Cards de Interações no Fluxo de Comunicação
Introdução
Os cards de interações são elementos essenciais no fluxo de comunicação, projetados para coletar informações dos clientes, encaminhar arquivos e disparar políticas de privacidade. Esta documentação fornece uma visão geral de cada card de interação disponível.
Tipos de Cards de Interações
Enviar Arquivo
Este card possibilita o envio de diversos tipos de arquivos, como documentos, imagens, vídeos e áudios, diretamente para o cliente durante a conversa automatizada.
Os formatos aceitos são: PNG, JPEG, PDF, MP3, entre outros.
Acessando o Card
- Abra o editor de fluxo de comunicação
- Localize a seção de cards de interação
- Selecione o card “Enviar Arquivo”
Campos de Configuração
Upload do Arquivo
- Clique no botão “Arquivo”
- Escolha o arquivo desejado do seu dispositivo
- Tamanho máximo permitido:
| Tipo de Arquivo | Tamanho Máximo |
|---|---|
| MP3 - MP4 | 16 MB |
| Word - Excel - PowerPoint - PDF - .txt | 100 MB |
| JPEG - PNG | 5 MB |
| Sticker | 100 KB |
Legenda (Opcional)
- Digite uma mensagem que será enviada junto com o arquivo
Casos de Uso
-
Envio de Manuais
- Tipo: Documento
- Exemplo: Manual de instruções em PDF para um novo produto
-
Compartilhamento de Promoções
- Tipo: Imagem
- Exemplo: Banner promocional de uma oferta especial
-
Tutoriais em Vídeo
- Tipo: Vídeo
- Exemplo: Guia passo a passo de como usar um serviço
-
Mensagens de Voz Personalizadas
- Tipo: Áudio
- Exemplo: Saudação do CEO para novos clientes
Boas Práticas
- Certifique-se de que o arquivo seja relevante para o contexto da conversa
- Mantenha os arquivos em um tamanho razoável para facilitar o download
- Verifique se o formato do arquivo é compatível com a maioria dos dispositivos
Exemplo de uso
flowchart TD A[Cliente solicita informações] --> B{Cliente já tem plano?} B -->|Sim| C[Avaliar plano atual] B -->|Não| D[Apresentar planos básicos] C --> E{Plano adequado?} E -->|Sim| F[Sugerir adicionais] E -->|Não| G[Recomendar upgrade] D --> H[Coletar necessidades] F --> I[Apresentar opções] G --> I H --> I I --> J{Cliente interessado?} J -->|Sim| K[Iniciar contratação] J -->|Não| L[Registrar para futuro contato] K --> M[Enviar contrato] M --> N[Ativar novo plano/serviço] N --> O[Encerrar atendimento] L --> O
IMPORTANTE
Certifique-se de ter permissão para distribuir o conteúdo dos arquivos enviados.
Resolução de Problemas
O arquivo não está sendo enviado
- Verifique se o tamanho do arquivo não excede 16MB
- Confirme se o formato do arquivo é suportado
- Tente fazer o upload novamente
- Se o problema persistir, contate o suporte técnico
Enviar Mensagem
O card “Enviar mensagem” é uma funcionalidade essencial do fluxo de comunicação no Opa! Suite. Ele permite enviar mensagens ao cliente através do fluxo de comunicação. Há dois tipos de envio, por meio de áudio e mensagens de texto.
Funcionalidades Principais
- Envio de mensagens de texto
- Envios de áudios
- Utilização de variáveis nas mensagens
Acesso ao Menu
Caminho: Fluxo de Comunicação > Interação > Cards > Enviar Mensagem
Campos Principais
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Tipo de mensagem | Campo para selecionar se será uma mensagem de texto ou de áudio |
| Texto | Área para digitar o conteúdo da mensagem |
| Áudio | Botão para adicionar o arquivo do áudio |
| Variáveis | Lista suspensa com variáveis para adicionar na mensagem |
| As variáveis disponíveis são: |
- Protocolo: Adiciona na mensagem o protocolo referente ao atendimento em andamento;
- Nome do usuário: Insere na mensagem o nome referente ao contato do cliente. O nome do contato será o mesmo registrado no WhatsApp ou Telegram, por exemplo;
- Nome do Cliente/Fornecedor: Adiciona na mensagem o nome do Cliente ou Fornecedor;
Caso o contato não esteja vinculado a nenhum Cliente ou Fornecedor, será adicionada a palavra Cliente.
