Avaliação de atendimentos por IA
Introdução
Cansado de não saber se um atendimento foi realmente bom quando o cliente não responde à pesquisa?
Nós eliminamos essa incerteza!
Com nossa ferramenta, a Inteligência Artificial se torna sua aliada, avaliando cada atendimento para garantir atendimentos com os padrões da sua empresa. Com a nossa IA é simples! Basta configurar os prompts e a IA fará a análise, pontuação e observação.
Importante
Isso não substitui o feedback do cliente, mas o complementa. Você terá uma visão de dados completa, com a flexibilidade de separar as análises da IA e as avaliações humanas, garantindo o panorama mais fiel da sua qualidade.
Configuração no sistema
Acesso ao formulário
Acesso ao formulário
Caminho: Menu (Opa! IA → Recursos → Avaliação de atendimentos→ Ativar recurso)
Ao selecionar a opção de Ativar recurso uma nova aba será aberta para preenchimento de informações importantes para a análise de atendimentos.
| Recurso | Descrição |
|---|---|
| Nome | Nome da regra de avaliação |
| Departamentos que devem ser avaliados | Você poderá criar prompts diferentes para outros departamentos após salvar esta configuração inicial. |
| Gerar observações sobre atendimentos avaliados | Marque como sim ou não. |
| Instruções gerais | Informe aqui as regras gerais para a avaliação, válidas para qualquer nota. Inclua o contexto essencial, como por exemplo horários de atendimento e regras internas da sua empresa. |
Exemplo de prompt para instrução geral
Use os critérios abaixo como referência:
- Respostas rápidas e cumprimento dos prazos de SLA (instalação, suporte e reparos)
- Comunicação clara, empática e personalizada ao cliente, especialmente em momentos de instabilidade
- Senso de urgência e priorização em casos críticos, como quedas gerais ou clientes sem conexão
- Conhecimento técnico sólido sobre redes, equipamentos e procedimentos internos
- Proatividade em orientar o cliente (ex.: reinício de equipamentos, checagem de cabos, atualização de planos)
- Alinhamento correto de expectativas sobre prazos de resolução, visitas técnicas e disponibilidade de serviço
- Conformidade com LGPD e políticas de segurança de dados do cliente
- Linguagem profissional, cordial e de fácil entendimento, evitando termos técnicos excessivos
Defina os critérios de avaliação
Defina abaixo as regras que a IA deve utilizar para decidir qual será a nota de cada atendimento. Quanto mais claro e descrito for o seu prompt, mais precisa será a avaliação.
Informação
O formato de avaliação é fixo e será sempre uma nota de 1 (Muito Insatisfeito) a 5 (Muito Satisfeito).
| Recurso | Descrição |
|---|---|
| Nota 1 (Muito insatisfeito) | Identifique infrações graves e falhas múltiplas: - Mais de 4 transferências sem resolução - Violações da LGPD (ex.: senhas e dados sensíveis) - Abandono do atendimento com demandas em aberto - Uso de linguagem inadequada ou desrespeitosa - Tempo de resposta superior a 60 minutos sem justificativa - Ausência de senso de urgência em situações críticas |
| Nota 2 (Insatisfeito) | Identifique falhas significativas em múltiplos critérios: - 3 transferências ou encerramento inadequado - Comunicação confusa/robotizada constante - Descumprimento de prazos alinhados - Falta de cordialidade ou educação - Respostas técnicas inadequadas repetidas - Não demonstra compromisso com solução |
| Nota 3 (Neutro) | Atendimento básico com algumas falhas: - Tempos de resposta ocasionalmente longos - Comunicação adequada mas não personalizada - 2-3 transferências com justificativa - Cordialidade básica presente - Soluções oferecidas mas sem proatividade - Alinhamento de expectativas incompleto |
| Nota 4 (Satisfeito) | Atendimento competente com poucos ajustes: - Agilidade adequada (tempos dentro do limite) - Boa comunicação e cordialidade - Demonstra conhecimento técnico - Oferece soluções e alternativas - Alinhamento claro de expectativas - Pequenos ajustes na linguagem ou proatividade |
| Nota 5 (Muito satisfeito) | Atendimento exemplar em todos os critérios: - Respostas rápidas e dentro dos prazos - Comunicação clara, empática e personalizada - Forte senso de urgência quando apropriado - Conhecimento técnico sólido e seguro - Proatividade na oferta de soluções - Alinhamento perfeito de expectativas - Conformidade total com LGPD - Linguagem impecável |
Atenção
Os prompts apresentados são apenas exemplos de aplicação e configuração.
Adapte-os à realidade da sua empresa para garantir um uso adequado e alinhado ao seu negócio.
