Guia Prático de Suporte
Introdução
Este guia prático de suporte foi desenvolvido para auxiliar nossos clientes a compreender o fluxo de atendimento e as atribuições de cada setor dentro da nossa estrutura de suporte. Nosso objetivo é proporcionar um atendimento eficiente e direcionado, garantindo a melhor experiência possível para nossos usuários.
Informações Importantes
- Horário de Atendimento: Oferecemos o suporte em horário comercial das 08:00h até 18:36h (horário de Brasília) em dias úteis e aos sábados das 08:00h ao 12:00h.
- Tempo de inatividade: Se o atendimento não ter interação em um período de 72h o técnico pode entender que a solicitação foi concluída e encerrar o atendimento.
Observação
Em casos de urgência, como problemas de rede, nossa equipe de plantão está sempre disponível para atender-lhe.
Departamento: SUP - Plantão Opa! Suite (Somente emergências fora de horário comercial)
Atribuições por Setor - Suporte Técnico
O departamento de suporte técnico é dividido em setores específicos, cada um com atribuições definidas para otimizar o atendimento e proporcionar uma experiência mais eficiente e satisfatória.
Suporte geral
O departamento de Suporte geral é responsável por prestar auxílio, tirar dúvidas e ser a primeira linha de frente em dúvidas gerais relacionadas a usabilidades, e análise primária em problemas ou dificuldades que o cliente enfrenta. Sendo assim sua principal atribuição é responder a perguntas frequentes, ajudar com problemas de login, configurações simples do usuário, orientações básicas de uso da plataforma, e solucionar problemas comuns que não requerem intervenção técnica profunda.
Assuntos Relacionados - Suporte Geral
- Usuários
- Dúvidas e auxílio gerais de usabilidade
- Integrações ERP
- Grupo de permissões,
- Importação de Contatos,
- Importação e exportação de fluxos.
- Ajustes e criações de fluxos de comunicação
- Atualizações de Sistema
- Configuração de 2FA
- Configuração de redes permitidas
- Problemas com Integrações ERP
- Departamento
- Etiquetas
- Motivos de atendimento
- Agentes Virtuais
- Dashboards gerais
- Looker Studio
- Chat de usuários
- Controle de pausas
- Distribuição automática
Suporte a Canais
O departamento de Suporte a Canais é responsável por atender, orientar, configurar e dar suporte técnico especializado relacionado à integração e funcionamento dos canais de comunicação utilizados pelos clientes dentro da plataforma.
Assuntos Relacionados - Suporte a Canais
- Ativação de canais: WhatsApp, Instagram, Messenger, Webchat e Telegram.
- Migração de números entre brokers (360Dialog → Gupshup, 360Dialog → Opa!)
- Problemas com envio e recebimento de mensagens em canais.
- Configuração e criação de templates de WhatsApp.
- Envio em massa.
- Atualização e configuração do perfil do WhatsApp API.
- Auxílio e dúvidas sobre saldo, limites e envio de mensagens.
- Auxílio e dúvidas sobre regra de negócio dos canais de comunicação.
- Auxílio e dúvidas sobre os Brokers: Opa! Suite, 360Dialog e Gupshup.
- Integração de canais com o CRM de cobrança do IXC Provedor.
Suporte a Telefonia
O departamento de telefonia é responsável por fornecer atendimento, orientação, configuração e suporte técnico especializado relacionado ao módulo de telefonia, estando diretamente ligado à nossa plataforma.
Assuntos Relacionados - Suporte a Telefonia
- Configuração geral do Asterisk - Configuração de ramais internos - Configuração de linhas digitais - Configuração de rotas de saída - Configuração de tronco e rota de saída para desvio de ligação - Ajuste nas configurações de transferência para departamento - Configuração SIGA-ME - Debug de problemas em ligações - Erro ao realizar e receber ligações - Erro de autenticação de usuário no PABX - Falha no registro de chamadas do Opa! Suite - Problemas com atendimento telefônico - Problema de transferência de chamadasSuporte e manutenção de servidores
O departamento de Suporte e Manutenção de Servidores é encarregado de oferecer assistência, orientação, configuração e suporte técnico especializado em questões relacionadas a redes, servidores e virtualização.
Assuntos Relacionados - Suporte e manutenção de servidores
- Problemas de Rede e Conectividade
- Problemas Relacionados a Certificados SSL
- Suporte voltado a Servidor e virtualização
- Lentidão na plataforma
- Migração de infraestrutura
- Reinstalação do sistema
- Backup
- Problema em atualizações
- Problema no acesso ao sistema
- Firewall da aplicação
- Subdomínio e domínio
- Abertura de cartões de falha
Análise técnica
O departamento de análise técnica é responsável por atender, orientar, configurar e dar suporte técnico especializado no que diz respeito a análises mais avançadas que não podem ser identificadas no suporte geral e questões voltadas a banco de dados.
Assuntos Relacionados - Análise técnica
- Análise de falhas na aplicação
- Abertura de cartões de falha
- Consultas banco de dados
- Criação de usuário leitura e escrita banco de dados
- Edições em massa
- Importação de dados
Dicas para um Atendimento Eficiente
- Forneça informações detalhadas sobre o problema;
- Inclua Imagens e vídeos de tela quando possível;
- Informe o contexto em que o problema ocorre;
- Seja claro e objetivo na descrição;
- Verifique se não há uma solução em nossa Central de ajuda ou Assistente Inteligente - Manuel.
Considerações Finais
Entender o fluxo de suporte e as atribuições de cada setor é fundamental para um atendimento ágil e eficaz. Ao direcionar corretamente suas solicitações, você contribui para uma resolução mais rápida dos problemas e um melhor aproveitamento dos recursos de suporte disponíveis.
Etiquetas
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