Regras de negócio do WhatsApp Business API
Introdução
As regras de negócio do WhatsApp estabelecem diretrizes e limitações para uso da plataforma através do Opa! Suite, garantindo conformidade com as políticas do WhatsApp Business API.
Tipos de Mensagens Permitidas
No WhatsApp Business API, existem dois tipos principais de mensagens que sua empresa pode enviar:
- Mensagens Ativas (Templates de Mensagem): São aquelas que partem da empresa, mesmo que o cliente esteja em silêncio. Só podem ser enviadas com autorização prévia do cliente e usando um modelo de mensagem previamente aprovado pelo WhatsApp.
- Mensagens Passivas (Sessões de Atendimento): São respostas da empresa dentro da chamada “janela de 24 horas” a partir da última mensagem do cliente.
Nada de mandar “Oi, tudo bem?” sem autorização. Só mensagens com propósito claro, valor agregado e dentro do que foi combinado com o cliente.
Regras para Mensagens Ativas
- Só envie mensagens para clientes que consentiram receber comunicações via WhatsApp.
- Os templates devem ter linguagem neutra, sem spam ou vendas agressivas.
- É proibido usar templates para promoções explícitas, sorteios ou conteúdos enganosos.
Exemplos não aprovados:
- “Últimas horas para contratar com 50% de desconto!”
- “Clique aqui e ganhe um brinde exclusivo!”
Exemplos aprovados:
- “Seu exame está disponível. Deseja o link para acesso?”
- “Fatura de abril disponível. Vencimento: 10/04. Posso enviar o link?”
- “Confirmamos a visita técnica agendada para amanhã às 14h.”
- “Bem-vindo à Clínica Viva! Qualquer dúvida, estamos aqui para ajudar.”
Limite de Envio e Escalonamento
A Meta acompanha de perto como sua empresa se comporta no WhatsApp. E aí entra o famoso sistema de confiança e escalonamento.
Você começa com um limite de:
- 1.000 conversas ativas por dia, e pode subir até:
- 10.000 conversas por dia
- 100.000 ou mais, dependendo da reputação do seu número.
Quanto mais respeita as boas práticas, mais a META confia e libera novos limites
Como ganhar confiança da Meta:
- Envie mensagens úteis e bem recebidas;
- Mantenha baixa taxa de bloqueios;
- Use templates aprovados e evite conteúdo questionável.
Exemplo para aumento de disparos
Se o seu número está limitado a 1.000 conversas ativas por dia e você quer aumentar esse limite, a dica de ouro é: vá com calma e constância. Comece enviando, por exemplo, 500 mensagens no primeiro dia, depois 510 no segundo, 530 no terceiro… e assim por diante. Essa subida gradual mostra para a Meta que sua empresa está crescendo com responsabilidade, sem dar susto nos sistemas de monitoramento. Com esse comportamento estável e de boa reputação (sem muitos bloqueios ou reclamações), a Meta entende que pode confiar mais no seu número — e aí vem o prêmio: o limite de envio pode ser automaticamente aumentado para 10.000 conversas por dia (ou mais!).
Janela de Atendimento: 24 horas
Toda vez que o cliente interage com sua empresa, abre-se uma janela de 24 horas para atendimento com mensagens livres (sem necessidade de template).
Passou esse prazo? A empresa só pode falar de novo com mensagem ativa (template).
Privacidade e Consentimento
- O cliente precisa aceitar ser contatado via WhatsApp.
- O consentimento deve ser explícito, informado e registrado.
- É obrigatório disponibilizar uma forma clara de opt-out (ex: “Se não quiser mais receber mensagens, responda SAIR”).
O opt-in é o alicerce da comunicação ética do WhatsApp! Não deixe de utilizar no seu Fluxo de comunicação.
Boas Práticas de Atendimento
Evite essas práticas que ferem a qualidade da sua comunicação no WhatsApp e o relacionamento com o cliente:
- Não seguir a política de comunicação do WhatsApp Business;
- Enviar mensagens que não foram autorizadas por meio do opt-in;
- Enviar muitas mensagens por dia aos clientes;
- Não dar a opção de o usuário optar por não receber mais as notificações;
- Enviar mensagens introdutórias ou de boas-vindas muito vagas. Sempre deixe claro o motivo da mensagem e o próximo passo da comunicação.
Etiqueta digital é o novo bom atendimento de balcão.
Consequências por Violação
Violação das regras pode gerar:
- Rejeição de templates
- Redução do nível de envio
- Suspensão temporária
- Banimento do número pelo WhatsApp
E, cá entre nós, ninguém quer ser aquele número que virou lenda urbana dos bloqueados, né?
Casos de Uso Permitidos
Desde junho de 2021, o WhatsApp flexibilizou o envio de mensagens não transacionais, abrindo novas oportunidades — desde que o opt-in tenha sido obtido.
Exemplos por objetivo de comunicação:
- Lembretes ou pesquisas
- Sugestão de produtos ou pacotes relacionados
- Upgrade de plano ou serviço
- Recuperação de carrinho abandonados.
- Promoções ou novidades relacionadas ao interesse do cliente
O segredo está na relevância. Só envie o que o cliente de fato gostaria de receber.
Política de Privacidade do WhatsApp
Acesse a Política de Privacidade do WhatsApp para entender todos os detalhes sobre uso comercial da plataforma.
Lembre-se: o WhatsApp é, antes de tudo, um ambiente de conversa pessoal. Levar isso em conta é essencial para criar uma experiência de atendimento mais humana, eficiente e respeitosa.
Considerações finais
O uso do WhatsApp Business API oferece um canal poderoso para fortalecer o relacionamento com os clientes, desde que seja feito com responsabilidade e em conformidade com as diretrizes da plataforma. Ao seguir as boas práticas, respeitar o consentimento dos usuários e manter uma comunicação clara e relevante, sua empresa não só evita penalidades, como também constrói uma reputação sólida junto à Meta e ao público.
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