- Telefone Contato: Adiciona o número de contato do cliente. Essa variável é utilizada em casos de conferência de dados do cliente;
- Nome da Empresa: Insere na mensagem o nome da sua empresa;
- Nome do atendente: Adiciona na mensagem o nome do atendente que está responsável pelo atendimento.
Caso de Uso de mensagem de texto
Cenário: Mensagem de boas vindas no inicio do atendimento
- O cliente inicia o atendimento com a empresa
- Passa pelo card “Enviar mensagem”
- Cliente recebe um mensagem de boas vindas
No canal da Telefonia, a mensagem é convertida para reprodução de áudio.
Caso de Uso de mensagem de áudio:
Cenário: Informações que contêm no serviços da empresa através de áudio
- Um novo cliente entra em contato
- Passa pelo card “Enviar áudio”
- Cliente recebe um áudio com as informações
O áudio precisa estar no formato MP3.
Enviar Opt-in/Opt-out (Whatsapp)
O card Opt-in/Opt-out é uma funcionalidade essencial do Opa! Suite para gerenciar as preferências de comunicação dos clientes via WhatsApp Business Enterprise API. Este recurso permite que os usuários controlem o recebimento de mensagens de template, garantindo conformidade com regulamentações de privacidade e melhorando a experiência do cliente.
Funcionalidades Principais
- Opt-in: É a autorização formal do cliente para receber mensagens da empresa, garantindo que ele esteja ciente do conteúdo.
- Opt-out: Permite que o cliente interrompa o recebimento de mensagens se não desejar mais contato.
- Integração com fluxo de comunicação: O card é adicionado no inicio do fluxo de atendimento.
- Comando de bloqueio: O “/bloquear” permite ao cliente bloquear mensagens a qualquer momento durante o atendimento.
Atenção!
Ambos são essenciais para garantir conformidade com as políticas do WhatsApp e respeitar as preferências dos clientes.
Acesso ao Menu
Caminho: Menu lateral > Fluxo de Comunicação > Interações > Opt-in/Opt-ou (WhatsApp)
Campos Principais
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Mensagem de Opt-in | Mensagem de solicitação de envios de mensagens ao cliente |
| Mensagem de Opt-Out | Mensagem caso o cliente recuse o Opt-in |
| Comando de Bloqueio | Comando que o cliente pode utilizar para bloquear os envios mensagem “/bloquear” |
Caso de Uso
- Um cliente inicia um atendimento via WhatsApp.
- É encaminhado o card Opt-in/Opt-out automaticamente.
- O cliente é informado sobre o motivo do contato e questionado se aceita receber mensagens.
- Se o cliente aceita, o atendimento prossegue normalmente.
- Se o cliente recusa, o sistema registra a preferência e bloqueia o envio de templates futuros, e prossegue normalmente.
- A qualquer momento, o cliente pode usar o comando “/bloquear” para opt-out.
Fluxograma
graph TD A[Cliente inicia atendimento] --> B[Apresentação do card Opt-in/Opt-out] B --> C{Cliente aceita?} C -->|Sim| D[Prossegue atendimento] C -->|Não| E[Bloqueia templates futuros] D --> F{Cliente usa /bloquear?} F -->|Sim| E F -->|Não| G[Continua recebendo templates]
Em Configurações, a Mensagem de Opt-in, e a Mensagem de Opt-Out já estão adicionadas. Sugerimos que não faça a alteração da mensagem, pois passaram por validação jurídica.
Enviar Pergunta
O card “Enviar Pergunta” é um componente essencial do fluxo de comunicação no sistema Opa! Suite. Este elemento permite a interação direta com os clientes, coletando informações cruciais para o processo de atendimento.
Funcionalidade
O card “Enviar Pergunta” tem como principal função coletar dados dos clientes de forma estruturada e eficiente. Ele possibilita a criação de perguntas personalizadas que serão apresentadas aos usuários durante o fluxo de comunicação.
