Funcionalidades com o ERP MK Solutions
Card: Menu → Fluxo de comunicação → Abrir fluxo → + → Ferramentas do sistema → Integração ERP Ferramentas da integração: Opa! Store → MK Solutions → Ver ajustes → Preferências → Ferramentas
Visão geral
A integração com o ERP MK Solutions permite que o agente virtual envie a segunda via da cobrança, faça o desbloqueio de confiança e um diagnóstico do cliente para decidir o caminho do fluxo. As ferramentas são usadas no card Integração ERP do fluxo de comunicação, no campo Opção, e precisam estar ativas nas preferências da integração.
| Opção no card | Ferramenta nas preferências da integração |
|---|---|
| Segunda via da cobrança | Permitir envio de segunda via de cobrança |
| Desbloqueio confiança | Permitir desbloqueio de confiança |
| Diagnóstico | Habilitar ferramenta de diagnóstico |
Pré-requisitos
- Integração com o MK Solutions instalada no Opa! Store.
- Ferramenta correspondente ativa em Ver ajustes → Preferências → Ferramentas.
- Um fluxo de comunicação ligado a um agente virtual, onde o card será colocado.
- Nesta integração, a segunda via é enviada só como boleto.
Como funciona
Campos do card
Ao escolher a Opção, o card mostra os campos abaixo. Algumas opções acrescentam campos próprios, descritos na seção de cada ferramenta.
| Campo | O que faz |
|---|---|
| Opção | A ferramenta que o card executa. A lista traz só as ferramentas que o ERP integrado oferece no fluxo. |
| Quantidade de tentativas | Quantas respostas inválidas o cliente pode dar nas escolhas do card, como contrato, cobrança ou forma de pagamento. Sem valor, o limite é 3. |
| Mensagem após máximo de tentativas | Mensagem enviada quando o cliente esgota as tentativas, com até 400 caracteres. Sem ela, o cliente recebe "Você excedeu o número de tentativas de erro na execução do estágio anterior." |
| Fluxo a ser executado após máximo de tentativas | Fluxo executado quando as tentativas acabam. Sem ele, o atendimento é finalizado. |
Identificação do cliente
Toda ferramenta do card precisa saber quem é o cliente no ERP. Antes de executá-la, o Opa! Suite faz a identificação:
- Se o contato já está vinculado a um cliente do ERP, a identificação é automática. Com Sempre solicitar autenticação do cliente ativa na integração, só o contato titular do cadastro passa direto; os demais precisam informar o documento.
- Se não estiver, o agente virtual envia: "Olá, esta é uma ação automática do sistema. Para prosseguir com as próximas ações precisamos que você esteja autenticado. Você possui 3 tentativas para realizar a autenticação. Por favor, digite o CPF ou o CNPJ do titular."
- O Opa! Suite procura o documento nos clientes já sincronizados e, se não encontrar, consulta o ERP. Se houver mais de um cadastro com o mesmo documento, o cliente escolhe numa lista que mostra código, nome e endereço de cada um.
- Documento inválido ou não encontrado gera a mensagem "Ops, o CPF/CNPJ que você digitou é inválido!". Na terceira tentativa errada, o cliente recebe a Mensagem após máximo de tentativas e o Fluxo a ser executado após máximo de tentativas é iniciado.
- Com Permitir autenticar a cliente inativo desativada na integração, clientes inativos não são encontrados.
- Depois da identificação, o contato e o atendimento ficam vinculados ao cliente. Os próximos cards Integração ERP do mesmo atendimento não pedem o documento de novo.
Segunda via da cobrança
Envia ao cliente os dados de pagamento de uma cobrança em aberto no ERP.
- Contrato: nesta integração, a segunda via não separa as cobranças por contrato: o agente virtual lista todas as cobranças em aberto do cliente.
- Cobrança: o agente virtual lista as cobranças em aberto, com vencimento e valor, para o cliente escolher. Se houver só uma, ela é usada direto. Sem cobranças em aberto, o cliente recebe "Cliente não possui títulos em aberto!" e o fluxo segue para o próximo card.
- Envio: o ERP oferece só boleto nesta integração. O cliente recebe "Segue em anexo o boleto com vencimento para (data), no valor de (valor) e linha digitável:", a linha digitável numa mensagem separada e o arquivo do boleto (ou o link, quando o ERP só fornece o link).
Depois do envio, o fluxo segue para o próximo card.
Em canais do Broker Opa! Suite, se o departamento do atendimento tiver um modelo de mensagem Detalhes do pedido pronto para uso, a cobrança em reais segue nesse modelo, com botões para copiar a linha digitável. Se o envio do modelo falhar, o agente virtual volta ao envio comum. Veja Criar o modelo de mensagem Detalhes do pedido.
