Configuração de Departamentos no Opa! Suite
Introdução
Os Departamentos no Opa! Suite são essenciais para organizar atendentes em diferentes setores, otimizando a gestão de atendimentos. Esta funcionalidade permite uma estruturação eficiente da equipe e personalização dos processos de atendimento.
Importância dos Departamentos
A configuração adequada dos departamentos é crucial para garantir um fluxo de trabalho eficiente e uma distribuição equilibrada de tarefas entre os atendentes.
Criando um Novo Departamento
Acessando a Área de Configuração
Acesso ao formulário
Caminho: Menu (Configurações>Departamentos)
Iniciando a Criação
- Localize e clique na opção Adicionar Novo
Configuração por Abas
Aba Dados
Nesta aba, configure as informações básicas do departamento:
- Nome: Insira o nome do departamento
- Realiza atendimento: Ao habilitar esta opção o departamento poderá receber e abrir novos atendimentos.
- Descrição: Adicione informações relevantes sobre o departamento
Clique em continuar, após isso listará a aba de usuários:
- Usuários: Você pode vincular os usuários ao departamento.
- Realiza atendimentos no departamento: Caso tenha selecionado usuários, você deixará este campo habilitado.
- É responsável pelo departamento: Ao habilitar este campo, o usuário terá acesso a tela inicial de gestor.
- Recebe notificações do departamento: Você pode selecionar entre padrão, sim e não.
Ao finalizar este processo, clique em continuar.
Na aba de pesquisa de satisfação, caso já possua o fluxo criado, você poderá selecionar e ativar.
Caso queira saber mais sobre a pesquisa de satisfação, acesse: Pesquisa de satisfação
Parâmetros Importantes
1. Notificação ao Receber Atendimentos
O que faz: Determine se o departamento será notificado quando receber um novo atendimento.
Como usar:
- Ative para manter uma equipe informada sobre novos atendimentos.
- Desative se preferir que uma equipe verifique manualmente os atendimentos na fila.
2. Obrigatoriedade dos Motivos do Atendimentos
O que faz: Torna obrigatório o preenchimento do motivo do atendimento antes do encerramento.
Por que é importante:
- Ajuda na categorização e análise dos atendimentos.
- Facilita a geração de relatórios mais precisos.
3. Recebimento de Atendimentos
O que faz: Defina se o departamento pode receber atendimentos transferidos internamente.
Quando usar:
- Ativo para departamentos operacionais.
- Desative para departamentos gerenciais que não lidam diretamente com atendimentos.
4. Obrigatoriedade de Observação na Transferência
O que faz: Exige que o atendente insira uma observação ao transferir um atendimento.
Benefícios:
- Melhora a comunicação entre os participantes.
- fornecer contexto importante para o próximo atendente.
5. Transferência Direta para Clientes Atribuídos
O que faz: Permite direcionar atendimentos para atendentes específicos dentro do departamento.
Como configurar:
- Ative esta opção no departamento.
- Configure os atendentes designados no cadastro do usuário ou na seção de clientes.
Aba Usuários
Vincule os usuários ao departamento:
- Clique no ícone ”+”
- Selecione os usuários desejados
- Configure as opções individuais:
- Notificações push
- Recebimento de atendimentos
- Responsável pelo departamento
Aba Transferências
Configure os tipos de transferência disponíveis para o departamento, para acessar as configurações clique neste link: Transferências
Aba Inatividade
Esta aba permite configurar como o sistema deve lidar com atendimentos inativos em duas situações distintas:
- Atendimentos em andamento
- Atendimentos na fila de espera
Configurar corretamente estas configurações é crucial para equilibrar a eficiência do atendimento e a satisfação do cliente.
Configurando Inatividade em Atendimentos em Andamento
Opções Disponíveis:
- Encerrar atendimentos em andamento por inatividade:
- Sim
- Não
Como configurar:
- Selecione “Sim” para ativar o encerramento automático
- Se ativado, defina o “Tempo máximo de inatividade em atendimento (em minutos)”
Escolha um tempo que seja suficiente para o atendimento do cliente, mas não tão longo que comprometa a eficiência do atendimento.
Configurando Inatividade no Fila de Espera
Opções Disponíveis:
- Encontrar atendimentos na fila por inatividade:
- Sim
- Não
Como configurar:
- Selecione “Sim” para ativar o encerramento automático na fila
- Se ativado, defina o “Tempo máximo de inatividade na fila (em minutos)”
Considerações ao Definir Tempos de Inatividade
- Para atendimentos em andamento: Considere o tempo médio de resposta dos clientes e a complexidade típica das interações.
- Para a fila de espera: Leve em conta o tempo médio de espera e o volume típico de atendimentos.
- Analisar regularmente as métricas de atendimento para ajustar estes tempos conforme necessário.
Melhores Práticas
- Comunicação Clara: Informe os clientes sobre a política de inatividade no início do atendimento ou enquanto estão na fila.
- Monitoramento Regular: Acompanhe as métricas de encerramento por inatividade para identificar possíveis problemas no processo de atendimento.
- Ajustes Periódicos: Revisar e ajustar os tempos de inatividade com base no feedback dos clientes e nas análises de atendimento.
- Treinamento da Equipe: Certifique-se de que os atendentes compreenderam as configurações de inatividade e saibam como lidar com situações de retorno de clientes após encerramento automático.
Aba Mensagens Informativas
Personalize mensagens para diferentes etapas do atendimento:
- Início do atendimento
- Transferência
Nas mensagens informativas, é possível utilizar variáveis do sistema para garantir maior padronização e consistência na comunicação.
DICA
Utilize a opção de atualização em massa através da opção de padronizar para aplicar as configurações de mensagens a todos os departamentos existentes.
Aba Telefonia
Se sua empresa utiliza a funcionalidade de telefonia, configure:
- Código PABX para transferências
- Tipo de encaminhamento de ligação
- Regras de encaminhamento de ligações
- Opções de encerramento automático após desligamento
Considerações Finais
A estrutura de permissões do sistema foi desenvolvida para garantir um controle preciso sobre o acesso e as funcionalidades disponíveis para cada grupo de usuários. Com a separação entre Grupos de Permissão API e Grupos de Permissão Usuário, é possível definir regras claras para cada tipo de interação, assegurando segurança, organização e eficiência no gerenciamento dos dados e operações.
Etiquetas
Departamentos ConfiguracaoOpaSuite GestaoDeAtendimento