Guia prático de suporte
Introdução
Este guia prático de suporte foi desenvolvido para auxiliar nossos clientes a compreender o fluxo de atendimento e as atribuições de cada setor dentro da nossa estrutura de suporte. Nosso objetivo é proporcionar um atendimento eficiente e direcionado, garantindo a melhor experiência possível para nossos usuários.
Informações Importantes
- Horário de Atendimento: Nosso suporte funciona de segunda a sexta, das 08h00 às 18h36 (horário de Brasília), e aos sábados, das 08h00 às 13h00.
- Tempo de inatividade: Se não houver interação em um atendimento por 72 horas, ele poderá ser encerrado automaticamente. Em casos especiais, esse prazo pode variar.
Observação
Em casos de urgência, como problemas de rede, desconexão, entre outrs, nossa equipe de plantão está sempre disponível para atender-lhe.
Departamento: SUP - Plantão Opa! Suite (Somente emergências fora de horário comercial)
Atribuições por setor - Suporte Técnico
O departamento de suporte técnico é dividido em setores específicos, cada um com atribuições definidas para otimizar o atendimento e proporcionar uma experiência mais eficiente e satisfatória.
Suporte geral
O departamento de Suporte geral é responsável por prestar auxílio, tirar dúvidas e ser a primeira linha de frente em dúvidas gerais relacionadas a usabilidades, e análise primária em problemas ou dificuldades que o cliente enfrenta. Sendo assim sua principal atribuição é responder a perguntas frequentes, ajudar com problemas de login, configurações simples do usuário, orientações básicas de uso da plataforma, e solucionar problemas comuns que não requerem intervenção técnica profunda.
Assuntos Relacionados - Suporte Geral
- Usuários
- Dúvidas e auxílio gerais de usabilidade
- Integrações ERP
- Grupo de permissões,
- Importação de Contatos,
- Importação e exportação de fluxos.
- Ajustes e criações de fluxos de comunicação
- Atualizações de Sistema
- Configuração de 2FA
- Configuração de redes permitidas
- Problemas com Integrações ERP
- Departamento
- Etiquetas
- Motivos de atendimento
- Agentes Virtuais
- Dashboards gerais
- Looker Studio
- Chat de usuários
- Controle de pausas
- Distribuição automática
Suporte a Canais
O departamento de Suporte a Canais é responsável por atender, orientar, configurar e dar suporte técnico especializado relacionado à integração e funcionamento dos canais de comunicação utilizados pelos clientes dentro da plataforma.
Assuntos Relacionados - Suporte a Canais
- Ativação de canais: WhatsApp, Instagram, Messenger, Webchat e Telegram.
- Migração de números entre brokers (360Dialog → Gupshup, 360Dialog → Opa! Suite)
- Problemas com envio e recebimento de mensagens em canais.
- Configuração e criação de templates de WhatsApp.
- Envio em massa.
- Atualização e configuração do perfil do WhatsApp API.
- Auxílio e dúvidas sobre saldo, limites e envio de mensagens.
- Auxílio e dúvidas sobre regra de negócio dos canais de comunicação.
- Auxílio e dúvidas sobre os Brokers: Opa! Suite, 360Dialog e Gupshup.
- Integração de canais com o CRM de cobrança do IXC Provedor.
Suporte a Telefonia
O departamento de telefonia é responsável por fornecer atendimento, orientação, configuração e suporte técnico especializado relacionado ao módulo de telefonia, estando diretamente ligado à nossa plataforma.
Assuntos Relacionados - Suporte a Telefonia
- Configuração geral do Asterisk
- Configuração de ramais internos
- Configuração de linhas digitais
- Configuração de rotas de saída
- Configuração de tronco e rota de saída para desvio de ligação
- Ajuste nas configurações de transferência para departamento
- Configuração SIGA-ME
- Debug de problemas em ligações
- Erro ao realizar e receber ligações
- Erro de autenticação de usuário no PABX
- Falha no registro de chamadas do Opa! Suite
- Problemas com atendimento telefônico
- Problema de transferência de chamadas
Suporte e manutenção de servidores
O departamento de Suporte e Manutenção de Servidores é encarregado de oferecer assistência, orientação, configuração e suporte técnico especializado em questões relacionadas a redes, servidores e virtualização.
Assuntos Relacionados - Suporte e manutenção de servidores
- Problemas de Rede e Conectividade
- Problemas Relacionados a Certificados SSL
- Suporte voltado a servidor e virtualização
- Lentidão na plataforma
- Migração de infraestrutura
- Reinstalação do sistema
- Backup
- Problema em atualizações
- Problema no acesso ao sistema
- Firewall da aplicação
- Subdomínio e domínio
- Abertura de cartões de falha
Análise técnica
O departamento de análise técnica é responsável por atender, orientar, configurar e dar suporte técnico especializado no que diz respeito a análises mais avançadas que não podem ser identificadas no suporte geral e questões voltadas a banco de dados.
Assuntos Relacionados - Análise técnica
- Análise de falhas na aplicação
- Abertura de cartões de falha
- Consultas banco de dados
- Criação de usuário leitura e escrita banco de dados
- Edições em massa
- Importação de dados
Suporte Opa! IA
Assuntos Relacionados - Suporte Opa! IA
- Erro ao identificar intenções
- Dúvidas sobre valores e cobranças IA
- Configurar Assistente Inteligente
- Ativar IA no Opa Suite
- Base de conhecimento
- Assistente Inteligentes
- Auxilio de criação de prompts
- Criação de vozes
- Dúvidas gerais sobre Opa! IA
- Perguntas sem resposta
- Ativação de recursos
Dicas para um Atendimento Eficiente
- Forneça informações detalhadas sobre o problema;
- Inclua Imagens e vídeos de tela quando possível;
- Informe o contexto em que o problema ocorre;
- Seja claro e objetivo na descrição;
- Verifique se não há uma solução em nossa Central de ajuda ou Assistente Inteligente - Manuel.
Considerações Finais
Entender o fluxo de suporte e as atribuições de cada setor é fundamental para um atendimento ágil e eficaz. Ao direcionar corretamente suas solicitações, você contribui para uma resolução mais rápida dos problemas e um melhor aproveitamento dos recursos de suporte disponíveis.
Etiquetas
SuporteAoCliente FluxoDeTrabalho ResolucaoDeProblemas AtendimentoAoCliente