Copiloto de atendimentos
Introdução
O Copiloto de atendimentos é um recurso do Opa! IA que permite utilizar assistentes inteligentes como apoio durante atendimentos realizados por atendentes humanos.
Diferente de um atendimento totalmente automatizado, o Copiloto atua em conjunto com a equipe, auxiliando na condução das conversas, sugerindo respostas e executando ações conforme as permissões configuradas.
Entre os benefícios do recurso estão:
- Redução do esforço operacional dos atendentes.
- Respostas mais rápidas e padronizadas.
- Apoio em atendimentos complexos.
- Maior capacidade de atendimento sem aumento proporcional da equipe.
Acesso ao formulário
Caminho: Opa! IA (Recursos → Copiloto de atendimentos)
Como configurar o Copiloto de atendimentos
Para utilizar o recurso, é necessário ativar uma configuração que relaciona assistentes inteligentes aos departamentos desejados.
Durante a configuração, é possível:
- Selecionar um ou mais assistentes inteligentes.
- Definir em quais departamentos cada assistente ficará disponível.
- Manter múltiplos assistentes disponíveis para um mesmo departamento.
- Status ativo e inativo
Apenas assistentes e departamentos ativos podem ser selecionados durante a configuração.
Fluxo de configuração
Configurações disponíveis
| Configuração | Descrição |
|---|---|
| Assistente inteligente | Define qual assistente poderá atuar como copiloto nos atendimentos. |
| Departamentos | Define em quais departamentos o copiloto ficará disponível para utilização. |
| Status do recurso | Permite ativar ou desativar a configuração do copiloto. |
Utilizando um copiloto em um atendimento
Após configurado, o recurso fica disponível nos atendimentos pertencentes aos departamentos vinculados.
O atendente pode selecionar o assistente desejado e iniciar o atendimento assistido.
Confirmação de ações
Durante o atendimento, o Copiloto pode sugerir ações, como transferir ou encerrar o atendimento.
Antes da execução, o atendente deve analisar a ação sugerida e confirmar sua realização. A ação somente é executada após a confirmação do atendente.
Quando a ação exigir uma justificativa ou observação, o atendente deve preencher a informação solicitada antes de confirmar a execução.
Apenas um copiloto pode permanecer ativo por atendimento ao mesmo tempo.
Solicitação de orientação ao atendente
Durante a conversa, o copiloto pode identificar situações que exigem apoio humano.
Nesses casos, o sistema apresenta uma notificação ao atendente responsável, informando que o assistente necessita de orientação para prosseguir.
O atendente pode analisar o contexto e fornecer uma resposta para auxiliar o assistente na continuidade do atendimento.
Sugestão de respostas
O copiloto pode gerar sugestões de resposta para auxiliar o atendente durante a conversa.
Antes do envio ao cliente, o atendente pode revisar e aprovar a sugestão apresentada.
Esse processo permite combinar a agilidade da inteligência artificial com a supervisão humana, garantindo maior controle sobre a comunicação.
Execução de ações
Além de sugerir respostas, o Copiloto pode solicitar a confirmação do atendente para executar ações durante o atendimento.
O atendente mantém o controle sobre a execução das ações, podendo analisar a solicitação antes de confirmá-la.
Recursos disponíveis
| Recurso | Finalidade |
|---|---|
| Funções MCP | Consultar e executar ações disponibilizadas pelos servidores MCP configurados. |
| Adicionar etiqueta | Aplicar etiquetas ao atendimento conforme o contexto da conversa. |
| Interpretação de arquivos | Analisar arquivos enviados durante o atendimento, como comprovantes, documentos e imagens, utilizando essas informações para auxiliar na construção das respostas. |
| Recursos de agenda | Consultar e utilizar funcionalidades relacionadas às agendas configuradas. |
| Busca em bases de conhecimento | Consultar conteúdos cadastrados para auxiliar na construção das respostas. |
| Busca em subassistentes | Consultar assistentes especializados para complementar informações. |
| Requisições HTTP | Executar integrações configuradas com sistemas externos. |
| Encaminhar arquivos | Enviar arquivos durante o atendimento. |
| Transferência de atendimento | Permite solicitar a transferência do atendimento, mediante confirmação do atendente. |
| Encerramento de atendimento | Permite solicitar o encerramento do atendimento, mediante confirmação do atendente. |
Remover um copiloto do atendimento
Caso necessário, o atendente pode interromper a atuação do copiloto a qualquer momento.
Após a remoção, o atendimento permanece sob responsabilidade exclusiva do atendente. É possível adicionar outro copiloto ou incluir novamente o anterior a qualquer momento.
Benefícios do recurso
| Benefício | Descrição |
|---|---|
| Agilidade | Reduz o tempo gasto em respostas repetitivas. |
| Produtividade | Permite que os atendentes foquem em situações mais complexas. |
| Padronização | Mantém consistência nas informações enviadas aos clientes. |
| Escalabilidade | Aumenta a capacidade operacional da equipe. |
| Apoio operacional | Auxilia o atendente durante todo o atendimento. |
Etiquetas
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