Abrir atención
Introducción
La funcionalidad de apertura de atención permite iniciar una interacción con el cliente de forma estructurada, ágil y estandarizada. Este documento presenta el procedimiento completo para la creación de atenciones, contemplando tanto contactos ya registrados como nuevos clientes.
Acceso al formulario
Ruta: Menú (Abrir Atención)
1. Selección del Canal
En el primer paso, obligatorio, el usuario debe seleccionar el canal por el cual se iniciará la atención.
La elección del canal determina qué contactos se mostrarán en los pasos siguientes, aplicando un filtro automático basado en el tipo de canal seleccionado.
2. Búsqueda o Inserción de Contacto
El formulario cuenta con un campo único que puede operar de las siguientes maneras:
- Búsqueda de contacto existente, considerando el pre-filtro basado en el canal seleccionado.
- Inserción manual de contacto, disponible exclusivamente cuando el canal elegido sea WhatsApp.
- Registro de nuevo contacto, disponible cuando la búsqueda no retorne resultados en el canal WhatsApp, requiriendo el número completo en el formato correcto.
Es posible realizar la búsqueda por nombre de la empresa, nombre o número del contacto (solo en WhatsApp).
Para los demás canales (Uzera, Telegram, Messenger, Instagram), solo se podrán seleccionar contactos que ya hayan interactuado con la plataforma.
3. Selección de Departamento
En este paso, se mostrarán los departamentos disponibles para apertura de atención. La selección del departamento es esencial, ya que determina qué Modelos de mensaje se presentarán en el siguiente paso (cuando aplique).
4. Selección de Modelos de mensaje (exclusivo para WhatsApp)
Cuando el contacto informado tenga sesión activa, el sistema notifica al usuario que no es necesario el envío de plantilla para iniciar la atención, permitiendo la apertura directa a la pantalla de atención.
El campo de selección de Modelos de mensaje se muestra solo cuando el canal elegido sea WhatsApp.
- Para los demás canales (Uzera, Telegram, Messenger, Instagram), el flujo seguirá directamente a la pantalla de atención.
- Los Modelos de mensaje listados serán filtrados según el departamento seleccionado.
Apertura de atención por otros canales
Al abrir atenciones por los canales Instagram, Messenger, Uzera y Telegram, basta seleccionar el canal deseado, informar el contacto y el departamento. En estos canales, no es necesario enviar Modelos de mensaje para iniciar la conversación.
Consideraciones Finales
La apertura de atención en el ¡Hola! Suite fue desarrollada para hacer el inicio de las conversaciones más organizado, eficiente y consistente en todos los canales.