Tipos de Resposta
O card oferece diferentes formatos de resposta:
| Tipo de Resposta | Descrição |
|---|---|
| Escolha | É possível listar opções ao cliente, onde cada opção terá um direcionamento diferente. |
| Confirmação | Utilize para perguntas com opções de Sim e Não. |
| Aguardar Interação | Quando precisar coletar informações do cliente: |
INFO
Caso escolha a opção “Aguardar Interação”, você pode validar a resposta do seu cliente:
- Texto: Aceita mensagens curtas
- Número: Aceita somente números
- E-mail: Aceita informações de e-mail, precisa conter o carácter @
- Localização: Aceita a localização fixa e em tempo real
- Regex: É uma abreviação de Expressão Regular, ou seja, é uma sequência de caracteres que definem um padrão de busca ou manipulação de texto
- Sem validação: Aceita qualquer informação, podendo ser arquivos de mídia, mensagens de texto, entre outros
Configuração do Card
Campos Principais
- Resposta Esperada: Escolha, confirmação ou aguardar Interação
- Pergunta: O conteúdo da pergunta que será exibido ao cliente
Os cards que tiverem a possibilidade do cliente encaminhar algo que não seja o esperado terão alguns campos para serem preenchidos, sendo eles:
- Quantidade de tentativas: Adicione o máximo de vezes que o usuário pode digitar uma opção errada;
- Mensagem após máximo de tentativas: Insira a mensagem que será enviada ao usuário após atingir o máximo de tentativas ao selecionar uma opção errada;
- Fluxo a ser executado após máximo de tentativas: Selecione o fluxo a ser executado após atingir o máximo de tentativas.
Casos de Uso
-
Coleta de Informações de Contato
- Pergunta: “Qual é o seu e-mail para contato?”
- Tipo: Aguardar Interação
- Validação: Formato de e-mail
-
Avaliação de Satisfação
- Pergunta: “Qual departamento você deseja atendimento?”
- Tipo: Escolha
- Opções: Comercial, Financeiro, Atendimento, SAC
-
Confirmação de Agendamento
- Pergunta: “Você já é nosso cliente?”
- Tipo: Confirmação
- Opções: Sim/Não
Boas Práticas
- Mantenha as perguntas claras e concisas
- Utilize o tipo de resposta mais adequado para cada situação
- Considere o contexto do fluxo ao formular as perguntas
- Teste diferentes formulações para otimizar as taxas de resposta
DICA
Utilize perguntas abertas para obter informações mais detalhadas e perguntas fechadas para respostas rápidas e objetivas.
Integração com Outros Cards
O card “Enviar Pergunta” pode ser integrado com outros elementos do fluxo, como:
- Card de Condicional: Para verificar qual a resposta do seu cliente, para saber mais leia: Cards de Ferramenta do sistema
- Inteligência Artificial: Podemos utilizar de duas maneiras, sendo elas:
- Identificar Intenção: Essa opção reconhece automaticamente a intenção por trás da mensagem do cliente. Por exemplo, se houver opções como financeiro, suporte ou comercial, e o cliente enviar “pagar boleto”, a inteligência artificial identificará que a solicitação está relacionada à opção financeiro.
- Utilizar Agente Virtual Inteligente para Responder Perguntas: Nesta opção, o agente virtual criado no sistema, com programação de inteligência artificial, será utilizado para responder às perguntas. As respostas serão geradas de acordo com a configuração, seja com base em informações internas ou externas. Mais informações em = base de conhecimento
CAUTION
Você pode utilizar o Menu Interativo para o cliente selecionar uma das opções apresentadas. As opções precisam conter 24 caracteres, incluindo espaços. Para saber mais acesse a Menus Interativos no WhatsApp Business API 1
Enviar Pesquisa de Satisfação
O card de Pesquisa no sistema Opa! Suite é uma ferramenta versátil que permite coletar feedback dos clientes através de dois tipos de pesquisa: Satisfação e FCR (First Call Resolution). Este componente é essencial para avaliar a qualidade do atendimento e a eficácia na resolução de problemas.
Funcionalidades Principais
- Opção de configurar pesquisa de Satisfação ou FCR
- Coleta de feedback estruturado sobre a experiência do cliente
- Personalização de perguntas e escalas de avaliação
- Análise de métricas de satisfação e eficácia do atendimento
Acesso ao Menu
Acesso ao Card Caminho: Sistema > Fluxos de Atendimento > Editar Fluxo > Adicionar Card > Pesquisa
Campos Principais
| CAMPO | DESCRIÇÃO |
|---|---|
| Tipo de Pesquisa | Escolha entre Satisfação ou FCR |
| Métricas | Para Satisfação: 5 estrelas; Para FCR: Sim/Não |
| Assunto | Empresa, Atendente, ou Ambos |
| Quantidade de tentativas | Número máximo de tentativas para resposta do cliente |
| Mensagem após máximo de tentativas | Mensagem exibida quando o número de tentativas é excedido |
| Ordem das opções de escolha | Crescente ou decrescente (aplicável à pesquisa de Satisfação) |
| Pergunta | Para Satisfação: pergunta sobre a experiência do cliente Para FCR: pergunta sobre a resolução do problema na primeira interação |
| Opções de escolha | Personalizável para Satisfação; Padrão Sim/Não para FCR |
Casos de Uso
Pesquisa de Satisfação
-
Avaliação do Atendimento
- Pergunta: “Como você avalia o atendimento recebido?”
