Analítico de Atendente
Introdução
O módulo de Atendimentos por Atendente no Opa! Suite é uma ferramenta essencial para monitorar e gerenciar o desempenho individual dos atendentes na plataforma. Esta funcionalidade permite uma visão detalhada das atividades de cada membro da equipe, facilitando a análise de produtividade e a identificação de áreas de melhoria no atendimento ao cliente.
Funcionalidades Principais
- Visualização de atendimentos por atendente
- Filtragem de dados por período
- Acesso a informações detalhadas de cada atendimento
- Exportação de dados para análise externa
- Visão de ranking
Acesso ao formulário
Acesso ao formulário
Caminho: Menu (Dashboard Analítico → Analítico de Atendente)
Visão de ranking
A listagem dos atendentes no ranking será baseada em até três métricas principais:
-
Quantidade de atendimentos finalizados
-
Média de avaliação
-
Tempo médio de atendimento (TMA)
Por padrão, o ranking virá filtrado automaticamente pelos departamentos que o usuário for responsável, se essa configuração estiver aplicada.
O usuário poderá montar o ranking com uma, duas ou as três métricas combinadas. Independente da escolha, todas as métricas serão exibidas na tabela, mas o ranqueamento será calculado apenas com base nas selecionadas.
Como funciona a normalização
Etapas da normalização
- Encontramos o valor máximo de cada métrica entre os atendentes filtrados.
- Dividimos o valor individual de cada atendente pelo valor máximo daquela métrica.
- O resultado será um valor entre 0 e 1, permitindo comparar métricas diferentes de forma justa.
Atenção ao TMA
O TMA funciona de forma inversa: quanto menor, melhor.
Por isso, invertemos seu valor normalizado no cálculo do ranking:
1 - TMA normalizada
Interpretação das métricas normalizadas
- Quantidade de Atendimentos: quanto mais próximo de 1, melhor
- Avaliação: quanto mais próximo de 1, melhor
- TMA: quanto mais próximo de 0, melhor
Peso das métricas selecionadas
1 métrica selecionada
- Peso: 100%
- Não exige cálculo. O ranking é baseado diretamente no valor da métrica escolhida.
- Regras de ordenação:
- Quantidade de Atendimentos → maior para menor
- Avaliação → maior para menor
- TMA → menor para maior
2 métricas selecionadas
- Cada métrica tem peso de 50%
- É necessário calcular a média ponderada
- O TMA é invertido no cálculo:
1 - TMA normalizada
3 métricas selecionadas
- Cada métrica tem peso de 33,33%
- Também exige média ponderada
- TMA sempre invertido
Exemplo Prático – Ranking com 3 Métricas combinadas
| Nome | Qtd. Atendimentos | Avaliação | TMA |
|---|---|---|---|
| Breno | 0.85 | 0.75 | 0.60 |
| Enzo | 0.95 | 0.80 | 0.50 |
| Gabriel | 0.70 | 0.90 | 0.80 |
| → Cálculo dos Scores | |||
| Cada atendente recebe uma “nota” final baseada na média ponderada das três métricas. O TMA é invertido para valorizar quem atende mais rápido. Quem tiver o maior score final, fica melhor ranqueado. |
Breno = (0.85 × 0.3333) + (0.75 × 0.3333) + ((1 - 0.60) × 0.3333) ≈ 0.2833 + 0.2499 + 0.1333 = 0.6665
Enzo = (0.95 × 0.3333) + (0.80 × 0.3333) + ((1 - 0.50) × 0.3333) ≈ 0.3166 + 0.2666 + 0.1666 = 0.7498
Gabriel = (0.70 × 0.3333) + (0.90 × 0.3333) + ((1 - 0.80) × 0.3333) ≈ 0.2333 + 0.2999 + 0.0666 = 0.5998
Campos principais
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Atendente | Nome do colaborador responsável pelos atendimentos |
| Período | Intervalo de tempo para análise dos atendimentos |
| Total de Atendimentos | Número total de interações realizadas pelo atendente |
| Tempo Médio | Duração média dos atendimentos realizados |
| Status | Situação atual dos atendimentos (finalizados, em andamento, etc.) |
Caso de Uso
Um gestor de equipe deseja avaliar o desempenho de um novo atendente durante seu primeiro mês de trabalho. Ele utiliza a funcionalidade de Atendimentos por Atendente para:
- Selecionar o nome do novo atendente
- Definir o período de análise para o último mês
- Visualizar o total de atendimentos realizados
- Analisar o tempo médio de cada atendimento
- Comparar os dados com a média da equipe
- Identificar pontos fortes e áreas de melhoria
Visão analítica do atendente
A tabela de ranking possui um botão de ação, que abre uma tabela de detalhamento da pausa selecionada:
Gráficos e análises
1. Gráfico de Atendimentos
Mostra a distribuição dos atendimentos:
- Iniciados
- Encerrados
- Transferidos
2. Gráfico de TMA e TME
- TMA: Tempo médio para finalizar o atendimento
- TME: Tempo médio para assumir o atendimento
Ambas as métricas aparecem lado a lado para análise comparativa.
