Mejores prácticas de flujo de comunicación
Introducción
El flujo de comunicación representa las interacciones automatizadas entre el agente virtual y los clientes. Este sistema brinda una experiencia personalizada y eficiente, disponible las 24 horas del día, permitiendo personalizar las conversaciones según las preferencias y el nicho de la empresa. La implementación cuidadosa y estratégica de los flujos de comunicación es crucial para garantizar un servicio eficaz y una experiencia positiva para el cliente.
Características principales
Procesamiento de información
El agente virtual procesa la información recibida del usuario y brinda respuestas personalizadas.
Disponibilidad continua
El sistema opera de manera ininterrumpida, garantizando el servicio en cualquier momento.
Personalización
Permite adaptar las conversaciones según las necesidades específicas del negocio y público objetivo.
Edición y vinculación de tarjetas
El flujo de comunicación ofrece la posibilidad de editar y vincular tarjetas de manera eficiente, facilitando la creación y personalización de interacciones.
Importar y Exportar
Funcionalidades para importar y exportar flujos de comunicación, permitiendo la transferencia de configuraciones entre diferentes entornos.
Segmentación de flujo
Se recomienda crear flujos separados para cada situación o etapa del servicio, brindando mayor flexibilidad y organización.
Flujo intermedio
Implementación de un flujo intermedio para optimizar el tiempo de atención, ofreciendo opciones al cliente luego de recibir la información deseada para que pueda elegir entre regresar al menú principal o finalizar el servicio.
Etiquetado
Agregar etiquetas a los flujos para facilitar la identificación de las solicitudes de los clientes y generar datos para informes y métricas.
Encuesta de satisfacción
La herramienta de recopilación de encuestas de satisfacción del cliente es un recurso esencial para medir la calidad del servicio e identificar oportunidades de mejora. Esta encuesta se puede configurar de manera flexible, lo que permite al cliente evaluar solo a la empresa, solo al asistente o proporcionar una sola reseña que represente a ambos. La encuesta se envía automáticamente al final del servicio, lo que garantiza que los comentarios se recopilen en el momento más relevante, mientras la experiencia aún está fresca en la memoria del cliente.
Mejores prácticas
Segmentación de flujo
No recomendamos configurar un solo flujo en el sistema. Lo ideal es crear flujos separados para cada situación o etapa, como por ejemplo:
- Flujo de bienvenida
- Flujo de servicio con el departamento de soporte.
- Flujo de atención con el departamento comercial.
- Otros flujos específicos según sea necesario
Este enfoque permite una mayor flexibilidad y facilita el mantenimiento y actualización de los flujos.
Edición de flujos en uso
Evite realizar modificaciones en flujos que estén en uso activo. Los cambios pueden causar problemas en los servicios en curso que utilizan este flujo.
Duplicación de cambios
Cuando es necesario cambiar un caudal en uso:
- Duplicar el flujo existente
- Realizar cambios en la copia.
- Pruebe la nueva versión
- Reemplace el flujo anterior con la nueva versión.
Esto garantiza que los servicios en curso no se vean afectados.
Cuidado al eliminar flujos
Antes de eliminar un flujo:
- Comprobar que no está siendo utilizado en ningún servicio o configuración
- Recuerda que la eliminación es irreversible.
- Si es necesario recrear, deberás configurar el flujo manualmente desde el principio.
Intentar configuraciónDefina el número de intentos que tendrá el cliente para elegir cada opción. Esto evita la terminación automática del servicio sin que el cliente reciba la asistencia adecuada.
Implementación de flujo intermedio
Utilice un flujo intermedio para optimizar el tiempo de servicio:
- Luego de que el cliente recibe la información deseada, el flujo intermedio ofrece opciones como:
- "¿Quieres continuar con el servicio?" (En caso afirmativo, regrese al menú principal)
- "¿Quieres finalizar el servicio?" (En caso afirmativo, finalice el servicio)
Pruebas antes de la implementación
Pruebe siempre el flujo antes de ponerlo a disposición de los clientes:
- Utilice un canal de comunicación paralelo, como Uzera, para realizar pruebas
- Simular diferentes escenarios de interacción.
- Verifique que todas las respuestas y redirecciones funcionen correctamente
- Revisar todos los mensajes de texto que se enviarán al cliente para identificar errores gramaticales.
Uso de etiquetas
Agregue etiquetas a los flujos para:
- Facilitar la identificación de las solicitudes de los clientes.
- Generar datos para informes y métricas.
- Mejorar el análisis y optimización de los servicios.
Comprobando enlaces entre tarjetas
Asegúrese de que todas las tarjetas del flujo tengan los enlaces adecuados:
- Asegúrese de que el flujo tenga un comienzo, un desarrollo y un final claros.
- Evitar cartas sueltas o muertas
- Compruebe si todas las opciones conducen a un siguiente paso o a una conclusión.
Consideraciones finales
La implementación eficaz del flujo de comunicación puede mejorar significativamente la experiencia del cliente y la eficiencia operativa. Es crucial mantener los flujos actualizados y alineados con las necesidades en constante evolución de los clientes y el negocio.
Recuerde siempre:
- Segmentar flujos por función o departamento.
- Evitar ediciones de transmisiones activas.
- Pruebe minuciosamente antes de la implementación.
- Utilice etiquetas para un mejor análisis y optimización.
- Mantenga todas las tarjetas correctamente conectadas
- Implementar flujos intermedios para una mayor eficiencia
Si sigue estas mejores prácticas, garantizará un sistema de servicio sólido y eficiente capaz de brindar una experiencia positiva a sus clientes.