeu ficam fora do cálculo.
- Se mais de um atendente respondeu no mesmo atendimento, o atendimento conta com a média dos tempos de resposta deles.
O contato escreve às 10:00 ("Bom dia"), às 10:00 ("Preciso de ajuda") e às 11:00 ("Está aí?"). O atendente responde às 11:05. O tempo de resposta é de 5 minutos (11:05 menos 11:00).
Visão individual do atendente
Ao clicar em uma linha do ranking, abre a página do atendente. No topo ficam:
- Os dados do atendente: nome, status atual (Online, Em ligação, Ausente, Em pausa, Ocupado ou Offline), e-mail, nome do grupo de permissão e ramal, quando houver.
- O cartão Departamentos, com os departamentos do atendente. Se ele estiver em mais de seis, o último item mostra Mais e a quantidade restante, e a lista completa aparece ao passar o mouse.
- Os botões Recarregar, Acessar relatório (lista de atendimentos do atendente) e Filtros.
Os filtros da página individual são Data, Avaliação, Avaliado por, Aberto por, Canal, Departamento, Etiqueta, Motivo do atendimento e Status do atendimento.
| Seção | O que mostra |
|---|---|
| Taxa de resolução no primeiro contato | Percentual de atendimentos resolvidos já no primeiro contato. |
| Atendimentos | Atendimentos Iniciados (os que o atendente assumiu da fila e abriu), Transferidos (enviados a outro atendente ou fila) e Encerrados (concluídos por ele), ao longo do período. |
| Tempo | TE, o tempo que os atendimentos do atendente aguardaram em fila, e TA, o tempo em que estiveram em andamento. |
| Índice de satisfação | Evolução da satisfação nos atendimentos do atendente. A opção Avaliado pelo cliente mostra as notas dos clientes, e Avaliado por IA mostra as avaliações da IA, quando o recurso está ativo. |
| Tempo por status | Quanto tempo o atendente ficou em cada status no período filtrado. |
| Registros de pausa | Quantas vezes cada pausa foi usada. |
| Motivos de atendimento | Motivos dos atendimentos do atendente, com as opções Abertos, Em andamento e Encerrados. |
| Etiquetas de atendimentos | Etiquetas dos atendimentos do atendente, com as mesmas opções. |
Clicar em uma nota do índice de satisfação, em um motivo ou em uma etiqueta aplica o filtro correspondente nos demais gráficos da página.
Taxa de resolução no primeiro contato (FCR)
O cartão mostra o percentual de atendimentos do atendente resolvidos no primeiro contato. A conta é a quantidade de respostas "Sim" dividida pela quantidade de atendimentos que responderam à pesquisa FCR, vezes 100, com o resultado arredondado. Atendimentos sem resposta à pesquisa não entram.
A pesquisa FCR é uma métrica do cartão de pesquisa de satisfação do fluxo de comunicação. Veja Pesquisa de satisfação e FCR.
Registros de status
No gráfico Tempo por status, o botão de abrir ao lado do título abre a janela Registros de status. A tabela traz Usuário, Status, Data que iniciou, Data que finalizou, Tempo total e Pausa.
Os filtros da tabela são Data que iniciou, Data de encerramento e Status (Online, Ocupado, Em pausa, Ausente, Em ligação e Offline). A exportação é em CSV.
Registros de pausa
No gráfico Registros de pausa, o botão Acessar abre a lista com Usuário, Pausa, Quantidade de usos, Tempo total e Ações. Os filtros são Data, Data de encerramento e Pausa. O botão da coluna Ações abre Registros de e o nome da pausa, com cada uso: Usuário, Pausa, Data que iniciou, Data que finalizou e Tempo total. A exportação é em CSV.
Relatório de atendimentos do atendente
O botão Acessar relatório abre Registros de atendimentos apenas com os atendimentos do atendente. A lista tem busca, Colunas, Filtros, Exportar em PDF ou CSV e Analisar atendimentos com a IA, como no painel de atendimentos. Veja Analítico de atendimentos e Exportar registros dos painéis analíticos.
Os gráficos Motivos de atendimento e Etiquetas de atendimentos também têm o botão Acessar, que abre a lista de motivos ou de etiquetas do atendente, com exportação em CSV.
Boas práticas
- Escolha as métricas do ranking de acordo com o que a sua operação valoriza. O TMR vem desmarcado por padrão: marque-o quando quiser considerar a agilidade das respostas.
- Use o filtro de Departamento para comparar atendentes que fazem o mesmo trabalho.
- Veja o TMA e o TMR junto com o índice de satisfação, para não premiar velocidade em detrimento da qualidade.