Períodos de Atendimento
Introdução
Os Períodos de Atendimento são uma configuração essencial no Sistema que permite definir horários específicos para atendimento ao cliente. Esta funcionalidade é crucial para gerenciar o fluxo de comunicação, determinando quando haverá atendimento por usuários e quando não haverá.
Definir períodos de atendimento ajuda a otimizar recursos, melhorar a eficiência operacional e estabelecer expectativas claras para os clientes sobre quando podem esperar atendimento.
Acesso à Configuração
Para configurar os Períodos de Atendimento:
Acesso ao formulário
Caminho: Menu (Configurações > Períodos de atendimento)
Configuração de Períodos
Criação de um Novo Período
Ao acessar a seção de Períodos de Atendimento, você verá uma janela para criar um novo período:
| CAMPO | DESCRIÇÃO |
|---|---|
| Nome | Identificação do período de atendimento |
Após preencher essas informações, clique em “Salvar” para criar o período.
Atenção ao criar um período, adicione apenas os horários pertencentes especificamente a esse período. Se diferentes departamentos trabalham em horários distintos, é necessário criar um período separado para cada departamento. Para departamentos que fazem pausa para almoço, você pode criar dois horários no mesmo período: um para o turno da manhã e outro para o turno da tarde.
Configuração de Horários
Uma vez criado o período, você selecionará o mesmo para edição e a aba Horários será liberada para definir os detalhes do horário de atendimento:
- Nome do Horário: Dê um nome descritivo para o horário (ex: “Horário Comercial”, “Plantão Noturno”)
- Dias da Semana: Marque as caixas de seleção correspondentes aos dias em que o horário é válido
- Horário de Início: Defina o horário em que o atendimento começa
- Horário de Fim: Defina o horário em que o atendimento termina
Após adicionar essas informações, clique em “Salvar” para confirmar o horário.
Exemplo de Configuração com Pausa para Almoço
Para um departamento que trabalha das 8h às 12h e das 14h às 18h:
- Crie um período chamado “Atendimento Comercial”
- Adicione dois horários:
- “Turno Manhã”: 8h às 12h
- “Turno Tarde”: 14h às 18h
Isso garantirá que o sistema reconheça corretamente os horários de atendimento, incluindo a pausa para almoço.
Os Períodos de Atendimento podem ser utilizados para:
- Definir horários de atendimento padrão
- Configurar períodos especiais (Feriado)
- Estabelecer turnos de trabalho para equipes diferentes
Fluxo de Comunicação
Com os Períodos de Atendimento configurados, o fluxo de comunicação do Sistema se ajustará automaticamente:
Aqui está uma versão em texto do fluxograma, explicada de forma didática como um passo a passo:
Processo de Atendimento Baseado no Horário de Funcionamento
-
Início do Contato: O processo começa quando um cliente inicia o contato com o serviço de atendimento.
-
Verificação do Horário: O sistema verifica automaticamente se o contato está sendo feito dentro do período de atendimento estabelecido.
-
Decisão Baseada no Horário: O sistema toma uma decisão com base no resultado da verificação do horário.
-
Se Dentro do Horário de Atendimento:
- O sistema direciona o cliente para o fluxo de atendimento normal.
- O cliente recebe atendimento padrão, seja por um agente humano ou um sistema automatizado.
-
Se Fora do Horário de Atendimento:
- O sistema envia uma mensagem informando que o contato está sendo feito fora do horário de atendimento.
- Esta mensagem geralmente inclui informações sobre os horários de funcionamento.
-
Opções Após Mensagem de Fora de Horário: O sistema pode oferecer duas opções: a) Transferir o cliente para um serviço de suporte limitado, se disponível. b) Encerrar o atendimento, sugerindo que o cliente retorne durante o horário de funcionamento.
-
Conclusão: O processo é finalizado, seja com o cliente recebendo atendimento normal, sendo transferido para suporte limitado, ou com o encerramento do contato.
Este fluxo permite que o sistema gerencie eficientemente os contatos dos clientes, garantindo que eles recebam o atendimento apropriado durante o horário de funcionamento e informações claras quando o contato é feito fora desse horário.
Personalização de Mensagens
É possível personalizar mensagens para clientes que entram em contato fora do horário de atendimento:
Exemplo de Mensagem Personalizada
“No momento, estamos fora do período de atendimento. Retornaremos o contato assim que nosso horário de atendimento iniciar. Nosso horário de funcionamento é de segunda a sexta, das 9h às 18h. Agradecemos sua compreensão!”
Considerações Finais
A configuração adequada dos Períodos de Atendimento é fundamental para:
- Melhorar a gestão de recursos humanos
- Aumentar a satisfação do cliente através de expectativas claras
- Otimizar o fluxo de trabalho da equipe de atendimento
Lembre-se de revisar e ajustar periodicamente seus Períodos de Atendimento para garantir que eles continuem atendendo às necessidades da sua empresa e dos seus clientes.
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