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Card Condicional

Introdução

O card Condicional é uma ferramenta fundamental no fluxo de comunicação, permitindo a personalização avançada das interações do agente virtual com os clientes. Este documento fornece uma visão detalhada e abrangente sobre como utilizar e configurar o card Condicional para otimizar o atendimento ao cliente, melhorar a eficiência operacional e criar experiências mais relevantes e personalizadas.

Funcionalidade Básica

O card Condicional atua como um ponto de decisão no fluxo de comunicação, determinando as ações subsequentes do agente virtual com base em diversos critérios e condições. Ele interage com outros elementos do sistema, como Envio de pergunta, Diagnóstico, Turno, Período, Canal, Variável, Tipo de cadastro e Origem do Atendimento, para criar um fluxo de atendimento dinâmico e adaptativo.

Tipos de Condicionais

Canal

Descrição: O condicional de Canal identifica a plataforma de comunicação utilizada pelo cliente para entrar em contato com a empresa. Isso permite direcionar o atendimento para departamentos específicos ou adaptar a abordagem conforme o canal utilizado.

Importância: Diferentes canais podem requerer abordagens distintas. Por exemplo, um cliente que entra em contato via WhatsApp pode receber um tratamento mais informal comparado a um que utiliza Instagram.

Configuração Detalhada do Canal
  1. Acesse o fluxo de comunicação desejado no sistema
  2. Localize e clique no botão para adicionar um novo card
  3. Na lista de opções, selecione “Condicional” como o tipo de ferramenta
  4. No campo “Se”, escolha a opção “Canal”
  5. No campo “For”, selecione o canal específico que deseja identificar (ex: WhatsApp, Instagram, Messenger…)
  6. Se houver múltiplos canais do mesmo tipo (ex: várias contas de WhatsApp), você poderá especificar qual deles no campo “Canal específico”
  7. Revise todas as configurações para garantir precisão
  8. Clique em “Salvar” para aplicar as mudanças

Considere criar fluxos alternativos para cada canal principal, otimizando a experiência do cliente em cada plataforma.

Filial

Descrição: O condicional de Filial permite que o sistema reconheça e direcione o atendimento com base na filial relevante para o cliente ou para a interação específica.

Importância: Essencial para empresas com múltiplas localizações, pois permite personalizar o atendimento de acordo com as particularidades de cada filial, como horários de funcionamento, serviços oferecidos ou promoções locais.

Configuração Detalhada da Filial
  1. No fluxo de comunicação desejado, adicione um novo card condicional
  2. Selecione “Filial” como o tipo de condicional
  3. No campo de seleção, escolha a filial específica para a qual deseja criar uma condição
  4. Se necessário, você pode adicionar múltiplas filiais para uma mesma condição
  5. Configure as ações subsequentes para cada cenário (cliente pertence à filial selecionada ou não)
  6. Revise e salve as configurações

Utilize este condicional em conjunto com outros para criar experiências altamente personalizadas baseadas na localização do cliente.

Verificação de filial

Para utilizar esse card, é necessário ter integração com algum ERP, para saber mais, acesse as Integrações

Período

Descrição: O condicional de Período verifica se o momento da interação está dentro ou fora do horário de atendimento estabelecido pela empresa.

Importância: Permite informar os clientes sobre a disponibilidade do atendimento e oferecer alternativas adequadas fora do horário comercial, melhorando a satisfação do cliente e a eficiência operacional.

Configuração Detalhada do Período
  1. Acesse o fluxo onde deseja implementar a verificação de período
  2. Adicione um novo card condicional
  3. Selecione “Período” no campo “Se”
  4. No campo “For”, escolha entre os períodos previamente cadastrados no sistema
  5. Configure as ações para cenários dentro e fora do horário de atendimento
  6. Salve as configurações após revisar

Observação:

Certifique-se de que os períodos de atendimento estejam corretamente cadastrados no sistema antes de utilizar este condicional. Para mais informações, consulte a documentação sobre Período de Atendimento.

Etiqueta do Atendimento

Descrição: Este condicional reconhece etiquetas específicas associadas ao cliente ou à interação, permitindo um direcionamento mais preciso do fluxo de atendimento.

Importância: Facilita a segmentação e personalização do atendimento com base em características específicas do cliente ou da natureza da interação.

Configuração Detalhada da Etiqueta do Atendimento
  1. No fluxo desejado, adicione o card condicional de Etiqueta do Atendimento
  2. Selecione uma ou mais etiquetas relevantes para a condição
  3. Configure as ações para quando a etiqueta está presente e quando não está
  4. Revise cuidadosamente e salve as configurações

Nota Importante: Quando múltiplas etiquetas são selecionadas, o sistema verificará se pelo menos uma delas está associada ao cliente ou à interação para prosseguir com o fluxo positivo.

Tipo de Cadastro

Descrição: Identifica a categoria do contato no sistema, seja Cliente, Fornecedor, Prospect ou Prestador de Serviços.

Importância: Permite adaptar o fluxo de atendimento de acordo com o relacionamento específico que o contato tem com a empresa, garantindo uma abordagem apropriada e relevante.

