Cartilha de boas práticas do WhatsApp API
Introdução
Esta cartilha reúne, de forma clara e organizada, as principais recomendações para manter seu portfólio empresarial seguro, seu site alinhado às exigências, suas campanhas segmentadas e seus modelos de mensagem (templates) performando no mais alto nível.
Seguindo estas diretrizes, você garante continuidade, segurança e efetividade na operação, preservando a reputação do seu número e maximizando os resultados de comunicação.
Sobre o portfólio empresarial
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Verificação do portfólio empresarial: Sempre mantenha o portfólio empresarial verificado e com os dados atualizados conforme o cartão CNPJ da empresa. Caso realize alguma alteração no site ou no cartão CNPJ da empresa, certifique-se de editar as informações do portfólio empresarial e enviá-lo novamente para a análise.
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Tenha sempre mais de uma pessoa no portfólio empresarial: Na aba Pessoas do portfólio, certifique-se de que há mais de uma pessoa. Caso perca o acesso ao Facebook, terá a garantia de que o portfólio não foi perdido de forma total.
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Perfil vinculado no portfólio empresarial: O perfil pessoal funciona como a chave de acesso ao portfólio empresarial, não o delete. Caso ocorra a deleção do perfil, no mesmo momento o número de WhatsApp para de funcionar. O processo para recuperar é extremamente burocrático, demorado e muitas vezes sem sucesso. A prática correta, caso um colaborador precise ser desligado ou queira deletar seu perfil, é primeiro removê-lo da aba “Pessoas” dentro do portfólio empresarial, garantindo que a gestão do WhatsApp permaneça intacta.
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Tenha a autenticação de 2 fatores configurada no perfil: Nesses perfis vinculados, habilite a autenticação de 2 fatores, isso é uma segurança extra no perfil, reduzindo de forma efetiva os casos de invasões de conta que podem comprometer o número de WhatsApp API.
Site da empresa
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A importância de manter o site ativo: A META usa inteligência artificial para cruzar dados do site da sua empresa com os dados do CNPJ, permitindo que a plataforma entenda a política comercial e os fins de uso da sua empresa no WhatsApp API. Se o site ficar fora do ar, as chances de o número ser banido são altas, porque a IA executa uma rotina de validação que analisa todos os sites. Se o seu site estiver fora e passar nessa verificação, seu número será banido.
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Requisitos do site: Esses requisitos são indispensáveis, sendo eles: SSL seguro, razão social e CNPJ no rodapé do site, política comercial clara e visível no site, site funcional com botões e site acessível de maneira global.
Envios em massa
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Sempre utilize o opt-in/opt-out: A Meta não armazena a resposta do opt-in/opt-out, entretanto, uma vez que o cliente nega, e a empresa continua enviando template de mensagens para ele, irá denunciar a empresa e posteriormente o template será pausado pela META. A primeira pausa é de 3 horas, a segunda de 6 horas, a última o template é desabilitado permanentemente. Entretanto, nos casos mais recentes, a META não pausou os templates, baniu o número antes de qualquer outra restrição.
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Evite disparos massivos de forma direta: Assim que o número é ativo, o primeiro contato dele com a API é iniciado, as mensagens dos clientes começam a ser respondidas, recebidas e a META analisa o conteúdo que é trafegado. Faça os primeiros atendimentos, e use os limites de mensagens de forma consciente. Lembrando que, o limite inicial de contatos ativos por dia é de 1.000. Porém, faça a segmentação desse número em no mínimo 3 vezes na primeira semana.
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Templates específicos: Faça a criação de templates que remetam o que você irá conversar com o cliente, não use assuntos genéricos, a chance de ele responder é muito mais baixa. Então, crie templates direcionados com o assunto que irá tratar com o cliente.
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Como criar um template assertivo? Seja o mais direto possível, inclua o assunto nos primeiros 110 caracteres do template, esses caracteres são extremamente benéficos pois é a mensagem que aparece assim que a conversa é aberta no WhatsApp, seguida do botão “Ler mais”, então, o cliente clicará neste botão se os primeiros 110 forem suficientes para conversão.
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Como aumentar a taxa de leitura do template? Os primeiros 65 caracteres são antes do cliente clicar na conversa, então, esses 65 caracteres fazem a decisão se o template enviado será lido ou não. Use gatilhos que façam o cliente abrir e ler toda a mensagem, isso vai aumentar as taxas de leitura e consequentemente as respostas.
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Como ter mais respostas no template? Sempre realize a criação de templates interativos com botões, os botões facilitam muito as respostas dos clientes e a conversão sempre é maior. Opte por utilizar imagens, vídeos, links, conteúdos que de fato chamam atenção.
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Como saber o momento ideal de enviar um template? Use os períodos sazonais a seu favor, final do mês, dias estratégicos da semana, feriados, datas comemorativas, renovações de contrato, cupons de desconto e muito mais.
