Modo analítico de Telefonia
Introdução
O dashboard de telefonia tem o intuito de trazer as informações relacionadas à telefonia da plataforma, como status de tronco, ramais ocupados, chamadas gerais e perdidas. Esta ferramenta essencial permite monitorar e analisar o desempenho e a atividade do sistema telefônico.
Funcionalidades Principais
- Visão geral dos atendentes.
- Monitoramento de chamadas gerais.
- Status dos ramais.
- Acompanhamento de chamadas perdidas
- Análise gráfica de chamadas
Acesso ao Menu
Painel analíticas → Módulo analítico de Telefonia.
Campos Principais
Aba de monitoramento
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Chamadas na fila | Mostra quantas ligações estão aguardando para serem atendidas. |
| Chamadas Gerais (hoje) | Chamadas em andamento na empresa. |
| Chamadas em pausa | Quantas chamadas estão pausadas. |
| Status dos ramais | Lista os ramais de cada usuário e o status |
| Chamadas Gerais (Gráfico) | Apresenta chamadas perdidas, recebidas e efetuadas em cores distintas |
Aba de relatórios
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Visão geral | Esta seção exibe o volume de chamadas do período. “Encerradas” mostra as chamadas que já foram concluídas. “Recebidas” indica todas as chamadas que foram iniciadas pelo contato, enquanto “Efetuadas” são todas chamadas as que foram feitas pela equipe. |
| Chamadas perdidas | Esta seção exibe o volume de chamadas perdidas no período. Elas são contabilizadas quando a chamada é transferida para o departamento e o cliente desliga enquanto espera na fila. |
| Tempo | Esta seção apresenta o tempo médio que o contato aguarda na fila para ser atendido e o tempo médio que um atendimento permanece em andamento. |
| Acessar relatório | Esta seção apresenta uma visão expandida e uma nova forma de visualização dos dados. Por meio dos Registros de Atendimentos, é possível exportar atendimentos, visualizar protocolos, status, além de informações sobre o departamento e o atendente responsável. |
Caso de Uso
-
Monitoramento de Desempenho
- O gerente de atendimento acessa o painel no início do expediente
- Verifica o status geral do sistema de telefonia
- Analisa o número de atendentes disponíveis por meio do status dos ramais
- Observa quantas chamadas estão na fila, em andamento ou em pausa.
- Identifica possíveis gargalos ou áreas de melhoria
- Expandindo o status de ramais é possível visualizar quantidade de chamadas encerradas, assumidas e efetuadas.
-
Análise de Relatórios
- O analista de qualidade acessa o módulo analítico de telefonia, em especifico da aba de relatórios.
- Seleciona um período específico para análise por meio de filtros.
- Possui uma visão geral das chamadas.
- Acompanha as chamadas perdidas e prioriza retornos
- Compara o desempenho atual com períodos anteriores
- Identifica padrões de pico de chamadas.
- Acompanha o tempo (TMA e TME) do canal de telefonia.
-
Acessar relatório
- Exporta os dados em PDF para um relatório detalhado
- Busca por protocolo, status, contato, último atendente e departamento.
- Opção de filtros personalizados.
Fluxograma
graph TD A[Acessar Dashboard] --> B[Analisar Visão Geral] B --> C[Verificar Atendentes] B --> D[Revisar Chamadas] D --> E[Chamadas Gerais] D --> F[Chamadas Perdidas] B --> G[Checar Status do Sistema] H[Exportar Relatórios] --> I[Tomar Decisões]
A atualização dos dados, será de forma automática a cada 2 minutos.
Considerações Finais
O módulo analítico de Telefonia é uma ferramenta crucial para o gerenciamento eficiente do sistema telefônico. Ela oferece uma visão abrangente e em tempo real das operações, permitindo que gestores e analistas tomem decisões informadas para otimizar o atendimento ao cliente e a eficiência operacional. A utilização regular e análise cuidadosa dos dados apresentados podem levar a melhorias significativas no desempenho da equipe de atendimento e na satisfação do cliente.
Etiquetas
Dashboard Telefonia MonitoramentoDeAtendimento AnáliseDeDesempenho