Abrir atendimento
Introdução
A funcionalidade de abertura de atendimento possibilita iniciar uma interação com o cliente de forma estruturada, ágil e padronizada. Este documento apresenta o procedimento completo para criação de atendimentos, contemplando tanto contatos já cadastrados quanto novos clientes.
Acesso ao formulário
Acesso ao formulário
Caminho: Menu (Abrir Atendimento)
1. Seleção do Canal
Na primeira etapa, obrigatória, o usuário deve selecionar o canal pelo qual o atendimento será iniciado.
Atenção
A escolha do canal determina quais contatos serão exibidos nas etapas seguintes, aplicando um filtro automático baseado no tipo de canal selecionado.
Informação
Quando houver mais de um canal disponível, o sistema selecionará automaticamente aquele que for mais utilizado, garantindo que a escolha seja consistente e baseada no histórico de uso.
2. Busca ou Inserção de Contato
O formulário conta com um campo único que pode operar das seguintes maneiras:
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Busca de contato existente, considerando o pré-filtro baseado no canal selecionado.
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Inserção manual de contato, disponível exclusivamente quando o canal escolhido for WhatsApp.
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Cadastro de novo contato, disponível quando a busca não retornar resultados no canal WhatsApp, exigindo o número completo no formato.
Dica
É possível realizar a busca por nome da empresa, nome ou número do contato (somente no WhatsApp).
Para os demais canais (Uzera, Telegram, Messenger, Instagram), apenas contatos que já tenham interagido com a plataforma poderão ser selecionados.
Abaixo desse campo, encontra-se o Nome do Contato, que:
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Será preenchido automaticamente quando um contato existente for selecionado.
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Poderá ser preenchido manualmente caso o contato seja inserido pelo usuário.
Curiosidade
Durante a listagem, o sistema valida automaticamente se o contato já está em atendimento ou se está bloqueado no Broker Opa! Suite.
3. Seleção de Departamento
Nesta etapa, serão exibidos os departamentos disponíveis para abertura de atendimento.
A seleção do departamento é essencial, pois determina quais Modelos de mensagem serão apresentados na etapa seguinte (quando aplicável).
Dica
O Opa! Suite sugere automaticamente o canal mais utilizado com base no histórico de atendimentos.
4. Seleção de Modelos de mensagem (exclusivo para WhatsApp)
Destaque
Quando o contato informado possuir sessão ativa, o sistema notifica o usuário de que não é necessário o envio de template para iniciar o atendimento, permitindo a abertura direta para a tela de atendimento.
O campo de seleção de Modelos de mensagem é exibido apenas quando o canal escolhido for WhatsApp.
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Para os demais canais (Uzera, Telegram, Messenger, Instagram), o fluxo seguirá diretamente para a tela de atendimento.
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Os Modelos de mensagem listados serão filtrados conforme o departamento selecionado.
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Recursos adicionais disponíveis:
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Pré-visualização do Modelo, atualizada dinamicamente conforme o usuário navega pela lista.
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Edição das variáveis do Modelo, permitindo:
- Uso de variáveis do sistema.
- Inserção manual de valores pelo usuário.
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Pré-visualização de Modelos de mensagem
Utilize a pré-visualização para verificar como o Modelo de mensagem será exibido ao cliente antes do envio.
Abertura de atendimento por outros canais
Ao abrir atendimentos pelos canais Instagram, Messenger, Uzera e Telegram, basta selecionar o canal desejado, informar o contato e o departamento. Nesses canais, não é necessário realizar o envio de Modelos de mensagem para iniciar a conversa.
Considerações Finais
A abertura de atendimento no Opa! Suite foi desenvolvida para tornar o início das conversas mais organizado, eficiente e consistente em todos os canais. Seguindo as etapas apresentadas neste guia, é possível garantir que cada atendimento seja iniciado de forma adequada, respeitando as regras de cada canal e aproveitando todos os recursos disponíveis.