Página Inicial do Gestor
Visão geral
A página inicial do Gestor oferece uma visão abrangente e em tempo real das operações de atendimento. Esta interface intuitiva apresenta diversos cards informativos, cada uma fornecendo insights valiosos sobre diferentes aspectos do processo de atendimento.
Gestão e Monitoramento
Ao acessar a visualização de Gestor, o painel é dividido em duas áreas principais:
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Gestão: exibe o desempenho dos departamentos de forma clara e objetiva, permitindo uma análise rápida de indicadores operacionais.
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Monitoramento: voltada para o acompanhamento em tempo real da Distribuição Automática de Atendimentos e atendimentos a mais tempo em fila, com foco especial na pontuação de atendentes e atendimentos com tempo excessivo em fila.
Cards Informativos na Gestão
Atendimentos
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Em andamento: Exibe o número atual de atendimentos em progresso.
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Na fila: Mostra o total de atendimentos aguardando nos diversos departamentos.
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Aguardando atendente: Indica atendimentos com mensagens não respondidas pelos atendentes.
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Aguardando cliente: Apresenta atendimentos em andamento onde a opção “aguardando resposta do cliente” está ativa.
Dica
Ambos os cards são responsivos, ao clicar, você será direcionado para uma nova aba com o filtro aplicado de acordo com o card selecionado.
Métricas de Gestão
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Consumo de Inteligência Artificial: Apresenta o valor consumido pela IA no mês atual, além de um gráfico mostrando quanto foi consumido em cada dia.
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Limite de consumo mensal: Exibe o valor máximo definido para consumo de IA no mês. Também mostra quanto já foi utilizado, quanto ainda resta disponível e em quantos dias o limite será reiniciado.
Índice de satisfação: Mostra a média das avaliações recebidas, com a possibilidade de:
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Filtros de período: últimos 7 dias ou últimos 12 meses.
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Filtros de origem da avaliação: Avaliado pelo cliente ou Avaliado por IA (Inteligência Artificial).
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Visualização em gráfico: exibe a evolução da nota média ao longo do tempo.
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Detalhamento das notas: apresenta a quantidade de avaliações em cada nota (1 a 5), além da média geral.
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Cores dos indicadores: cada nota é representada por uma cor para facilitar a leitura:
- Nota 5 – Verde
- Nota 4 – Azul
- Nota 3 – Amarelo
- Nota 2 – Laranja
- Nota 1 – Vermelho
Dica de usabilidade
Ao passar o cursor do mouse sobre o índice de satisfação elas devem mudar de tom pra
- Status dos atendentes: Mostra o status atual dos atendentes (online, em pausa, offline ou ocupado).
Atenção
Os próximos informativos sempre serão comparados com os dados do dia anterior.
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Tempo médio de espera: Calcula a média do tempo total de espera de todos os atendimentos na fila.
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Tempo médio de atendimento: Indica o tempo médio que um atendente leva para finalizar um atendimento assumido.
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Tempo médio de resposta: Representa o tempo médio que os atendentes levam para responder a um cliente, considerando atendimentos em aberto.
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Média de atendimentos por atendente: Calcula a média de atendimentos por atendente, considerando todos os departamentos gerenciados.
Funcionalidades adicionais
Barra Superior
No canto superior direito, encontram-se opções adicionais para melhorar a usabilidade:
- Atualização manual:
- Ícone de seta circular para atualização imediata dos dados.
- O sistema atualiza automaticamente a cada 2 minutos.
- Filtro de departamentos: - Ícone em formato de linhas para filtrar departamentos sob responsabilidade do usuário.
- Ampliação de tela: - Ícone quadrado para expandir a visualização, ideal para exibição em telas maiores.
Opções de usabilidade
Permite buscar informações específicas de clientes ou fornecedores.
O sistema atualiza automaticamente as informações a cada 2 minutos. Para uma atualização manual:
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Localize o ícone de recarga (seta circular) no canto superior direito.
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Clique no ícone para atualizar imediatamente os dados da tela.
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Ao lado do botão “recarregar”, há um ícone em formato de linhas que permite filtrar os departamentos sob sua responsabilidade, proporcionando uma visualização mais detalhada de cada um.
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Você pode ampliar a tela clicando no ícone em formato de quadrado. Isso permite que o gestor saia da visualização padrão e expanda a exibição, facilitando o uso em televisores e outros dispositivos.
Métricas de Monitoramento
A aba de monitoramento foi desenvolvida para oferecer mais transparência e controle sobre como os atendimentos são distribuídos entre os atendentes e atendimentos que ficam a mais tempo em fila. Ela permite que os gestores acompanhem, em tempo real, o desempenho da equipe e identifiquem possíveis falhas no processo de alocação dos atendimentos.
Benefícios
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Visualizar como os atendimentos estão sendo distribuídos
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Detectar discrepâncias ou sobrecargas entre os atendentes
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Acompanhar a pontuação em tempo real
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Receber alertas sobre atendimentos com tempo excessivo de espera
Indicadores disponíveis
Métricas por atendente
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Pontuação de usuários: mostra a nota atribuída ao atendente com base em critérios pré-definidos.
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Atendimentos assumidos: quantidade total de atendimentos aceitos no período.
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Atendimentos em andamento: atendimentos ativos no momento.
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Pendências externas: atendimentos marcados com esse status.
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Status do atendente: Online, Ocupado, Ausente ou Offline.
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Atendimentos negados: recusas feitas pelo atendente, que podem impactar a distribuição.
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Atendimentos encerrados: total de finalizações concluídas.
Informação
As informações podem ser organizadas por departamento, atendente e período de análise.
Métricas por atendimento
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Fluxo de entrada e destino: mostra os atendimentos que estão entrando e para quem estão sendo direcionados.
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Distribuição demorada: se um atendimento ficar muito tempo sendo distribuído, o gráfico exibe um alerta automático para supervisão.
Tempo máximo de espera
Cada departamento pode definir um tempo máximo de espera para atendimentos.
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Quando o tempo definido for ultrapassado, o atendimento entra em uma lista de alerta na tela inicial do gestor.
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Essa lista exibe até 15 atendimentos recentes que passaram do tempo limite.
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Funciona tanto para filas comuns quanto para filas com distribuição automática.
Considerações Finais
Esta estrutura oferece uma visão clara e organizada da página inicial do Gestor proporcionando uma visão macro, com indicadores de equipe, custos e desempenho geral da operação.
Etiquetas
Dashboard AnaliseDeDados AnaliseDeDesempenho AnaliseDeProdutividade