Quando a cobrança vai pelo modelo Detalhes do pedido, a conversa registra para o atendente um resumo com Id da cobrança, Data de vencimento, Métodos de pagamento, Valor e Linha digitável.
Em ligações pela telefonia, só o boleto é oferecido: o agente virtual informa o vencimento e o valor e envia a fatura por SMS, quando há um gateway de SMS ativo. Se o envio não for possível, a linha digitável é lida para o cliente.
Desbloqueio de confiança
Libera temporariamente o acesso de um cliente bloqueado, pelo próprio atendimento automático.
- O agente virtual consulta no ERP as conexões bloqueadas do cliente. Nesta integração, o desbloqueio é feito por conexão.
- Se houver uma só, o desbloqueio é pedido direto. Se houver mais de uma, o cliente escolhe numa lista.
- O ERP aprova ou recusa o pedido, e a resposta dele é enviada ao cliente. As regras de prazo e de limite de uso do desbloqueio são as do ERP.
- Sem conexões bloqueadas, o cliente recebe "Você não possui conexões bloqueadas!".
Depois da resposta, o fluxo segue para o próximo card, tanto no sucesso quanto na recusa.
Diagnóstico
Consulta no ERP a situação do cliente, do contrato e do login de acesso e guarda o resultado em variáveis. O diagnóstico não envia mensagem com o resultado: ele prepara o fluxo para decidir o próximo passo.
- O agente virtual consulta o cadastro do cliente.
- Se o cliente tiver mais de um contrato, ele escolhe o contrato numa lista. Se houver mais de um login de acesso nesse contrato, escolhe o login em "Escolha um login para continuar o diagnóstico".
- O fluxo segue para o próximo card.
Ao escolher Diagnóstico, o card mostra também o campo Variável, já preenchido com diagnostico.
Para usar o resultado, coloque depois do diagnóstico um card Condicional com Se: Variável. A lista passa a trazer as condições do diagnóstico, como = Ativo. O caminho verdadeiro é seguido quando a condição bate; o falso, nos demais casos.
Nesta integração, o Condicional oferece estas condições:
| Condição | Verdadeira quando |
|---|---|
= Ativo | O cadastro do cliente está ativo. |
= Ativo | O contrato escolhido está ativo. |
= Ativo | O acesso do contrato escolhido está ativo. |
= Bloqueado | O acesso do contrato escolhido está bloqueado. |
= Ativo | O login de acesso escolhido está ativo. |
A lista completa, com as condições de cada ERP, está em Diagnósticos das integrações ERP.
Ferramenta desativada na integração
O card só mostra as ferramentas que o ERP oferece, mas cada uma também precisa estar ativa nas preferências da integração. Se o fluxo chegar a uma ferramenta desativada, o cliente recebe "Ops, aconteceu um problema mas a culpa não é sua. O recurso de (ferramenta) está desabilitado no momento. Por favor, entre em contato com um atendente para resolver o problema." e o atendimento volta para o início do fluxo do agente virtual.
Problemas comuns
| Sintoma | O que verificar |
|---|---|
| O card Integração ERP não aparece na lista de cards | O card só aparece quando há um ERP integrado ao Opa! Suite. |
| O cliente recebe "O recurso de (ferramenta) está desabilitado no momento" | Ative a ferramenta nas preferências da integração, em Ver ajustes → Preferências. |
| O cliente informa o CPF/CNPJ e recebe "Ops, o CPF/CNPJ que você digitou é inválido!" | O documento precisa ter 11 (CPF) ou 14 (CNPJ) dígitos e existir no ERP. Se o cliente estiver inativo, confira Permitir autenticar a cliente inativo. |
| O cliente recebe "Cliente não possui títulos em aberto!" | O ERP não retornou cobranças em aberto para o cliente ou para o contrato escolhido. |
| O cliente recebe "Você não possui conexões bloqueadas!" | O ERP não retornou conexão bloqueada para o cliente. Confira a conexão no MK Solutions. |
Boas práticas
- Combine Diagnóstico e Desbloqueio confiança: use um Condicional com
= Bloqueadopara oferecer o desbloqueio só a quem está bloqueado. - Preencha a Mensagem após máximo de tentativas e escolha um Fluxo a ser executado após máximo de tentativas que leve o cliente a um atendente. Sem fluxo, o atendimento é finalizado.
- Ligue um próximo card a cada Integração ERP. O card segue para ele tanto quando a ferramenta funciona quanto quando não há o que enviar.