Dúvidas Frequentes

Bem-vindo à nossa página de Perguntas Frequentes (FAQ)! Aqui, você encontrará respostas rápidas e claras para as dúvidas mais comuns. Estamos comprometidos em fornecer as informações necessárias para tornar sua experiência mais fácil e satisfatória. Explore as perguntas abaixo para obter soluções imediatas ou entre em contato conosco se precisar de mais assistência.

Telefonia

Erro: Ops, houve um problema. Sua ligação não pode ser enviada. Não há rotas de saída disponíveis no momento. Por favor, verifique as configurações.

Causa do Erro: O erro ‘Não há rotas de saída disponíveis no momento’ ocorre quando o discador do usuário não possui setado uma rota para saída de ligações, desta forma, não completando a ligação.

Passo a passo: Como Corrigir o Erro

Abra o discador do Opa! Suite.
Clique no ícone de engrenagem localizado no canto inferior esquerdo da tela.
Na tela que aparecer, localize o campo Rota de saída.
Selecione a rota desejada.
Clique em Salvar para confirmar a seleção.

Após realizar esses ajustes, as ligações devem ser geradas corretamente.

Dúvida: O que é preciso para ativar a minha telefonia?

Linha Digital (recomendada): Recomendamos o uso de uma linha digital (VoIP), que oferece maior estabilidade e integração com a plataforma.
Caso ainda não possua, contamos com empresas parceiras que fornecem esse serviço. Nossa equipe pode indicar opções confiáveis.

Linha Analógica: Se você utiliza linha analógica, será necessário contar com um técnico especializado, que conheça a infraestrutura da sua rede de telefonia e os equipamentos físicos envolvidos. Esse profissional será responsável pelas configurações locais, como adaptadores (ATA), roteamento e rede.

Considerações conforme o tipo de instalação:

Opa! Cloud: É obrigatório utilizar uma linha digital (VoIP). A infraestrutura de telefonia deve ser 100% compatível com comunicação digital.
**Opa! Local (servidor próprio): **
- Idealmente, deve-se utilizar também uma linha digital, mas é possível usar equipamentos analógicos com as devidas configurações.
- É necessário ter um IP público direcionado diretamente à VM onde o Opa! Suite está instalado (recomendado).
- O firewall da rede deve estar corretamente liberado para permitir o tráfego necessário entre o sistema e os serviços de telefonia.
- É fundamental contar com um técnico interno que possa acompanhar as configurações da rede e dos dispositivos.

Dúvida: Como criar um novo ramal?

Para criar um novo ramal no Opa! Suite, siga os passos abaixo:

Acesse o menu lateral e vá para Configurações.
Selecione Central de telefonia.
Vá para Rotas de chamadas e clique em Ramais.
Clique no botão laranja no canto inferior direito e selecione a opção Cadastrar.

Na tela de cadastro, preencha os seguintes campos:

Local: Local de autenticação do ramal.
Número do ramal: Escolha um número entre 1000 e 6999.
Usuários vinculado ao ramal: Selecione o usuário que utilizará o ramal.
ICE Support: Marque se a telefonia estiver em redes locais com NAT ou firewall.
NAT: Marque se passar por NAT para completar ligações.
Encerrar atendimento ao desligar: Se marcado, encerra o atendimento quando o atendente desligar a chamada.

Após salvar, atualize a página e verifique se o discador está verde, indicando que o ramal está online.

Suporte a Canais

Dúvida: O que fazer quando o mostra o erro de Message undeliverable?

Esse erro indica que a mensagem não foi entregue ao contato. O motivo mais comum é que o número de telefone informado não está vinculado a uma conta ativa no WhatsApp — ou seja, é um número inválido para esse canal.

O que fazer:

Verifique se o número está correto (com DDD e sem espaços ou símbolos).
Confirme, em outro WhatsApp (pessoal ou teste), se o contato aparece com a opção de “mensagem” ou “ligação via WhatsApp”.
Se não aparecer, o número provavelmente não possui conta ativa no WhatsApp.

Caso o número esteja correto e ativo, mas o erro persista, entre em contato com o suporte técnico.

