Introdução
A distribuição automática ou roleta de atendimento é um recurso do Opa! Suite que otimiza o fluxo de atendimentos, direcionando automaticamente as conversas para os atendentes disponíveis conforme regras predefinidas.
Formatos da Distribuição
Distribuição Uniforme
Garante que todos os atendentes recebam o mesmo número de atendimentos. Diferente do modelo de eficiência, essa regra presa apenas pela igualdade dos atendimentos que estão em andamento, ou seja, é ignorado todos os atendimentos que o atendente já encerrou, o que importa nessa regra é quantos atendimentos o usuário tem em andamento.
- Para cada atendimento em andamento com o atendente, vale um ponto.
- Sempre que o atendimento estiver marcado como pendência externa, é desconsiderado da pontuação.
🗒️ Por exemplo:
- Mario: Tem 5 atendimentos em andamento e 2 marcados como pendência externa. Pontuação total: 3.
- Fernanda: Tem 7 atendimentos em andamento e 2 marcados como pendência externa. Pontuação total: 5.
Priorizar eficiência
Essa regra existe para equilibrar a carga de trabalho entre os atendentes. Sem essa regra, os atendentes que resolvem mais demandas (encerram mais atendimentos) acabariam recebendo ainda mais atendimentos, ficando sobrecarregados. Isso aconteceria porque, naturalmente, quem resolve mais demandas fica disponível mais rápido para receber novos atendimentos, enquanto quem resolve menos fica com mais atendimentos em andamento em sua fila.
O sistema de pontuação corrige isso, priorizando os atendentes com menor pontuação para receber novos atendimentos. Dessa forma, a carga de trabalho se distribui de maneira mais justa.
Regras de Pontuação
- Atendimentos iniciados = + 1 ponto
- Atendimentos transferidos = -1 ponto
- Atendimentos encerrados na distribuição eficiente = + 2 pontos
Por exemplo:
- Bruno: Encerrou 5 atendimentos (+10 pontos) e tem 3 em andamento (+3 pontos). Pontuação total: 13.
- Maria: Encerrou 2 atendimentos (+4 pontos) e tem 5 em andamento (+5 pontos). Pontuação total: 9.
Nesse exemplo, o sistema prioriza Maria para receber novos atendimentos, pois ela tem a menor pontuação. Isso garante que Bruno não fique sobrecarregado, mesmo sendo mais produtivo.
Para saber como configurar a distribuição(roleta), acesse: Transferências
Regras de Negócio
Prioridades
- Status do atendente (disponível/ocupado)
- Capacidade de atendimento
- Critério do método selecionado
Exceções
- Atendentes em pausa
- Horário fora do expediente
- Limite máximo de conversas atingido
Monitoramento
Métricas Disponíveis
- Taxa de distribuição
- Tempo médio de espera
- Balanceamento entre atendentes
- Eficiência da distribuição
Benefícios
Vantagens Operacionais
- Equilíbrio na carga de trabalho
- Redução do tempo de espera
- Otimização dos recursos
- Maior produtividade
A distribuição automática pode ser combinada com filas de atendimento para maior eficiência.
Recomendações
Boas Práticas
- Revise periodicamente os parâmetros
- Monitore o desempenho da equipe
- Ajuste os limites conforme necessidade
- Mantenha a equipe informada sobre as regras
Considerações Finais
- Distribuição desigual
- Sobrecarga de atendentes
- Tempo de espera elevado
Etiquetas
Distribuicao Atendimento Automacao Produtividade Gestao