Configuração Detalhada do Tipo de Cadastro
  1. No fluxo de atendimento, adicione um novo card condicional
  2. Selecione “Tipo de Cadastro” como o critério condicional
  3. Escolha o tipo específico que deseja filtrar (Cliente, Fornecedor, etc.)
  4. Configure as ações subsequentes para cada tipo de cadastro
  5. Revise as configurações para garantir a lógica correta do fluxo
  6. Salve as alterações

Dica de Uso: Combine este condicional com outros para criar jornadas de atendimento altamente personalizadas baseadas no histórico e na natureza do relacionamento com o contato.

Turno

Descrição: O condicional de Turno verifica em qual período do dia a interação está ocorrendo, dividindo o dia em quatro turnos: matutino (06:00h às 12:00h), vespertino (12:00h às 18:00h), noturno (18:00h às 00:00h) e madrugada (00:00h às 06:00h).

Importância: Permite ajustar o direcionamento para equipes específicas de cada turno, se aplicável.

Configuração Detalhada do Turno
  1. No fluxo desejado, adicione um novo card condicional
  2. Selecione “Turno” como o tipo de condicional
  3. Escolha o turno específico para o qual deseja criar uma condição
  4. Configure as ações e mensagens apropriadas para o turno selecionado
  5. Repita o processo para outros turnos, se necessário
  6. Revise e salve as configurações

Sugestão: Utilize este condicional para oferecer saudações apropriadas ao horário ou para direcionar o atendimento para equipes específicas de cada turno.

Variável

Descrição: Este condicional utiliza variáveis geradas em cards anteriores (como Enviar pergunta e Diagnóstico) para direcionar o fluxo de atendimento.

Importância: Essencial para criar interações dinâmicas e personalizadas baseadas nas informações fornecidas pelo usuário durante o atendimento.

Configuração Detalhada da Variável
  1. Certifique-se de que variáveis relevantes foram criadas em cards anteriores
  2. No fluxo, adicione um novo card condicional
  3. Selecione “Variável” como o tipo de condicional
  4. Escolha a variável específica que deseja utilizar para a condição
  5. Configure as ações subsequentes baseadas nos possíveis valores da variável
  6. Revise cuidadosamente a lógica do fluxo
  7. Salve as configurações

Dica Avançada: Combine múltiplos condicionais de variável para criar árvores de decisão complexas e altamente personalizadas.

Variável Dinâmica

Descrição: Permite criar condicionais baseadas em respostas específicas do cliente, oferecendo um alto nível de personalização.

Importância: Crucial para criar diálogos interativos e adaptativos, respondendo precisamente às entradas do usuário.

Configuração Detalhada da Variável Dinâmica
  1. No fluxo, adicione um card condicional de Variável Dinâmica
  2. Selecione a variável criada anteriormente
  3. Escolha o tipo de condição (Contém, Existe, Igual a, Maior que, etc.)
  4. Defina o valor de comparação
  5. Configure as ações para quando a condição é atendida e quando não é
  6. Revise a lógica para garantir que todas as possíveis respostas sejam consideradas
  7. Salve as configurações

Observação: Este tipo de condicional é particularmente útil para interpretar respostas de texto livre dos usuários, permitindo uma interação mais natural e flexível.

Origem do Atendimento

Descrição: Diferencia entre conversas iniciadas por anúncios pagos e aquelas iniciadas espontaneamente pelos clientes.

Importância: Permite personalizar o atendimento baseado na origem da interação, crucial para medir o ROI de campanhas publicitárias e otimizar estratégias de marketing.

Configuração Detalhada da Origem do Atendimento
  1. No fluxo desejado, adicione um novo card condicional
  2. Selecione “Origem do Atendimento” como o tipo de condicional
  3. Escolha o canal específico do anúncio (ex: Facebook Ads, Google Ads)
  4. Configure fluxos separados para atendimentos originados de anúncios e para atendimentos orgânicos
  5. Considere adicionar tags ou variáveis específicas para rastreamento
  6. Revise e salve as configurações

Dica de Análise: Utilize este condicional em conjunto com ferramentas de análise como o Looker Studio para obter insights valiosos sobre a eficácia de suas campanhas publicitárias.

Melhores Práticas

  1. Planejamento Cuidadoso: Antes de implementar condicionais, mapeie cuidadosamente todos os possíveis cenários de atendimento.

  2. Teste Extensivo: Sempre teste exaustivamente cada caminho condicional para garantir que todas as interações fluam como esperado.

  3. Atualização Regular: Revise e atualize suas condicionais regularmente para refletir mudanças nas políticas de atendimento ou nas necessidades dos clientes.

  4. Combinação Estratégica: Use múltiplos tipos de condicionais em conjunto para criar experiências de atendimento altamente personalizadas e eficientes.

  5. Monitoramento e Análise: Utilize ferramentas de análise para monitorar o desempenho de seus fluxos condicionais e identificar áreas de melhoria.

Considerações Finais

O card Condicional é uma ferramenta poderosa e versátil que, quando utilizada efetivamente, pode transformar significativamente a qualidade e a eficiência do atendimento ao cliente. Ao dominar os diferentes tipos de condicionais e suas aplicações, é possível criar fluxos de comunicação inteligentes e adaptativos que melhoram a satisfação do cliente, otimizam recursos operacionais e fornecem insights valiosos para o negócio.

Etiquetas

FluxoDeComunicacao CardCondicional AtendimentoAoCliente PersonalizacaoDeAtendimento AutomacaoDeProcessos ExperienciaDoCliente

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