Dúvida: Como funciona a importação para envio em massa?

Para realizar o envio em massa pelo Opa! Suite, você deve importar uma planilha no formato .CSV, contendo os dados dos clientes.

Requisitos para a planilha:

O arquivo deve estar no formato .csv (separado por vírgulas).
As colunas obrigatórias são:
- name → nome do contato
- whatsapp → número com DDD, sem espaços ou traços
Recomendamos usar o Google Planilhas para criar e salvar o arquivo corretamente.

Problemas na importação? Verifique:

Se o arquivo está realmente no formato .csv.
Se as colunas estão nomeadas exatamente como name e whatsapp (sem espaços ou letras maiúsculas).
Se os dados foram preenchidos corretamente e seguem o padrão numérico.
Se a sua versão do Opa! Suite está atualizada — em caso de dúvida, entre em contato com o Suporte para verificar e, se necessário, agendar a atualização.

Você pode baixar um modelo de planilha .csv pronto para uso diretamente na aba de envio em massa dentro do sistema.

Dúvida: Como funcionam os templates de mensagem (criação, envio, aprovação)?

Nome do modelo

O nome do modelo é como um identificador interno. Ele não aparece para o cliente, mas precisa seguir algumas regras:

Deve ser único dentro da sua conta.
Pode ter até 512 caracteres.
Não pode conter espaços.
Use apenas letras minúsculas, números e underline (exemplo: mensagem_boas_vindas).

Categoria da mensagem

Toda mensagem precisa estar dentro de uma das categorias oficiais da Meta. Isso ajuda a definir as regras de uso e aprovação. São elas:

Marketing: usada para promoções, ofertas, campanhas, recuperação de vendas e qualquer conteúdo comercial. Se for vender, divulgar ou incentivar uma ação comercial, essa é a categoria correta.
Utilidade: usada para mensagens informativas, como confirmações de agendamento, avisos de envio de pedido, lembretes ou informações importantes solicitadas pelo cliente.
Autenticação: usada exclusivamente para enviar códigos de verificação (como códigos para login ou autenticação em dois fatores). A mensagem precisa ser objetiva e conter apenas o código.

A Meta pode mudar a categoria automaticamente se o conteúdo não corresponder ao que você marcou. Se você marcar como utilidade e o conteúdo for promocional, ela vai reprovar ou corrigir.

Idioma da mensagem

Você precisa definir em qual idioma e país a mensagem será escrita. Para o Brasil, o código padrão é pt_BR (Português - Brasil). Isso ajuda a Meta a analisar e entender corretamente o conteúdo.

Uso de variáveis (campos personalizados)

As variáveis são espaços reservados na mensagem que são preenchidos automaticamente com informações reais no momento do envio. Elas aparecem como {{1}}, {{2}}, {{3}}…

Por exemplo:
“Olá {{1}}, seu pedido {{2}} foi enviado e chega até {{3}}.”

No envio, pode virar:
“Olá Lucas, seu pedido #1234 foi enviado e chega até sexta-feira.”

As variáveis devem ser usadas apenas para informações personalizadas. Nunca use uma variável no lugar de palavras fixas da mensagem.

Estrutura da mensagem

Um modelo pode conter até quatro partes:

Cabeçalho (opcional): Pode conter texto curto, uma imagem, um vídeo ou um documento (PDF) no topo da mensagem.
Corpo da mensagem (obrigatório): É o conteúdo principal. Aqui você escreve o que realmente quer comunicar.
Rodapé (opcional): Uma linha curta de texto no final da mensagem (até 60 caracteres).
Botões (opcional): Você pode incluir botões para facilitar ações, como acessar um site, ligar para um número, confirmar algo ou receber um código.

Tipos de botões

Os botões permitem que o cliente interaja com a mensagem com um clique. Os principais são:

Botões de resposta rápida: permitem que o cliente escolha uma resposta com apenas um toque.
Botões de link: levam o cliente a um site específico.
Botões para ligar: abrem o telefone do cliente com o número já preenchido.
Botões de código (autenticação): usados em mensagens de verificação, com opções de copiar ou confirmar o código recebido.

