Configuração da Distribuição automática
Introdução
A Distribuição Automática é uma funcionalidade que otimiza o fluxo de atendimento, direcionando automaticamente as demandas para os atendentes apropriados com base em regras predefinidas.
Como funciona:
- Distribui atendimentos de forma automática para os atendentes.
- Permite configurações personalizadas para cada departamento.
Acesso ao formulário
Acesso ao formulário
Caminho: Menu (Departamentos > Fila)
Configurações da Distribuição automática (roleta de atendimentos)
Modelos da Distribuição
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Priorizar distribuição uniforme | Garante que os atendimentos sejam distribuídos de forma igualitária entre todos os atendentes, sem considerar volume atual ou desempenho. |
| Priorizar eficiência | Leva em conta a quantidade de atendimentos já assumidos e finalizados por cada atendente, priorizando quem estiver com menor carga no momento. |
Após escolher a estratégia de distribuição mais adequada à sua operação, você poderá definir se os atendimentos devem ser redistribuídos automaticamente em casos específicos.
Redistribuição de atendimentos
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Redistribuir o atendimento ao atingir o limite de espera | Permite ativar ou desativar a redistribuição automática de atendimentos. |
| Tempo limite de espera | Define quanto tempo (em minutos, segundos, horas ou dias) o sistema deve aguardar antes de redistribuir um atendimento. |
Configurações avançadas
A seguir, você poderá ajustar as regras específicas da roleta de distribuição:
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Tempo limite de espera (minutos)
- Caso esse tempo seja excedido, o atendimento é automaticamente redirecionado.
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Quando nenhum atendente está disponível
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Você pode definir o comportamento do sistema nesse cenário:
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Opção 1: Transferir o atendimento para a fila.
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Opção 2: Executar um fluxo.
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Limite de transferências consecutivas (opcional)
- Determina quantos atendimentos um atendente pode receber em sequência via distribuição automática.
Por exemplo:
Em uma fila com 30 atendimentos, você pode limitar para que cada atendente receba no máximo 5 antes que o próximo da fila seja priorizado.
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Limite de atendimentos simultâneos por atendente
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Define quantos atendimentos ativos um atendente pode manter simultaneamente.
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Ao atingir esse limite, novos atendimentos só poderão ser assumidos manualmente, mesmo que o atendente esteja online.
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Atenção
Não é possível utilizar mais que um tipo de transferência no mesmo departamento
Melhores práticas para Distribuição automática
- Analise regularmente as métricas de atendimento para ajustar os limites de forma eficiente
- Treine sua equipe sobre quando e como usar a função de recusa de atendimentos
- Mantenha um equilíbrio entre a flexibilidade dos atendentes e a eficiência do atendimento ao cliente
Considerações Finais
A configuração adequada da Distribuição Automática é fundamental para garantir um atendimento eficiente e equilibrado. Mantenha as configurações atualizadas e monitore constantemente os resultados.
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DistribuicaoAutomatica Atendimento ConfiguracaoSistema GestaoEquipes Automacao