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Como saber os resultados dos meus templates? A META avalia se um template é bom ou não, com base nas visualizações e respostas ao template. Para analisar os resultados dos templates criados, acesse:
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Tenha uma base sólida de contatos: Seus contatos para os envios massivos precisam ser organizados. Foque na qualidade, não foque na quantidade. Opte por segmentar a sua base de clientes de forma clara e assertiva.
→ Qual a fórmula do sucesso de um modelo de mensagem (template) de qualidade? A META utiliza a fórmula ROE, que significa Relevante, Oportuna e Esperada.
- O template enviado tem que ser relevante para o cliente que recebe, um template personalizado que seja de interesse do cliente que recebe.
- O template enviado tem que ser oportuno, chegar até o cliente em um momento que faça sentido com a etapa dele no funil da sua empresa.
- O template enviado tem que ser esperado, pois em algum momento o cliente aceitou receber comunicações da sua empresa, então, quando recebe o template, ele sabe que é da sua empresa e qual a finalidade do contato.
Separe por ações (o que eles fizeram)
• Quem comprou o quê → Ofereça produtos complementares que combinem com a última compra.
• Quem quase comprou → Relembre o carrinho abandonado e incentive a finalização com um benefício extra.
• Quem sumiu → Envie um cupom de “senti sua falta” para reativar o relacionamento.
• Clientes frequentes (VIPs) → Ofereça tratamento especial, como descontos exclusivos e acesso antecipado a novidades.
O que analisar no Gerenciador?
Como ver os resultados de um template?
Os templates podem ser medidos acessando o Gerenciador do WhatsApp.
| Métrica | O que é | O que indica | Ação prática |
|---|---|---|---|
| Taxa de bloqueio/denúncia | Percentual de clientes que bloquearam seu número ou denunciaram sua empresa após receber um template. | Métrica mais importante. Alta taxa impacta diretamente e de forma negativa a qualidade do número. | Pause e descarte o template com alta taxa de bloqueio. Ele está prejudicando seu número. |
| Taxa de leitura | Percentual de clientes que abriram o template. | Valida se o timing está correto e se os primeiros 65 caracteres despertam interesse. | Template com baixa taxa de leitura? Faça testes A/B com textos diferentes para aumentar o engajamento. |
| Taxa de entrega | Percentual de templates que efetivamente chegaram ao destinatário. | Problemas nesta métrica podem indicar base de contatos desatualizada ou números inválidos. | Revise e limpe a base de contatos, removendo números inválidos. |
| Templates rejeitados/pausados | Quando a Meta interrompe ou recusa o envio de um template. | Feedback direto de que alguma política está sendo violada e precisa ser ajustada. | Revise o conteúdo e corrija violações de política antes de reenviar. |
| Template vencedor | Template com alta taxa de leitura e baixo bloqueio. | Modelo ideal de comunicação. | Escale o uso desse template e utilize-o como referência para novas campanhas. |
Notificações ao cliente
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Notificações enviadas pela META: Fique de olho no e-mail vinculado no portfólio empresarial, que falamos na etapa de Verificação do portfólio empresarial. Esse e-mail vinculado receberá as comunicações importantes da META, como: alterações nas categorias dos templates, pausas em templates, valores cobrados dos templates, restrições aplicadas no número, banimentos aplicados e outras notificações que são de extrema importância.
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Monitore a saúde do seu número: Além do e-mail, fique de olho no Gerenciador do WhatsApp que está vinculado ao seu número, lá você conseguirá monitorar o status atual da sua conta, a qualidade do seu número — baixa, média ou alta — e, caso haja alguma restrição no número, poderá se antecipar para evitar problemas com banimentos.
Checklist rápido para evitar banimentos
- Portfólio empresarial: Está verificado e com dados idênticos ao CNPJ?
- Acesso: Há mais de um administrador no Portfólio?
- Segurança: A autenticação de dois fatores (2FA) está ativa para todos os usuários?
- Notificações: As notificações estão sendo recebidas na caixa de e-mail?
- Site: Está no ar, com SSL, e exibe CNPJ/Razão Social no rodapé?
- Consentimento: Sua política de opt-in/opt-out é rigorosamente seguida?
- Estratégia de Disparo: Você está aquecendo o número e segmentando seus envios?
- Templates: Suas mensagens são específicas e relevantes para o cliente?
- Análise: Você analisa os resultados após cada disparo realizado?
Considerações Finais
Garantir a eficiência e a segurança na operação da WhatsApp API requer rigor na adoção das melhores práticas e atenção constante aos processos envolvidos. Este guia serve como uma referência essencial para manter o portfólio empresarial atualizado, o site alinhado às exigências e as comunicações segmentadas e relevantes.
A aplicação disciplinada dessas diretrizes fortalece a posição da sua empresa no ambiente digital, preparando-a para atender às demandas atuais e futuras com excelência e confiabilidade.
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