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Como gerar Relatório de Atendimentos no Opa! Suite

Introdução

Este tutorial fornece um guia detalhado sobre como gerar e interpretar o relatório de atendimentos na plataforma Opa! Suite. O relatório oferece métricas essenciais de atendimento, permitindo uma análise abrangente do desempenho da sua equipe e da satisfação dos clientes.

Acessando o Relatório

Para acessar o relatório de atendimentos:

  1. Faça login na plataforma Opa! Suite
  2. Navegue até o menu “Relatórios”
  3. Selecione “Atendimentos Geral”

Personalização: O dashboard permite personalizar as visualizações de acordo com suas necessidades específicas.

Componentes do Relatório

Registros de Atendimentos

Esta seção exibe o volume de atendimentos do período selecionado.

Métricas principais:

  • Abertos: Todos os atendimentos iniciados
  • Assumidos: Atendimentos que foram atendidos (pode ser contabilizado mais de uma vez se transferido)
  • Encerrados: Atendimentos concluídos

Funcionalidades do gráfico:

  • (+): Ajusta a visualização para mostrar as horas

  • (-): Muda para visualização mensal

  • Eixo X: Representa datas do mês, variando de 01 de março a 30 de março.

  • Eixo Y: Representa a quantidade de registros.

Tendência:

  • O gráfico mostra um padrão cíclico, com oscilações regulares nas métricas.
  • Abertos, assumidos e encerrados seguem um padrão similar, com os picos ocorrendo em momentos próximos.

Filtro Mensal: Para dados precisos na visualização mensal, aplique um filtro específico usando o botão de filtro no canto direito do dashboard.

Exemplo: “Data de abertura” está entre 01/05/2024 e 14/08/2024

Tempo

Apresenta o tempo médio de espera na fila e o tempo médio de atendimento.

Métricas principais:

  • TME: Tempo médio de espera na fila(linha amarela)
  • TMA: Tempo médio de atendimento(linha verde)

Funcionalidades do gráfico:

Este gráfico auxiliará o gestor em tomadas de decisão com base no TME e TMA da empresa ou departamento.

Índice de Satisfação

Exibe o índice de satisfação dos atendimentos, com avaliações de 1 a 5.

Opções de visualização:

  • Todos (resultado combinado)
  • Atendentes
  • Empresa

Categorias de avaliação:

  • Excelente (5 estrelas) → Verde
  • Bom (4 estrelas) → Azul
  • Regular (3 estrelas) → Amarelo
  • Ruim (2 estrelas) → Laranja
  • Péssimo (1 estrela) → Vermelho

Atendimento por Status

Mostra a quantidade de atendimentos distribuídos por status.

Status incluídos:

  • Encerrados
  • Em atendimento
  • Com agente virtual
  • Aguardando
  • Em pesquisa de satisfação

Etiquetas

Exibe o uso das etiquetas nos atendimentos.

Opções de visualização:

  • Abertos
  • Em andamento
  • Encerrados

Funcionalidades adicionais:

  • Relatório detalhado (ícone de seta apontando para cima)
  • Filtro por etiqueta específica (exibe os dados específicos dessa etiqueta)
  • Reordenação dos dados (ícone de seta apontando para baixo)

Motivos de Atendimentos

Similar à seção de Etiquetas, mas focado nos motivos de atendimentos.

Atendimentos por Departamento

Exibe a quantidade de atendimentos por departamento.

Opções de visualização:

  • Assumidos
  • Em andamento
  • Encerrados

Funcionalidades adicionais:

  • Relatório detalhado (ícone de seta apontando para cima)
  • Filtro por departamento específico (exibe os dados específicos desse departamento)
  • Reordenação dos dados (ícone de seta apontando para baixo)

Atendimento por Atendente

Mostra o desempenho individual dos atendentes.

Opções de visualização:

  • Assumidos
  • Em andamento
  • Encerrados

Funcionalidades adicionais:

  • Relatório detalhado (ícone de seta apontando para cima)
  • Filtro por atendente específico (exibe os dados específicos desse atendente)
  • Reordenação dos dados (ícone de seta apontando para baixo)

Atendimento por Cliente

Apresenta os atendimentos categorizados por cliente.

