Introducción
La distribución automática o ruleta de servicios es una característica de ¡Hola! Suite que optimiza el flujo de servicios, dirigiendo automáticamente las conversaciones a los agentes disponibles según reglas predefinidas.
Formatos de distribución
Igualitario
Distribuirlo para que todos reciban la misma cantidad de servicios, independientemente del número en curso o completado. Los nuevos servicios se distribuirán secuencialmente, comenzando con el asistente que se conectó primero.
Para equilibrar la cola, el sistema solo considerará cuántos servicios inició cada persona en el día actual.
Menos llamadas en curso
Anteriormente llamada Uniforme, esta distribución prioriza al operador con el número más bajo de llamadas activas en ese momento.
Si todos tienen la misma cantidad, el sistema la asignará de forma aleatoria.
- Por cada servicio realizado con el asistente, vale un punto.
- Siempre que el servicio sea marcado como pendiente externo, no se tendrá en cuenta en la puntuación.
- Mario: Hay 5 servicios en progreso y 2 marcados como pendientes externos. Puntuación total: 3.
- Fernanda: Hay 7 servicios en proceso y 2 marcados como pendientes externos. Puntuación total: 5.
Puntuación de servicio más baja
Esta regla, anteriormente llamada Priorizar la eficiencia, tiene como objetivo equilibrar la carga de trabajo entre los agentes.
El sistema utiliza una puntuación dinámica, priorizando siempre a aquellos con la puntuación más baja para recibir nuevos servicios.
De esta forma se evita la sobrecarga y se garantiza una distribución de la demanda más justa y eficiente.
- Bruno: completó 5 servicios (+10 puntos), tiene 3 en curso (+3 puntos) y transfirió 1 (−1 punto) → total: 12
- María: completó 2 servicios (+4 puntos) y tiene 5 en progreso (+5 puntos) → total: 9
Criterios de puntuación:
Servicio iniciado: +1 punto
Servicio transferido: -1 punto
Servicio cerrado mediante distribución eficiente: +2 puntos
- Bruno: Cerró 5 servicios (+10 puntos), tiene 3 en curso (+3 puntos) y transfirió 1 servicio (−1 punto).
- María: Cerró 2 servicios (+4 puntos) y tiene 5 en curso (+5 puntos). Puntuación total: 9.
Para entender cómo configurar la distribución (ruleta de servicio), visite: Configurando a Distribuição automática
Reglas comerciales
Prioridades
Estado de la operadora (disponible/ocupado)
Capacidad de servicio simultáneo configurada
Criterios del método de distribución seleccionado
La distribución automática no sólo considera el método elegido, sino también el límite de servicio simultáneo definido para cada asistente.
Si el operador ya alcanzó este límite, no recibirá nuevas conversaciones hasta que cierre o transfiera una.
Si no hay configuración, el sistema utiliza de forma predeterminada 1 servicio a la vez.
João tiene un límite de 3 simultáneos. Ya hay 3 en proceso → no se reciben nuevos hasta que se lancen.
María no tiene límite configurado → solo recibe 1 servicio a la vez.
Carla tiene un límite de 5 simultáneamente. Hay 2 en progreso → aún puedes recibir 3 más.
Excepciones
Asistentes en descanso
Fuera del horario de oficina
Límite máximo de conversación alcanzado
Monitoreo
Métricas disponibles
- Tarifa de distribución
- Tiempo medio de espera
- Equilibrio entre asistentes.
- Eficiencia de distribución
- Pendiente externo
Beneficios
Ventajas operativas
- Equilibrio de la carga de trabajo- Reducción del tiempo de espera.
- Mejor uso de los recursos
- Más productividad
Configurar permiso para rechazar llamadas
Esta opción permite al asistente rechazar un servicio, ofreciendo más flexibilidad en la gestión de colas.
Cómo activar
Ruta: Menú (Permisos> Devolver servicio a cola de distribución)
Cómo rechazar un servicio
Al recibir un nuevo servicio, mire en el lado derecho de la pantalla.
Localice el botón Volver a Distribución.
Haga clic para rechazar el servicio.
El uso de esta función con moderación ayuda a mantener un flujo de trabajo eficiente y equilibrado.
Recomendaciones
Revisar periódicamente los parámetros.
Monitorear el desempeño del equipo.
Ajustar límites cuando sea necesario.
Mantener al equipo informado sobre las reglas.
Monitorea los indicadores de Distribución en tu empresa en tiempo real, visita: Página inicial - Gestor
Consideraciones finales
La distribución automática de ¡Hola! Suite es un poderoso aliado para mantener la organización y el equilibrio en el servicio.
Siguiendo las reglas configuradas, se asegura que la carga de trabajo esté bien dividida, evitando la sobrecarga de asistentes y reduciendo el tiempo de espera del cliente.
Para obtener los mejores resultados es importante:
- Elegir el formato de distribución más adecuado para la operación
- Monitorear periódicamente las métricas.
- Ajustar parámetros siempre que sea necesario.
Con una buena configuración y seguimiento, la ruleta de servicios se convierte en una herramienta estratégica para aumentar la productividad y mejorar la experiencia del cliente.
Etiquetas
#Distribución #Servicio #Automatización #Productividad #Gestión