Campos automáticos (opcionais)

Quando você usa modelos prontos da biblioteca da Meta, pode ativar recursos automáticos, como:

Adicionar o número de contato da empresa.
Inserir um link para rastreamento de pedido.
Incluir recomendações de segurança, como avisar para não compartilhar o código.
Definir o tempo de expiração do código de verificação.

Esses recursos são opcionais, mas deixam a mensagem mais completa e funcional.

Dúvida: Como criar um template no Opa! Suite?

Acesse a aba lateral e clique em Canais de comunicação;
Selecione o canal de comunicação desejado.
Vá para Templates de mensagem.
Clique no botão de adicionar (geralmente representado por um ícone de mais) para criar um novo template.
Preencha os campos necessários: - Nome do Template: Deve ser escrito em letras minúsculas, números e sublinhados (_), conforme as regras da Meta. - Linguagem: Indique o idioma do template, por exemplo, “pt_BR” para português do Brasil. - Categoria: Escolha a categoria que melhor descreve o uso do template, como utilitário, autenticação ou marketing. - Tipo de Template: Escolha entre um template simples de texto ou um template interativo.
Se for um template interativo, configure as opções adicionais como mídia, rodapé e botões.
Após preencher todas as informações, clique em Salvar. O template será enviado para análise da Meta.

Após a aprovação, você deve disponibilizar o template no banco de dados do Opa! Suite para que ele possa ser utilizado pelas equipes. Isso envolve localizar o template aprovado, vincular aos departamentos que irão utilizá-lo e ajustar as variáveis do sistema, se necessário.

Erro: Como resolver o erro(#131000) something went wrong ao enviar mensagem de template na Opa! Suite?

Causa do Erro: O erro ’(#131000) something went wrong’ indica que houve uma falha na tentativa de envio da mensagem por um motivo interno do WhatsApp. Ele pode ocorrer por instabilidade momentânea ou falhas técnicas ao conectar com os servidores do WhatsApp/Facebook.

Passo a passo: Como Corrigir o Erro

Acesse novamente o atendimento.
Tente reenviar a mensagem após alguns minutos.

Esse erro pode estar relacionado à instabilidade dos serviços externos da Meta, por isso, em muitos casos, é resolvido automaticamente em instantes.

Dúvida: Qual o limite de envio de arquivos?

Você pode enviar até 100 MB por dia, somando todos os tipos de arquivos.

Tipo de Arquivo	Tamanho Máximo
Áudio	16 MB
Documento	100 MB
Imagem	5 MB
Sticker	100 KB
Vídeo	16 MB

Suporte Geral

Erro: Quantidade de usuários ultrapassou o limite contratado

Causa do Erro: O erro ‘Quantidade de usuários ultrapassou o limite contratado’ ocorre quando o número de licenças de usuários ativos excede o número de licenças contratadas. Isso resulta em limitações indevidas nas ações dos usuários.

Passo a passo: Como corrigir o erro

Abra a aba de Atualizações.
Clique no ícone de instalar atualização.
Após a atualização, o sistema será atualizado e a edição de usuários será liberada.

Após a atualização ser concluída e a correção implementada, você poderá editar as informações conforme necessário.

Dúvida: Onde cadastro as intenções do ChatGPT?

Você vai fazer isso dentro do fluxo de comunicação.

Quando estiver editando o fluxo, vai aparecer uma aba chamada “Intenção”. É neste campo que você vai cadastrar as intenções desejadas. Este campo é o responsável para ocorrer o direcionamento das mensagens com base no que o usuário escreve.

Ou seja:

Acesse o fluxo de comunicação.
Clique em “Editar informações”.
Vá até a aba “Intenção”.
Cadastre as intenções conforme o comportamento esperado do usuário.
Configure os direcionamentos pra garantir que cada intenção leve pra onde deve.

Erro: Não tenho permissão para atualizar o sistema

Causa do erro: Essa mensagem aparece quando o grupo de permissões do usuário não está com a opção de atualização liberada.

