Períodos de atendimento
Introdução
Os Períodos de atendimento são uma configuração essencial que permite definir horários específicos para atendimento ao cliente. Esta funcionalidade é crucial para gerenciar o fluxo de comunicação, determinando quando haverá atendimento por usuários e quando não haverá.
Lembre-se
Definir períodos de atendimento ajuda a otimizar recursos, melhorar a eficiência operacional e estabelecer expectativas claras para os clientes sobre quando podem esperar atendimento.
Acesso ao formulário
Acesso ao formulário
Caminho: Menu (Configuração → Períodos de atendimento)
Beneficios da utilização dos Períodos
Os Períodos de atendimento permitem organizar e controlar o funcionamento do atendimento dentro do Opa! Suite, trazendo mais eficiência e clareza para a operação.
Com eles, é possível definir horários específicos de atendimento, pausas, plantões e folgas, garantindo que o sistema respeite automaticamente a disponibilidade da equipe.
Principais benefícios:
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Gestão operacional mais precisa: controle total sobre os horários de atendimento e pausas.
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Automação de rotinas: evita o recebimento de mensagens fora do horário configurado.
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Melhor experiência para o cliente: garante respostas dentro de horários adequados e previsíveis.
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Facilidade de ajustes: alteração rápida e simples dos períodos conforme a necessidade da operação.
Configurando um novo Período de atendimento
Para configurar um novo período de atendimento, acesse a opção Adicionar Novo.
Em seguida, preencha o nome do período, que servirá para identificá-lo quando for vinculado a um fluxo de comunicação ou a um assistente inteligente.
Na tela de configuração, serão exibidos os dias da semana, de segunda a domingo, com campos para definir os horários de funcionamento.
Por exemplo:
- Segunda-feira: das 08h às 18h
Se a empresa realiza pausas para almoço, é possível adicionar turnos. Basta clicar no ícone de + (Adicionar turno) e definir dois períodos, como:
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Das 08h às 12h
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Das 13h30 às 17h30 (ou conforme o horário da empresa)
Essa configuração pode ser feita para todos os dias da semana. Caso algum dia não tenha expediente, é possível deletar o respectivo período.
Se houver divergências entre os horários cadastrados, utilize o botão Padronizar horários. Ao clicar nele, o sistema ajustará automaticamente os horários dos demais dias conforme o modelo padrão (geralmente o da segunda-feira).
Por padrão, o sistema vem com sábado, domingo e feriados marcados como indisponíveis, representando que não há atendimento nesses dias.
Mas, se a empresa atender, por exemplo, aos sábados das 08h às 12h, basta clicar no +, adicionar o turno e configurar o horário desejado.
Após finalizar os ajustes, clique em Salvar.
Pronto! O novo período de atendimento estará configurado e pronto para uso nos fluxos e assistentes.
Processo de atendimento baseado no horário de funcionamento
O processo de atendimento segue uma lógica automatizada que garante que cada contato seja tratado conforme o horário de funcionamento definido.
1. Início do contato
O processo tem início quando o cliente entra em contato com o serviço de atendimento, seja por qualquer canal configurado.
2. Verificação do horário
Assim que o contato é iniciado, o sistema verifica automaticamente se ele está sendo feito dentro ou fora do período de atendimento estabelecido.
3. Decisão baseada no horário
Com base nessa verificação, o sistema decide o próximo passo do fluxo.
4. Contato dentro do horário de atendimento
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O cliente é direcionado ao fluxo de atendimento normal.
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O atendimento pode ser feito por um agente humano ou por um assistente virtual configurado no sistema.
5. Contato fora do horário de atendimento
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O sistema envia uma mensagem automática informando que o contato foi realizado fora do horário de atendimento.
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Essa mensagem geralmente inclui os horários de funcionamento e, se aplicável, instruções adicionais.
6. Ações após o aviso de fora de horário
Após o envio da mensagem, o sistema pode adotar uma das seguintes ações:
a) Transferir o contato para um canal de suporte limitado, caso disponível;
b) Encerrar o atendimento, orientando o cliente a retornar durante o horário de funcionamento.
7. Conclusão do processo
O fluxo é encerrado conforme a decisão tomada — seja com o cliente recebendo atendimento normal, suporte alternativo ou a orientação de retorno posterior.
Considerações finais
Com os períodos de atendimento configurados, o sistema garante tanto a padronização quanto a personalização do atendimento. Essas verificações acontecem de forma totalmente automática, eliminando a necessidade de ação manual.
Etiquetas
Configuracao Atendimento FluxoDeComunicacao