Dúvidas sobre o TMA E TME?
Acesse nossa documentação onde explica o calculo por trás desta informação: Atendimentos em geral
3. Gráfico de tempo por status
Apresenta quanto tempo o atendente permaneceu em cada status (online, ausente, pausa, offiine.).
Tabela complementar: histórico de status
Essa tabela acompanha o gráfico e apresenta:
- Nome do atendente
- Status
- Data/hora de início
- Data/hora de fim
- Tempo total no status
Filtros disponíveis:
- Data de início
- Data de fim
- Status
- Tempo total
4. Gráfico de registros de pausas
Gráfico cumulativo que mostra quantas vezes cada tipo de pausa foi usada.
Tabela complementar: resumo de pausas
- Nome do atendente
- Tipo de pausa
- Quantidade de vezes utilizada
- Tempo total da pausa
Filtros disponíveis:
- Data de início
- Data de fim
- Tempo total
Indicadores interativos (com filtro ao clique)
- Gráfico de índice de satisfação
- Gráfico de atendimentos por motivo
- Gráfico de atendimentos por etiqueta
Ao clicar em qualquer item dos gráficos acima, um filtro interativo é aplicado automaticamente nas demais visualizações.
Taxa de Resolução no Primeiro Contato (FCR)
Exibe o percentual de atendimentos resolvidos já no primeiro contato.
Como essa métrica funciona
Para viabilizar o cálculo do FCR:
- Será criado um novo card no fluxo de atendimento: “Pesquisa FCR”
- Esse card será aplicado após o encerramento do atendimento (seguindo regras de inatividade)
- Ele pode funcionar sozinho ou em conjunto com a pesquisa de satisfação
Comportamento do card:
- Pergunta com resposta de Sim ou Não (fixo, sem múltiplas opções)
- Apenas a mensagem da pergunta será personalizável
- A resposta precisa ser salva no banco de dados, da mesma forma que a pesquisa de satisfação
Cálculo do FCR (%)
(Quantidade de respostas "Sim" / Quantidade de atendimentos finalizados com resposta) × 100
Fluxograma
graph TD A[Acessar Atendimentos por Atendente] --> B[Escolher Atendente ou Visualizar Ranking] B --> C{Qual visão deseja acessar?} C -- Ranking --> R1[Escolher quantas métricas usar no ranking] R1 --> R2[Visualizar lista ranqueada de atendentes] R2 --> R3{Deseja ver visão analítica de um atendente?} R3 -- Sim --> D1[Abrir visão analítica do atendente] R3 -- Não --> Z1[Fim] C -- Visão individual --> D1[Abrir visão analítica do atendente] D1 --> D2[Ver gráfico de atendimentos iniciados encerrados e transferidos] D2 --> D3[Ver gráfico de TMA e TME] D3 --> D4[Ver gráfico de tempo por status] D4 --> D4A[Consultar histórico de status em tabela] D3 --> D5[Ver gráfico de pausas registradas] D5 --> D5A[Consultar resumo de pausas em tabela] D5A --> D5B{Deseja detalhar alguma pausa?} D5B -- Sim --> D5C[Ver tabela detalhada da pausa] D5B -- Não --> D6 D4A --> D6[Ver gráficos interativos de motivos etiquetas e satisfação] D6 --> D7[Ver taxa de resolução no primeiro contato FCR] D7 --> D8{Deseja exportar os dados?} D8 -- Sim --> D9[Exportar relatórios] D8 -- Não --> Z1[Fim] R2 --> F1[Aplicar filtros por data departamento ou nome] D1 --> F1
Considerações Finais
A funcionalidade de Atendimentos por Atendente é uma ferramenta poderosa para gestores e supervisores avaliarem o desempenho individual e da equipe. Ao utilizar esta funcionalidade regularmente, é possível identificar tendências, reconhecer excelência e oferecer suporte direcionado, contribuindo para a melhoria contínua do atendimento ao cliente.
Etiquetas
AtendimentosPorAtendente GestaoDeEquipe AnaliseDeProdutividade OpaSuite