Como gerar relatório de atendimentos no Opa! Suite
Introdução
Este tutorial fornece um guia detalhado sobre como gerar e interpretar o relatório de atendimentos na plataforma Opa! Suite. O relatório oferece métricas essenciais de atendimento, permitindo uma análise abrangente do desempenho da sua equipe e da satisfação dos clientes.
Acesso ao formulário
Acesso ao formulário
Caminho: Menu Lateral (Dashboards analíticas → analítico de atendimentos)
Componentes do relatório
Personalização:
A dashboard permite personalizar as visualizações de acordo com suas necessidades específicas.
Registros de atendimentos
Esta seção exibe o volume de atendimentos do período selecionado.
Métricas principais:
- Abertos: Todos os atendimentos iniciados
- Assumidos: Atendimentos que foram atendidos (pode ser contabilizado mais de uma vez se transferido)
- Encerrados: Atendimentos concluídos
Funcionalidades do gráfico:
- (+): Ajusta a visualização para mostrar as horas
- (-): Muda para visualização mensal
- Eixo X: Representa datas do mês, variando de 01 de março a 30 de março.
- Eixo Y: Representa a quantidade de registros.
Tendência:
- O gráfico mostra um padrão cíclico, com oscilações regulares nas métricas.
- Abertos, assumidos e encerrados seguem um padrão similar, com os picos ocorrendo em momentos próximos.
Filtro Mensal:
Para dados precisos na visualização mensal, aplique um filtro específico usando o botão de filtro no canto direito da dashboard. Exemplo: “Data de abertura” está entre 01/05/2024 e 14/08/2024
Tempo
Apresenta o tempo médio de espera na fila e o tempo médio de atendimento.
TE e Tempo médio de espera
- Tempo de Espera(TE): A partir de operações finalizadas naquele dia, dentro da data filtrada no gráfico. Conta o tempo de duração das operações “transferir Departamento” e “atendimento Direcionado Distribuição Automática”. Um único atendimento pode gerar um valor alto se uma operação tiver uma duração muito longa (horas/dias).
Exemplo:
Atendimento aberto em 28/05 e finalizado em 01/06.
No dia 01/06, foi registrada uma operação de transferência de departamento com duração de 433.987.607 milissegundos (aproximadamente 5 dias).
Esse tempo será atribuído ao dia 01/06, o que pode impactar diretamente a média de tempo de atendimento calculada para essa data.
- Tempo médio de espera: Para realizar a média do tempo de espera, é feito a soma das operações de espera (transferir Departamento e atendimento Direcionado Distribuição Automática) / quantidade de atendimentos.
TA e Tempo médio de atendimento.
- Tempo de atendimento(TA): Calculado a partir da soma do tempo total de todos os atendimentos finalizados no dia. É feito o cálculo a partir do momento em que o atendente assume/recebe o atendimento até o momento de encerrar.
Portanto, todos os atendimentos que são finalizados naquele dia filtrado no gráfico, é contabilizado o tempo total de atendimento que aquele atendente teve.
Exemplo:
| Atendimento | Assumido por atendente | Finalizado | Duração do atendimento |
|---|---|---|---|
| 1 | 01/06 - 09:00 | 01/06 - 09:30 | 30 min |
| 2 | 31/05 - 17:00 | 01/06 - 10:00 | 17h |
| 3 | 01/06 - 14:00 | 01/06 - 14:20 | 20 min |
| Total de tempo de atendimento finalizado em 01/06: |
30 min + 17h + 20 min = 17h50min
Exemplo:
Protocolo OPA2025: Aberto e assumido por Maria em 10/07.
No dia 11/07, ela transferiu o atendimento para Eduardo, que assumiu no mesmo dia.
Em 17/07, Eduardo transferiu para Pedro, que também assumiu e finalizou o atendimento nesse mesmo dia.
Ao filtrar o tempo total de atendimento do dia 17/07, serão somados os tempos de Eduardo e Pedro, enquanto o tempo da Maria será desconsiderado, já que a transferência foi feita no dia 11/07.
- Tempo médio de atendimento: Para realizar a média do tempo de atendimento, é feita a soma do tempo de todos os atendimentos dos atendentes a partir do momento que o atendente assume/recebe o atendimento até encerrar, dividido pela quantidade de atendimentos finalizados naquele período.
Tempo médio de resposta
Obtém toda interação do contato e do atendente e soma todas essas interações. Após isso, divide a somatória pelo número de interações no atendimento. Para calcular entre todos os atendimentos o tempo médio de resposta, ele soma todos os tempos médios de resposta de cada atendimento, e divide pela quantidade de atendimentos.
Funcionalidades do gráfico:
Este gráfico auxiliará o gestor em tomadas de decisão com base no TME e TMA da empresa ou departamento.
Índice de Satisfação
Exibe o índice de satisfação dos atendimentos, com avaliações de 1 a 5.
Opções de visualização:
- Todos (resultado combinado)
- Atendentes
- Empresa
Categorias de avaliação:
- Excelente (5 estrelas) → Verde
- Bom (4 estrelas) → Azul
- Regular (3 estrelas) → Amarelo
- Ruim (2 estrelas) → Laranja
- Péssimo (1 estrela) → Vermelho
Atendimento por Status
Mostra a quantidade de atendimentos distribuídos por status.
