Configuração de Departamentos no Opa! Suite

Introdução

Os Departamentos no Opa! Suite são essenciais para organizar atendentes em diferentes setores, otimizando a gestão de atendimentos. Esta funcionalidade permite uma estruturação eficiente da equipe e personalização dos processos de atendimento.

Importância dos Departamentos

A configuração adequada dos departamentos é crucial para garantir um fluxo de trabalho eficiente e uma distribuição equilibrada de tarefas entre os atendentes.

Criando um novo Departamento

Acessando a Área de Configuração

Acesso ao formulário

Caminho: Menu (Configurações>Departamentos)

Iniciando a Criação

• Localize e clique na opção Adicionar Novo

Configuração

Informações principais

Nesta aba, configure as informações básicas do departamento:

• Nome: Insira o nome do departamento
• Informações principais: Ao habilitar esta opção o departamento poderá receber e abrir novos atendimentos.
• Descrição: Adicione informações relevantes sobre o departamento.

Clique em continuar.

Usuários

• Usuários: Você pode vincular os usuários ao departamento.
• Realiza atendimentos no departamento: Caso tenha selecionado usuários, você deixará este campo habilitado.
• É responsável pelo departamento: Ao habilitar este campo, o usuário terá acesso a Página inicial do gestor.
• Receber notificações de transferências: Você pode selecionar entre: - Padrão do departamento; - Sim; - Não.

Ao finalizar este processo, clique em continuar.

Pesquisa de satisfação

Na pesquisa de satisfação, caso já possua o fluxo criado, você poderá habilitar e vincular o Fluxo da Pesquisa de satisfação.

Editando e personalizando os Departamentos

A partir dos departamentos, é possível personalizar tudo conforme a necessidade e o jeito de trabalho da empresa. Depois que um departamento é criado, você pode ajustar e configurar cada detalhe.

Ao selecionar um departamento específico, serão exibidas cinco abas principais para edição e personalização. Sendo elas:

• Cadastro

• Usuários

• Fila

• Em andamento

• Telefonia (exibida apenas se o módulo estiver ativo e configurado)

Cada aba reúne configurações próprias para deixar o departamento do jeito que a operação precisa.

Cadastros

Na aba Cadastro, ficam disponíveis as informações principais do departamento, incluindo os dados funcionais utilizados pela empresa. Nesse espaço, também é possível configurar a Pesquisa de Satisfação.

Pesquisa de satisfação

Para saber mais sobre como funciona a Pesquisa de Satisfação, acesse a documentação completa em Pequisa de satisfação e FCR.

Usuários

Na aba Usuários, é possível vincular ou remover usuários do departamento selecionado. Ao acessar um usuário específico, você também define se ele realiza atendimentos nesse departamento ou se atua como responsável por ele.

Fila

Na aba Fila, você encontra as preferências de configuração relacionadas aos atendimentos. É possível personalizar a fila conforme as necessidades da operação.

Entre as opções disponíveis, você pode:

• Ativar a transferência direta para clientes atribuídos (carteirização).

• Alertar o responsável quando houver atendimentos aguardando.

• Habilitar ou desabilitar a distribuição automática de atendimentos.

• Habilitar ou desabilitar a Inatividade na fila.

Tudo isso permite ajustar o comportamento da fila de forma precisa, garantindo mais controle e fluidez no atendimento.

Em andamento

Nesta seção, você pode definir e personalizar as mensagens automáticas enviadas em três momentos importantes do fluxo de atendimento: início, transferência e encerramento. Cada etapa conta com opções de edição e restauração do conteúdo padrão.

<<<<<<< HEAD

 
{{estavel-15-12-25}}
 
## Automatizar ações
=======
#### Automatizar ações
>>>>>>> origin/main
 
Defina como os atendimentos em andamento devem prosseguir ao receber novas mensagens, considerando o status do atendente.
Você poderá personalizar ações de acordo com os status de **Offline**, **Ocupado**, **Ausente** e **Em pausa**.
 
Ao selecionar e habilitar em **Automatizar ações de atendentes em pausa**, novos campos para configuração serão listados. 
 
**1. Ao receber uma mensagem**
 
| **Campo**                                           | **Descrição**                                                                                                                                                              |
| --------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Enviar mensagem no atendimento**                  | Quando habilitado, envia apenas a mensagem configurada diretamente para o contato.                                                                                         |
| **Transferir atendimento de volta para a fila**     | Ao identificar o status do atendente ou a pausa ativa, o sistema envia a mensagem pré-configurada e redireciona automaticamente o atendimento para a fila do departamento. |
| **Permitir voltar para a fila ou aguardar**         | Exibe duas opções ao cliente: aguardar o retorno do atendente ou ser direcionado imediatamente para a fila de espera.                                                      |
 
> [!WARNING] Menus interativos
> 
> Nas opções **Retornar para a fila** ou **Retornar**, o menu interativo será aplicado somente nos canais de comunicação que oferecem suporte a esse tipo de ação.
 
**2. Mensagem**
 
O sistema exibirá uma sugestão de texto para uso nos campos, mas você pode adaptá-la conforme o padrão e o tom de comunicação da sua empresa.
 
> [!INFO] Atenção  
> 
> É importante orientar sua equipe sobre as ações automatizadas, pois elas influenciam diretamente na organização da fila de atendimentos.
 
**3. Regras de execução**
 
A automação deve ser executada **somente uma vez por status**, durante o período em que o usuário permanecer nele.
    
**- Exemplo:**
        
    - Se o usuário está com status **“Ausente”** e o contato envia uma mensagem → a ação configurada para _Ausente_ será executada uma vez.
            
    - Se o usuário altera o status para **“Em pausa”** e o contato envia nova mensagem → a ação configurada para _Em pausa_ será executada.
            
    - Se o status não muda e o contato envia novas mensagens → **a ação não deve ser executada novamente**.
 
**Excessão e usabilidade para o status "Em pausa".**
 
Para o status **“Em pausa”**, será utilizado o **horário previsto de retorno do atendente**, calculado da seguinte forma:
    
- No cadastro da pausa, haverá um campo de **tempo máximo de duração da pausa** (em minutos).
        
- O valor da variável será composto por:  
    - **Hora de início da pausa + tempo máximo configurado.**
        
    
**Exemplo:**
    
    - Pausa iniciada às 13:00
        
    - Duração máxima: 60 minutos
        
    - Horário previsto de retorno = 14:00
 
## Telefonia
 
A aba **Telefonia** apresenta as configurações específicas para operações que utilizam o módulo de chamadas integrado ao Opa! Suite. Nessa área, você pode ajustar parâmetros de encaminhamento, distribuição e encerramento automático das ligações.
 
## Considerações Finais
 
A estrutura de permissões do sistema foi desenvolvida para garantir um controle preciso sobre o acesso e as funcionalidades disponíveis para cada grupo de usuários. Com a separação entre **Grupos de Permissão API** e **Grupos de Permissão Usuário**, é possível definir regras claras para cada tipo de interação, assegurando segurança, organização e eficiência no gerenciamento dos dados e operações.
 
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## Etiquetas 
#Departamentos #ConfiguracaoOpaSuite #GestaoDeAtendimento
 
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