- Tipo: Escala de 1 a 5 estrelas
-
Avaliação do Produto/Serviço
- Pergunta: “Qual sua satisfação com nosso produto/serviço?”
- Tipo: Escala de 1 a 5 estrelas
Pesquisa FCR
-
Resolução na Primeira Interação
- Pergunta: “Seu problema foi completamente resolvido neste contato?”
- Tipo: Sim/Não
-
Necessidade de Novo Contato
- Pergunta: “Você precisará entrar em contato novamente sobre este mesmo assunto?”
- Tipo: Sim/Não
Fluxograma
graph TD A[Início] --> B{Escolha do Tipo de Pesquisa} B --> |Satisfação| C[Configurar Pesquisa de Satisfação] B --> |FCR| D[Configurar Pesquisa FCR] C --> E[Cliente Recebe Pesquisa] D --> E E --> F{Cliente Responde?} F --> |Sim| G[Respostas Registradas] F --> |Não| H[Timeout/Encerramento] G --> I[Análise de Feedback] H --> J[Fim do Fluxo] I --> J
Considerações Finais
O card de Pesquisa oferece flexibilidade para avaliar diferentes aspectos da experiência do cliente:
- A pesquisa de Satisfação é ideal para medir a qualidade geral do atendimento ou produto/serviço.
- A pesquisa FCR é crucial para avaliar a eficiência na resolução de problemas e identificar áreas que necessitam de melhoria no processo de atendimento.
Recomenda-se:
- Escolher o tipo de pesquisa de acordo com os objetivos específicos de cada interação ou campanha.
- Manter as perguntas claras e concisas para aumentar a taxa de resposta.
- Analisar regularmente os resultados para identificar tendências e áreas de melhoria.
Alterne entre os tipos de pesquisa em diferentes pontos do fluxo de atendimento para obter uma visão abrangente da experiência do cliente.
Solicitar Descrição de Atendimento
O card “Solicitar Descrição do Atendimento” é um componente fundamental do fluxo de comunicação no sistema Opa! Suite. Este elemento permite coletar informações detalhadas sobre a necessidade ou problema do cliente, fornecendo uma base sólida para um atendimento eficaz e personalizado.
Funcionalidade
O principal objetivo deste card é obter uma descrição clara e concisa do motivo pelo qual o cliente está buscando atendimento. Isso ajuda a agilizar o atendimento na hora da transferência.
Configuração do Card
Campos Principais
- Pergunta: Texto que instrui o cliente sobre o que descrever (ex: “O que posso fazer por você hoje?“)
- Quantidade de tentativas: Quantas vezes ele pode encaminhar algo inválido, como, por exemplo, imagem;
- Mensagem após o máximo de tentativas: Insira a mensagem que o cliente receberá após atingir o máximo de tentativas.
Casos de Uso
-
Suporte Técnico
- Mensagem: “Por favor, descreva o problema técnico que está enfrentando.”
- Exemplo de resposta: “Meu aplicativo não está abrindo após a última atualização.”
-
Atendimento ao Cliente
- Mensagem: “Como podemos ajudar você hoje?”
- Exemplo de resposta: “Gostaria de saber o status do meu pedido #12345.”
-
Solicitação de Serviço
- Mensagem: “Descreva o serviço que você precisa.”
- Exemplo de resposta: “Preciso agendar uma visita técnica para instalação de internet.”
Boas Práticas
- Use uma linguagem clara e direta na solicitação
- Ofereça exemplos para guiar o cliente
- Integre com um sistema de FAQ para sugerir soluções rápidas
DICA
Utilize inteligência artificial para analisar as descrições e sugerir respostas ou caminhos de atendimento mais adequados. base de conhecimento
Considerações Finais
Ao utilizar os cards de interações, considere:
- A experiência do usuário
- A clareza das instruções
- A relevância das informações coletadas
- A conformidade com políticas de privacidade
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