Após concluir todas as configurações, clique em Salvar.
A partir desse momento, os atendimentos que antes não recebiam avaliação dos clientes passarão a ser avaliados de acordo com os parâmetros definidos por você.
Se em algum momento desejar editar, inativar ou excluir este prompt de avaliação, basta acessar o recurso de Avaliação de atendimento, selecione editar regras e posteriormente em Ações e então escolher a opção desejada: editar, inativar ou excluir.
Na página do Gestor, o índice de satisfação passa a mostrar não apenas os resultados das avaliações respondidas dos clientes, mas também os resultados das avaliações feitas pela IA.
Saiba mais:
Para saber mais sobre a nova consulta dos atendimentos, acesse: Página inicial - Gestor e Página inicial - Atendente
Consultando os atendimentos avaliados pela IA
Para consultar os atendimentos avaliados pela IA, você precisa acessar o analítico de atendentes e buscar por registros de atendimento.
Ao acessar os registros, localize a opção de colunas e insira no filtro a opção de Avaliado por IA. Aplicando este indicador, será apresentado os atendimentos que a IA analisou e inseriu uma observação sobre a avaliação.
Acessando as observações de atendimentos gerados pela avaliação da IA
Está em dúvida se o recurso está ativado?
Para confirmar se a função está habilitada nos departamentos, acesse: Opa! IA → Recursos → Análise de atendimentos.
Na tabela, você verá a indicação se o recurso está ativo ou não.
Caso apareça como “Não”, clique em Ação e posteriormente “Sim” Depois de confirmar a ativação, você poderá validar os atendimentos encerrados nos departamentos que possuem a satisfação do contato configurada. Se você realizar a busca através dos registros de atendimento, será exibido:
Para gerar as observações no atendimento após a análise, é importante que esteja ativo a opção de Gerar observação sobre atendimentos avaliados no momento de configuração e ativação da função de avaliação automática de atendimentos.
-
A avaliação do cliente
-
A avaliação feita pela IA
-
A observação gerada automaticamente pela IA
Em consultas diretamente nos atendimentos encerrados, a informação será exibida nas informações do atendimento no campo de observações.
Dúvidas sobre como acompanhar o consumo da IA?
É possível monitorar diretamente na página inicial como gestor e também ao acessar o ambiente do Opa! IA, em ambas você terá uma visão detalhada do consumo. Saiba mais em: Página inicial - Gestor
Caso de uso
Imagine que sua empresa recebe centenas de atendimentos por dia, mas apenas uma pequena parte dos clientes responde à pesquisa de satisfação. Isso deixa uma lacuna: como medir a qualidade de todos os atendimentos?
Com a Avaliação de atendimentos, esse problema deixa de existir. Veja na prática:
Cenário
O cliente Maria ligou para o suporte porque sua internet estava instável. O atendente Carlos registrou o chamado, fez os testes iniciais e agendou uma visita técnica para o dia seguinte. No fim do atendimento, Maria não respondeu à pesquisa de satisfação enviada.
O que a IA faz?
A IA é acionada automaticamente ao finalizar o atendimento e avalia o atendimento com base nos prompts configurados, por exemplo:
-
Tempo de resposta: rápido e dentro do SLA.
-
Comunicação: cordial, clara e empática.
-
Conhecimento técnico: orientou a cliente a reiniciar o modem e verificou os cabos antes de encaminhar a visita.
-
Proatividade: antecipou a solução para reduzir a frustração.
-
Alinhamento de expectativas: deixou claro o prazo da visita técnica.
Resultado
-
Nota da IA: 5 (Muito satisfeito)
-
Observação gerada: “O atendente demonstrou cordialidade e conhecimento técnico, solucionando parte do problema e alinhando corretamente as expectativas da cliente quanto à visita técnica.”
Visão para o gestor
No painel do gestor, esse atendimento aparece marcado como Avaliado pela IA, garantindo que o índice de satisfação da equipe seja atualizado mesmo sem a resposta da Maria.
Considerações finais
Este novo recurso de análise de atendimentos é uma ferramenta poderosa para sua empresa, mas lembre-se: ele não substitui seu acompanhamento e visão crítica. A IA fará o trabalho de analisar os atendimentos, fornecendo avaliações e observações, mas a tomada de decisão final e a implementação de melhorias dependem de você.
Para garantir que a ferramenta funcione da melhor forma, é crucial monitorar e revisar os prompts e critérios de avaliação. A inteligência artificial prioriza as informações que você fornece, se estiverem mal configuradas, as análises serão afetadas. Por isso, é fundamental monitorar e revisar periodicamente os critérios e instruções à medida que a operação evolui.
Etiquetas
OpaIA IA Atendimento OpaSuite Automação