Status incluídos:
- Encerrados
- Em atendimento
- Com agente virtual
- Aguardando
- Em pesquisa de satisfação
Etiquetas
Exibe o uso das etiquetas nos atendimentos.
Opções de visualização:
- Abertos
- Em andamento
- Encerrados
Funcionalidades adicionais:
- Relatório detalhado (ícone de seta apontando para cima)
- Filtro por etiqueta específica (exibe os dados específicos dessa etiqueta)
- Reordenação dos dados (ícone de seta apontando para baixo)
Motivos de Atendimentos
Similar à seção de Etiquetas, mas focado nos motivos de atendimentos.
Atendimentos por Departamento
Exibe a quantidade de atendimentos por departamento.
Opções de visualização:
- Assumidos
- Em andamento
- Encerrados
Funcionalidades adicionais:
- Relatório detalhado (ícone de seta apontando para cima)
- Filtro por departamento específico (exibe os dados específicos desse departamento)
- Reordenação dos dados (ícone de seta apontando para baixo)
Atendimento por Atendente
Mostra o desempenho individual dos atendentes.
Opções de visualização:
- Assumidos
- Em andamento
- Encerrados
Funcionalidades adicionais:
- Relatório detalhado (ícone de seta apontando para cima)
- Filtro por atendente específico (exibe os dados específicos desse atendente)
- Reordenação dos dados (ícone de seta apontando para baixo)
Atendimento por Cliente
Apresenta os atendimentos categorizados por cliente.
Opções de visualização:
- Abertos
- Em andamento
- Encerrados
Funcionalidades adicionais:
- Relatório detalhado (ícone de seta apontando para cima)
- Filtro por cliente específico (exibe os dados específicos desse cliente)
- Reordenação dos dados (ícone de seta apontando para baixo)
Casos de Uso
Otimização do Tempo de Atendimento
Caso a gestão do departamento perceba um aumento no TME (Tempo Médio de Espera) nos últimos meses, e seja necessário uma análise mais precisa para tomada de decisões, poderá seguir os passos abaixo para realiza-lo:
- Acesse o relatório de Tempo
- Aplique um filtro para os últimos 3 meses
- Compare o TME com o número de atendimentos abertos no mesmo período
- Identifique os horários de pico usando a visualização por hora
- Ajuste a escala da equipe com base nos horários de maior demanda
Resultado: Desta forma, ocorrerá a redução do TME garantindo uma melhoria na satisfação do cliente.
Identificação de problemas recorrentes
O gestor quer entender quais são os problemas mais comuns relatados pelos clientes, que ocasiona em abertura de atendimentos com sua empresa.
- Acesse o relatório de Motivos de Atendimentos
- Aplique um filtro para atendimentos encerrados no último mês
- Identifique os três motivos mais frequentes
- Gere um relatório detalhado para cada um desses motivos
- Compartilhe os insights com a equipe
Resultado: Priorização de melhorias no processo, atendimento e no produto baseada em feedback direto dos clientes.
Recursos adicionais
Geração de relatórios detalhados
- Clique em “Acessar relatório” na página principal
- Use os botões “Colunas” e “Filtros” para personalizar a visualização
- Exporte o relatório em PDF ou .CSV usando o botão “Exportar”
Aplicação de filtros globais
- Clique em “Filtros” na tela principal
- Selecione os critérios desejados
- Todos os gráficos serão atualizados automaticamente
Dicas para Análise Eficiente
- Compare o TME e TMA ao longo do tempo para identificar tendências
- Analise a distribuição de atendimentos por departamento para otimizar recursos
- Utilize os filtros para focar em períodos específicos ou segmentos de clientes
- Exporte relatórios regularmente para análises offline mais detalhadas
Considerações Finais
O relatório de atendimentos no Opa! Suite é uma ferramenta poderosa e versátil que oferece insights valiosos para a gestão eficiente do atendimento ao cliente. Ao obter as funcionalidades deste guia, os gestores e equipes de atendimento podem:
-
Processos excessivos : identificar gargalos e áreas de melhoria no fluxo de atendimento.
-
Melhorar a Satisfação do Cliente : Monitorar e agir sobre os índices de satisfação em tempo real.
-
Gerenciar Recursos Eficientemente : Alocar pessoal e recursos com base em dados concretos de volume e tempo de atendimento.
-
identificar Tendências : Antecipar problemas recorrentes e desenvolver soluções proativas.
-
Tomar Decisões Baseadas em Dados : Estratégias fundamentais e mudanças operacionais em considerações confiáveis.
-
Personalizar Análises : Adaptar relatórios às necessidades específicas de cada departamento ou gestor.
-
Acompanhar Desempenho Individual : Avaliar e apoiar o desenvolvimento dos participantes com base em análises objetivas.
Lembre-se de que a análise regular destes relatórios, combinada com uma cultura de melhoria contínua, pode levar a um aumento significativo na qualidade do atendimento e, consequentemente, na satisfação e retenção de clientes. Encoraje sua equipe a se familiarizar com essas ferramentas e utilizá-las como parte integrante de suas rotinas de trabalho.
Etiquetas
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