Melhores Práticas do Fluxo de Comunicação
Introdução
O fluxo de comunicação representa as interações automatizadas entre o agente virtual e os clientes. Este sistema proporciona uma experiência personalizada e eficiente, disponível 24 horas por dia, permitindo a customização das conversas de acordo com as preferências e o nicho de atuação da empresa. A implementação cuidadosa e estratégica dos fluxos de comunicação é crucial para garantir um atendimento eficaz e uma experiência positiva para o cliente.
Funcionalidades Principais
Processamento de Informações
O agente virtual processa as informações recebidas do usuário e fornece respostas personalizadas.
Disponibilidade Contínua
O sistema opera de forma ininterrupta, garantindo atendimento a qualquer momento.
Personalização
Permite adaptar as conversas conforme as necessidades específicas do negócio e do público-alvo.
Edição e Interligação de Cards
O fluxo de comunicação oferece a possibilidade de editar e interligar cards de maneira eficiente, facilitando a criação e personalização das interações.
Importação e Exportação
Funcionalidades para importar e exportar fluxos de comunicação, permitindo a transferência de configurações entre diferentes ambientes.
Segmentação de Fluxos
Recomenda-se a criação de fluxos separados para cada situação ou etapa do atendimento, proporcionando maior flexibilidade e organização.
Fluxo Intermediário
Implementação de um fluxo intermediário para otimizar o tempo de atendimento, oferecendo opções ao cliente após receber a informação desejada para que o mesmo escolha entre voltar ao menu principal ou encerrar o atendimento.
Etiquetagem
Adição de etiquetas nos fluxos para facilitar a identificação das solicitações dos clientes e gerar dados para relatórios e métricas.
Pesquisa de Satisfação
A ferramenta de coleta de pesquisa de satisfação dos clientes é um recurso essencial para medir a qualidade do atendimento e identificar oportunidades de melhoria. Essa pesquisa pode ser configurada de forma flexível, permitindo que o cliente avalie apenas a empresa, apenas o atendente, ou forneça uma única avaliação que represente ambos. O envio da pesquisa é realizado automaticamente ao final do atendimento, garantindo que o feedback seja recolhido no momento mais relevante, enquanto a experiência ainda está fresca na memória do cliente.
Melhores Práticas
Segmentação de Fluxos
Não recomendamos configurar um único fluxo no sistema. O ideal é criar fluxos separados para cada situação ou etapa, como:
- Fluxo de boas-vindas
- Fluxo para o atendimento com o departamento de suporte
- Fluxo para o atendimento com o departamento comercial
- Outros fluxos específicos conforme necessidade
Esta abordagem permite maior flexibilidade e facilita a manutenção e atualização dos fluxos.
Edição de Fluxos em Uso
Evite fazer edições em fluxos que estão ativamente em uso. Alterações podem causar problemas nos atendimentos em andamento que utilizam esse fluxo.
Duplicação para Alterações
Quando for necessário alterar um fluxo em uso:
- Duplique o fluxo existente
- Faça as alterações na cópia
- Teste a nova versão
- Substitua o fluxo antigo pela nova versão
Isso garante que os atendimentos em andamento não sejam impactados.
Cuidados ao Deletar Fluxos
Antes de deletar um fluxo:
- Verifique se ele não está sendo usado em nenhum atendimento ou configuração
- Lembre-se que a exclusão é irreversível
- Se necessário recriar, será preciso configurar o fluxo manualmente desde o início
Configuração de Tentativas
Defina a quantidade de tentativas que o cliente terá para escolher cada opção. Isso evita o encerramento automático do atendimento sem que o cliente receba o auxílio adequado.
Implementação de Fluxo Intermediário
Utilize um fluxo intermediário para otimizar o tempo de atendimento:
- Após o cliente receber a informação desejada, o fluxo intermediário oferece opções como:
- “Deseja continuar o atendimento?” (Se sim, retorna ao menu principal)
- “Deseja finalizar o atendimento?” (Se sim, encerra o atendimento)
Testes Antes da Implementação
Sempre teste o fluxo antes de disponibilizá-lo aos clientes:
- Utilize um canal de comunicação paralelo, como o Uzera, para realizar testes
- Simule diferentes cenários de interação
- Verifique se todas as respostas e redirecionamentos estão funcionando corretamente
- Faça uma revisão em todas as mensagens de texto que serão enviadas ao cliente, a fim de identificar erros gramaticais
Uso de Etiquetas
Adicione etiquetas nos fluxos para:
- Facilitar a identificação das solicitações dos clientes
- Gerar dados para relatórios e métricas
- Melhorar a análise e otimização dos atendimentos
Verificação de Ligações entre Cards
Certifique-se de que todos os cards do fluxo possuem as ligações adequadas:
- Garanta que o fluxo tenha um começo, meio e fim claros
- Evite cards soltos ou sem saída
- Verifique se todas as opções levam a um próximo passo ou a uma conclusão
Considerações Finais
A implementação eficaz do fluxo de comunicação pode significativamente melhorar a experiência do cliente e a eficiência operacional. É crucial manter os fluxos atualizados e alinhados com as necessidades em constante evolução dos clientes e do negócio.
Lembre-se sempre de:
- Segmentar os fluxos por função ou departamento
- Evitar edições em fluxos ativos
- Testar exaustivamente antes da implementação
- Utilizar etiquetas para melhor análise e otimização
- Manter todos os cards devidamente conectados
- Implementar fluxos intermediários para maior eficiência
Seguindo estas melhores práticas, você garantirá um sistema de atendimento robusto, eficiente e capaz de proporcionar uma experiência positiva aos seus clientes.
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