Introdução
A distribuição automática ou roleta de atendimento é um recurso do Opa! Suite que otimiza o fluxo de atendimentos, direcionando automaticamente as conversas para os atendentes disponíveis conforme regras predefinidas.
Formatos da Distribuição
Igualitário
Distribui de forma com que todos recebam o mesmo número de atendimentos, independentemente da quantidade em andamento ou encerrado. Os novos atendimentos serão distribuídos de forma sequencial, começando pelo atendente que entrou online primeiro.
Para equilibrar a fila, o sistema vai considerar apenas quantos atendimentos cada um iniciou no dia atual.
Menos atendimentos em andamento
Anteriormente chamada de Uniforme, essa distribuição prioriza o atendente com o menor número de atendimentos ativos no momento.
Se todos estiverem com a mesma quantidade, o sistema fará a atribuição de forma aleatória.
- Para cada atendimento em andamento com o atendente, vale um ponto.
- Sempre que o atendimento estiver marcado como pendência externa, é desconsiderado da pontuação.
🗒️ Por exemplo:
- Mario: Tem 5 atendimentos em andamento e 2 marcados como pendência externa. Pontuação total: 3.
- Fernanda: Tem 7 atendimentos em andamento e 2 marcados como pendência externa. Pontuação total: 5.
Menor pontuação em atendimentos
Anteriormente chamada de Priorizar eficiência, essa regra tem como objetivo equilibrar a carga de trabalho entre os atendentes.
O sistema utiliza uma pontuação dinâmica, priorizando sempre aqueles com menor pontuação para receber novos atendimentos.
Dessa forma, evita-se a sobrecarga e garante-se uma distribuição mais justa e eficiente da demanda.
Exemplo:
- Bruno: encerrou 5 atendimentos (+10 pontos), tem 3 em andamento (+3 pontos) e transferiu 1 (−1 ponto) → total: 12
- Maria: encerrou 2 atendimentos (+4 pontos) e tem 5 em andamento (+5 pontos) → total: 9
Critérios de pontuação:
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Atendimento iniciado: +1 ponto
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Atendimento transferido: -1 ponto
-
Atendimento encerrado via distribuição eficiente: +2 pontos
Por exemplo:
- Bruno: Encerrou 5 atendimentos (+10 pontos), possui 3 em andamento (+3 pontos) e transferiu 1 atendimento (−1 ponto).
- Maria: Encerrou 2 atendimentos (+4 pontos) e tem 5 em andamento (+5 pontos). Pontuação total: 9.
Como ativar a distribuição?
Para entender como configurar a distribuição (roleta de atendimentos), acesse: Configurando a Distribuição automática
Regras de Negócio
Prioridades
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Status do atendente (disponível/ocupado)
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Capacidade de atendimentos simultâneos configurada
-
Critério do método de distribuição selecionado
Importante
A distribuição automática não considera apenas o método escolhido, mas também o limite de atendimentos simultâneos definido para cada atendente.
Se o atendente já atingiu esse limite, não receberá novas conversas até encerrar ou transferir alguma.
Caso não haja configuração, o sistema assume o padrão de 1 atendimento por vez.
Exemplos práticos:
João tem limite de 3 simultâneos. Já está com 3 em andamento → não recebe novos até liberar .
Maria não tem limite configurado → recebe apenas 1 atendimento por vez.
Carla tem limite de 5 simultâneos. Está com 2 em andamento → ainda pode receber mais 3.
Exceções
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Atendentes em pausa
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Fora do horário de expediente
-
Limite máximo de conversas atingido
Monitoramento
Métricas Disponíveis
- Taxa de distribuição
- Tempo médio de espera
- Balanceamento entre atendentes
- Eficiência da distribuição
- Pendência externa
Benefícios
Vantagens operacionais
- Equilíbrio na carga de trabalho
- Redução do tempo de espera
- Melhor uso dos recursos
- Mais produtividade
Configurando permissão para recusar atendimentos
Essa opção permite que o atendente recuse um atendimento, oferecendo mais flexibilidade na gestão da fila.
Como ativar
Acesso ao formulário
Caminho: Menu ( Permissões> Devolver atendimento à fila de distribuição)
Como recusar um atendimento
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Ao receber um novo atendimento, olhe no lado direito da tela.
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Localize o botão Devolver à distribuição.
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Clique para recusar o atendimento.
Atenção
Usar esta função com moderação ajuda a manter um fluxo de trabalho eficiente e equilibrado.
Recomendações
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Revise periodicamente os parâmetros.
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Monitore o desempenho da equipe.
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Ajuste limites quando necessário.
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Mantenha a equipe informada sobre as regras.
Informação
Acompanhe em tempo real os indicadores da Distribuição na sua empresa, acesse: Página inicial - Gestor
Considerações Finais
A distribuição automática do Opa! Suite é uma aliada poderosa para manter a organização e o equilíbrio no atendimento.
Seguindo as regras configuradas, ela garante que a carga de trabalho seja bem dividida, evitando sobrecarga de atendentes e reduzindo o tempo de espera para o cliente.
Para obter os melhores resultados, é importante:
- Escolher o formato de distribuição mais adequado à operação
- Monitorar periodicamente as métricas
- Ajustar parâmetros sempre que necessário
Com uma boa configuração e acompanhamento, a roleta de atendimento se torna uma ferramenta estratégica para aumentar a produtividade e melhorar a experiência do cliente.
Etiquetas
Distribuicao Atendimento Automacao Produtividade Gestao