Avaliação de atendimentos por IA
Introdução
Cansado de não saber se um atendimento foi realmente bom quando o cliente não responde à pesquisa?
Com nossa ferramenta, a Inteligência Artificial se torna sua aliada, avaliando cada atendimento para garantir a conformidade com os padrões da sua empresa. Basta configurar os prompts e a IA fará a análise e pontuação.
Importante
Isso não substitui o feedback do cliente, mas o complementa. Você terá uma visão de dados completa, com a flexibilidade de separar as análises da IA e as avaliações humanas, garantindo o panorama mais fiel da sua qualidade.
Configuração no sistema
Acesso ao formulário
Acesso ao formulário
Caminho: Menu (Opa! IA → Recursos → Avaliação de atendimentos→ Ativar recurso)
Ao selecionar a opção de Ativar recurso uma nova aba será aberta para preenchimento de informações importantes para a análise de atendimentos.
| Recurso | Descrição |
|---|---|
| Nome | Nome da regra de avaliação |
| Departamentos que devem ser avaliados | Você poderá criar prompts diferentes para outros departamentos após salvar esta configuração inicial. |
| Gerar observações sobre atendimentos avaliados | Marque como sim ou não. |
| Instruções gerais | Informe aqui as regras gerais para a avaliação, válidas para qualquer nota. Inclua o contexto essencial, como por exemplo horários de atendimento e regras internas da sua empresa. |
Exemplo de prompt para instrução geral
→ Atendimento exemplar em todos os critérios:
- Respostas rápidas e dentro dos prazos
- Comunicação clara, empática e personalizada
- Forte senso de urgência quando apropriado
- Conhecimento técnico sólido e seguro
- Proatividade na oferta de soluções
- Alinhamento perfeito de expectativas
- Conformidade total com LGPD
- Linguagem impecável
Defina os critérios de avaliação
Defina abaixo as regras que a IA deve utilizar para decidir qual será a nota de cada atendimento. Quanto mais claro e descrito for o seu prompt, mais precisa será a avaliação.
Exemplos de prompts para avaliação:
| Recurso | Descrição |
|---|---|
| Nota 1 (Muito insatisfeito) | Identifique infrações graves e falhas múltiplas: - Mais de 4 transferências sem resolução - Violações da LGPD (ex.: senhas e dados sensíveis) - Abandono do atendimento com demandas em aberto - Uso de linguagem inadequada ou desrespeitosa - Tempo de resposta superior a 60 minutos sem justificativa - Ausência de senso de urgência em situações críticas |
| Nota 2 (Insatisfeito) | Identifique falhas significativas em múltiplos critérios: - 3 transferências ou encerramento inadequado - Comunicação confusa/robotizada constante - Descumprimento de prazos alinhados - Falta de cordialidade ou educação - Respostas técnicas inadequadas repetidas - Não demonstra compromisso com solução |
| Nota 3 (Neutro) | Atendimento básico com algumas falhas: - Tempos de resposta ocasionalmente longos - Comunicação adequada mas não personalizada - 2-3 transferências com justificativa - Cordialidade básica presente - Soluções oferecidas mas sem proatividade - Alinhamento de expectativas incompleto |
| Nota 4 (Satisfeito) | Atendimento competente com poucos ajustes: - Agilidade adequada (tempos dentro do limite) - Boa comunicação e cordialidade - Demonstra conhecimento técnico - Oferece soluções e alternativas - Alinhamento claro de expectativas - Pequenos ajustes na linguagem ou proatividade |
| Nota 5 (Muito satisfeito) | Atendimento exemplar em todos os critérios: - Respostas rápidas e dentro dos prazos - Comunicação clara, empática e personalizada - Forte senso de urgência quando apropriado - Conhecimento técnico sólido e seguro - Proatividade na oferta de soluções - Alinhamento perfeito de expectativas - Conformidade total com LGPD - Linguagem impecável |
Lembre-se
Os prompts apresentados são apenas exemplos de aplicação e configuração.
Adapte-os à realidade da sua empresa para garantir um uso adequado e alinhado ao seu negócio.
Após concluir todas as configurações, clique em Salvar.
A partir desse momento, os atendimentos que antes não recebiam avaliação dos clientes passarão a ser avaliados de acordo com os parâmetros definidos por você.
Na página do Gestor, também serão exibidas novas informações no índice de satisfação: agora estarão disponíveis tanto os resultados das avaliações realizadas pela IA quanto as avaliações enviadas diretamente pelos clientes.
Saiba mais:
Para saber mais sobre a nova consulta dos atendimentos, acesse: Página inicial - Gestor e Página inicial - Atendente
Consultando os atendimentos avaliados pela IA
Para consultar os atendimentos avaliados pela IA, você precisa acessar o analítico de atendentes e buscar por registros de atendimento.
Ao acessar os registros, localize a opção de colunas e insira no filtro a opção de Avaliado por IA. Aplicando este indicador, será apresentado os atendimentos que a IA analisou e inseriu uma observação sobre a avaliação.
Acessando as observações de atendimentos feitos pela IA
Para gerar as observações no atendimento após a análise, é importante que esteja ativo a opção de Gerar observação sobre atendimentos avaliados no momento de configuração e ativação da função de avaliação automática de atendimentos.
Está em dúvida se o recurso está ativado?
Para confirmar se a função está habilitada nos departamentos, acesse: Integrações > Análise de atendimentos.
Na tabela, você verá a indicação se o recurso está ativo ou não.
Caso apareça como “Não”, clique em Ação e posteriormente na opção de gerar observação para ativar.
Depois de confirmar a ativação, você poderá validar os atendimentos encerrados nos departamentos que possuem a satisfação do contato configurada. Se você realizar a busca através dos registros de atendimento, será exibido:
-
A avaliação do cliente
-
A avaliação feita pela IA
-
A observação gerada automaticamente pela IA
Em consultas diretamente nos atendimentos encerrados, a informação ficara localizada nas informações do atendimento.
Dúvidas sobre como acompanhar o consumo da IA?
É possível monitorar diretamente na página inicial no modo gestor e também ao acessar o ambiente do Opa! IA, em ambas você terá uma visão detalhada do consumo. Saiba mais em: Página inicial - Gestor
Considerações finais
Este novo recurso de análise de atendimentos é uma ferramenta poderosa para sua empresa, mas lembre-se: ele não substitui seu acompanhamento e visão crítica. A IA fará o trabalho de analisar os atendimentos, fornecendo avaliações e observações, mas a tomada de decisão final e a implementação de melhorias dependem de você.
Para garantir que a ferramenta funcione da melhor forma, é crucial monitorar e revisar os prompts e critérios de avaliação. A inteligência artificial prioriza as informações que você fornece, se estiverem mal configuradas, as análises serão afetadas. Por isso, é fundamental monitorar e revisar periodicamente os critérios e instruções à medida que a operação evolui.
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OpaIA IA Atendimento OpaSuite Automação