Configuração de Transferências no Opa! Suite
Introdução
A configuração adequada das transferências de atendimento é crucial para garantir um fluxo eficiente e uma experiência positiva para o cliente. O Opa! Suite oferece diversas opções para personalizar como os atendimentos são distribuídos e gerenciados dentro dos departamentos.
As configurações da transferência de atendimentos podem ser alteradas quando necessário, isso permite uma flexibilidade nas formas de transferir os atendimentos.
Tipos de Transferência
Mover para a Fila (Padrão)
Como funciona:
- Os atendimentos são direcionados para uma fila de espera.
- Os atendentes precisam assumir manualmente os atendimentos da fila.
DICA
Esta opção é ideal para equipes que preferem gerenciar ativamente sua carga de trabalho.
Distribuição Automática
Como funciona:
- Distribui atendimentos de forma automática para os atendentes.
- Permite configurações personalizadas para cada departamento.
Atualmente o sistema possui dois formatos de distribuição dos atendimentos.
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Priorizar distribuição uniforme | O formato uniforme garante que todos os atendentes recebam o mesmo número de atendimentos |
| Priorizar eficiência | O formato eficiência entende a quantidade de atendimentos assumidos e finalizados de cada um e transfere o atendimento para quem tiver menos demanda no momento. |
Configurações da Distribuição Automática
-
Tempo Máximo de Resposta Inicial(minutos)
- Define um limite de tempo para a primeira resposta do atendente.
- Se excedido, o atendimento é redirecionado automaticamente para outro atendente online.
-
Ação Quando Todos os Atendentes Estão Indisponíveis
- Opção 1: Transferir para a fila de espera
- Opção 2: Executar um fluxo personalizado
-
Limite de Transferências Consecutivas(opcional)
- Este campo determina quantos atendimentos um usuário pode receber simultaneamente pela distribuição automática.
🗒️ Em uma fila de 30 atendimentos, você pode limitar quantos vão para cada atendente.
-
Limite de Atendimentos Simultâneos por Atendente
- Este campo determina o limite de atendimentos da distribuição que um usuário deste departamento pode ter em andamento. Ao alcançar esse limite, novos atendimentos só poderão ser assumidos manualmente.
✏️ Não é possível utilizar mais que um tipo de transferência no mesmo departamento
Transbordo
O transbordo é uma funcionalidade avançada que ajuda a gerenciar situações de alta demanda ou indisponibilidade de atendentes.
Como Configurar:
-
Tempo Máximo de Espera na Fila(segundos)
- Defina o tempo limite que um cliente pode esperar na fila.
-
Ação ao Exceder o Tempo Máximo
- Escolha um departamento para transferir o atendimento.
-
Mensagem de Transferência
- Crie uma mensagem personalizada para informar o cliente sobre a transferência.
-
Mensagem em caso de erro na transferência
- Crie uma mensagem personalizada para informar o cliente se ocorrer alguma instabilidade no momento da transferência.
Dicas para uma Configuração Eficiente
- Analise os padrões de tráfego de atendimento para definir tempos adequados.
- Teste diferentes configurações para encontrar o equilíbrio ideal entre eficiência e qualidade de atendimento.
- Revise regularmente as configurações e ajuste conforme necessário.
Configurando Permissão para Recusar Atendimentos
Esta configuração permite que os atendentes tenham a opção de recusar atendimentos, oferecendo maior flexibilidade na gestão da fila.
Passo a Passo:
Acesso ao formulário
Caminho: Menu ( Permissões> Devolver atendimento à fila de distribuição)
Como Recusar um Atendimento:
Uma vez que a permissão esteja ativa:
- Ao receber um novo atendimento, observe o lado direito da tela
- Localize o botão “Devolver à distribuição”
- Clique neste botão para recusar o atendimento
🔥 Usar esta função com moderação ajuda a manter um fluxo de trabalho eficiente e equilibrado.
Melhores Práticas para Distribuição Automática
- Analise regularmente as métricas de atendimento para ajustar os limites de forma eficiente
- Treine sua equipe sobre quando e como usar a função de recusa de atendimentos
- Mantenha um equilíbrio entre a flexibilidade dos atendentes e a eficiência do atendimento ao cliente
Considerações Finais
Estas configurações avançadas permitem um controle mais refinado sobre o fluxo de atendimentos, adaptando-se às necessidades específicas de cada equipe e departamento. Experimente diferentes configurações e monitore os resultados para otimizar continuamente seu processo de atendimento.
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DistribuicaoAutomatica GestaoDeAtendentes ConfiguracaoTelefonia TransferenciaDeAtendimento