Opções de visualização:

  • Abertos
  • Em andamento
  • Encerrados

Funcionalidades adicionais:

  • Relatório detalhado (ícone de seta apontando para cima)
  • Filtro por cliente específico (exibe os dados específicos desse cliente)
  • Reordenação dos dados (ícone de seta apontando para baixo)

Casos de Uso

Otimização do Tempo de Atendimento

Caso a gestão do departamento perceba um aumento no TME (Tempo Médio de Espera) nos últimos meses, e seja necessário uma análise mais precisa para tomada de decisões, poderá seguir os passos abaixo para realiza-lo:

  1. Acesse o relatório de Tempo
  2. Aplique um filtro para os últimos 3 meses
  3. Compare o TME com o número de atendimentos abertos no mesmo período
  4. Identifique os horários de pico usando a visualização por hora
  5. Ajuste a escala da equipe com base nos horários de maior demanda

Resultado: Desta forma, ocorrerá a redução do TME garantindo uma melhoria na satisfação do cliente.

Identificação de Problemas Recorrentes

O gestor quer entender quais são os problemas mais comuns relatados pelos clientes, que ocasiona em abertura de atendimentos com sua empresa.

  1. Acesse o relatório de Motivos de Atendimentos
  2. Aplique um filtro para atendimentos encerrados no último mês
  3. Identifique os três motivos mais frequentes
  4. Gere um relatório detalhado para cada um desses motivos
  5. Compartilhe os insights com a equipe

Resultado: Priorização de melhorias no processo, atendimento e no produto baseada em feedback direto dos clientes.

Recursos Adicionais

Geração de Relatórios Detalhados

  1. Clique em “Acessar relatório” na página principal
  2. Use os botões “Colunas” e “Filtros” para personalizar a visualização
  3. Exporte o relatório em PDF ou CSV usando o botão “Exportar”

Aplicação de Filtros Globais

  1. Clique em “Filtros” na tela principal
  2. Selecione os critérios desejados
  3. Todos os gráficos serão atualizados automaticamente
Dicas para Análise Eficiente
  • Compare o TME e TMA ao longo do tempo para identificar tendências
  • Analise a distribuição de atendimentos por departamento para otimizar recursos
  • Utilize os filtros para focar em períodos específicos ou segmentos de clientes
  • Exporte relatórios regularmente para análises offline mais detalhadas

Considerações Finais

O relatório de atendimentos no Opa! Suite é uma ferramenta poderosa e versátil que oferece insights valiosos para a gestão eficiente do atendimento ao cliente. Ao obter as funcionalidades deste guia, os gestores e equipes de atendimento podem:

  1. Processos excessivos : identificar gargalos e áreas de melhoria no fluxo de atendimento.

  2. Melhorar a Satisfação do Cliente : Monitorar e agir sobre os índices de satisfação em tempo real.

  3. Gerenciar Recursos Eficientemente : Alocar pessoal e recursos com base em dados concretos de volume e tempo de atendimento.

  4. identificar Tendências : Antecipar problemas recorrentes e desenvolver soluções proativas.

  5. Tomar Decisões Baseadas em Dados : Estratégias fundamentais e mudanças operacionais em considerações confiáveis.

  6. Personalizar Análises : Adaptar relatórios às necessidades específicas de cada departamento ou gestor.

  7. Acompanhar Desempenho Individual : Avaliar e apoiar o desenvolvimento dos participantes com base em análises objetivas.

Lembre-se de que a análise regular destes relatórios, combinada com uma cultura de melhoria contínua, pode levar a um aumento significativo na qualidade do atendimento e, consequentemente, na satisfação e retenção de clientes. Encoraje sua equipe a se familiarizar com essas ferramentas e utilizá-las como parte integrante de suas rotinas de trabalho.

Etiquetas

DashboardOPA AtendimentoAoCliente GestãoDeAtendimento Atendimento Metricas Relatorios DashboardOPA

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