Dicas de Usabilidade do Cliente
Introdução
Esta documentação tem como objetivo orientar o leitor a utilizar todos os recursos existentes na plataforma Opa! Suite no momento do atendimento ao cliente. O Opa! Suite é uma ferramenta abrangente que oferece diversas funcionalidades para otimizar e gerenciar o atendimento ao cliente de forma eficiente.
Funcionalidades Principais
- Gerenciamento de status do usuário
- Visualização de filas de atendimento
- Acompanhamento de atendimentos em andamento
- Interação com agente virtual
- Acesso a atendimentos encerrados
- Pesquisa avançada de atendimentos
- Comunicação multicanal com clientes
- Vinculação e desvinculação de clientes
- Edição de informações de contato
- Adição de observações e etiquetas
- Transferência de atendimentos
- Encerramento de atendimentos
- Visualização de timeline de interações
- Uso de inteligencia artificial no atendimento e análise de atendimentos.
Acesso ao Menu
Acesso ao Menu
Para acessar as funcionalidades de atendimento, siga o caminho: Menu Principal > Abrir novo Atendimento
Campos Principais
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Status do Usuário | Indica a disponibilidade do atendente (Online, Ocupado, Ausente) |
| Fila de Atendimento | Lista de atendimentos aguardando por um atendente |
| Em Atendimento | Atendimentos atualmente em andamento |
| Agente Virtual | Atendimentos sendo gerenciados pelo sistema automatizado |
| Encerrados | Histórico de atendimentos finalizados |
| Pesquisa Avançada | Ferramenta para localizar atendimentos específicos |
| Observações | Notas adicionais sobre o atendimento |
| Etiquetas | Marcadores para categorizar atendimentos |
| Tempo de Atendimento | Métricas de duração do atendimento |
Regras para listagem de template no atendimento
A ordem de listagem das templates de mensagem no atendimento é determinada por dois critérios principais.
- Primeiramente, as templates genéricas são organizadas em ordem alfabética, independentemente de conterem texto ou arquivos.
- Em seguida, as templates são listadas por canal de comunicação, seguindo a ordem: “WhatsApp”, “Instagram”, e “Messenger”.
Caso de Uso
Cenário: Transferência de atendimento para um departamento especializado
- O atendente recebe um cliente com uma dúvida técnica complexa
- O atendente identifica que o departamento de suporte técnico é mais adequado para resolver o problema
- O atendente utiliza a função “Transferir” no sistema
- Seleciona o departamento de suporte técnico
- Opcionalmente, escolhe um atendente específico se necessário
- Confirma a transferência
- O cliente é direcionado para a fila do novo departamento ou atendente
Fluxograma
graph TD A[Início do Atendimento] --> B{Atendente pode resolver?} B -->|Sim| C[Continua o atendimento] B -->|Não| D[Clica em 'Transferir'] D --> E[Seleciona departamento] E --> F{Selecionar atendente específico?} F -->|Sim| G[Escolhe atendente] F -->|Não| H[Transfere para fila do departamento] G --> I[Confirma transferência] H --> I I --> J[Cliente transferido] J --> K[Fim do processo]
Considerações Finais
O Opa! Suite oferece uma gama completa de ferramentas para gerenciar o atendimento ao cliente de forma eficiente. É importante que os atendentes estejam familiarizados com todas as funcionalidades para garantir um atendimento de qualidade e resolver as questões dos clientes de maneira rápida e eficaz. A utilização correta do sistema pode melhorar significativamente a satisfação do cliente e a produtividade da equipe de atendimento.
Etiquetas
AtendimentoAoCliente OpaSuite GerenciamentoDeAtendimento SuporteAoCliente