Passo a passo para corrigir o erro

Vá em Menu > Configurações > Permissões.
Localize o grupo vinculado ao usuário e clique em Editar.
Habilite a permissão “Atualizar sistema”.
Salve as alterações e recarregue a página.
Vá até a aba de Atualizações e clique em Instalar atualização.

Após isso, o usuário terá permissão para atualizar o sistema normalmente.

Dúvida: Como exportar um atendimento em PDF?

Para exportar um atendimento no Opa! Suite em formato PDF:

Acesse o menu lateral e entre no módulo Analítica de Atendimentos.
Clique em Acessar relatórios.
Defina os filtros desejados (data, departamento, atendente, cliente etc.).
Clique em Filtrar para gerar os resultados.
Selecione os atendimentos que deseja exportar.
Clique em Exportar PDF para concluir.

Dúvida: Como entrar em contato com o suporte do Opa! Suite?

Você pode entrar em contato com o suporte pelos seguintes canais:

Telegram: Envie mensagem para @ixcopa_suporte_bot
WhatsApp: WhatsApp Opa! Suite
Telefone: Ligue para (49) 3199-1780
Pelo sistema: Na página inicial do Opa! Suite, clique na opção “Preciso de suporte”

Todos os canais estão disponíveis para oferecer suporte sempre que você precisar.

Erro: Por que o sistema encerra automaticamente os chamados por inatividade em um curto período de tempo?

Causa do erro: O encerramento automático dos atendimentos ocorre quando, nas configurações do sistema, tanto no agente virtual quanto nos departamentos, está definido um tempo de inatividade muito curta. Após esse tempo, o sistema executa a ação programada: encerrar o atendimento ou redirecionar o cliente.

Passo a passo: Como Corrigir o Erro - Encerramento Agente virtual

Abra o Menu > Agentes virtuais.
Clique em editar.
Na tela que aparecer, localize o campo Tempo de inatividade(segundos)
Insira o tempo desejado e a ação que o sistema realizará após o tempo de inatividade( Encerrar ou direcionar para um departamento após o tempo de inatividade).
Clique em Salvar para confirmar a seleção.

Passo a passo - Encerramento automático no departamento (Atendimentos em andamento)

1. Vá para **Menu > Configurações > Departamentos**. 2. Selecione o departamento e clique em **Editar**. 3. Na aba **Em andamento**, clique em **Editar informações**. 4. Localize o campo **Tempo de inatividade (segundos)**. 5. Insira o tempo desejado e defina se o cliente receberá uma mensagem ao encerrar. 6. Clique em **Salvar**.

Passo a passo - Encerramento automático no departamento (Fila de atendimento)

1. Vá para **Menu > Configurações > Departamentos**. 2. Selecione o departamento e clique em **Editar**. 3. Na aba **Fila**, clique em **Editar informações** no campo de inatividade. 4. Escolha a ação desejada: **Manter na fila**, **Transferir para outro departamento** ou **Encerrar atendimento**. 5. Defina o tempo de inatividade, que pode ser configurado em minutos, segundos, horas ou dias. 6. Clique em **Salvar** para confirmar.

Após ajustar essas configurações, o sistema deixará de encerrar atendimentos automaticamente em tempos indesejados, permitindo uma experiência mais estável e adequada para seus clientes.

Erro: O que pode causar o erro ‘erro ao buscar dados’ ao tentar enviar a segunda via para um cliente na integração com o IXC Provedor?

Causa do erro: O erro “Erro ao buscar dados” pode ocorrer por diversos fatores, geralmente relacionados a falhas na integração com o IXC Provedor, dados inconsistentes no cadastro do cliente, ou ainda problemas com certificados SSL dos domínios envolvidos.

Passo a passo - Como corrigir o erro

Acesse o Menu Lateral > Integrações.
Verifique se as informações da integração com o IXC Provedor estão corretas:
- URL de acesso
- Token de autenticação
Valide se o token de autenticação ainda está ativo e funcional.
Se necessário, gere um novo token diretamente no IXC Provedor e atualize essa informação no Opa! Suite.

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