Guía práctica de soporte
Introducción
Esta guía práctica de soporte fue desarrollada para ayudar a nuestros clientes a comprender el flujo de atención y las atribuciones de cada sector dentro de nuestra estructura de soporte. Nuestro objetivo es proporcionar una atención eficiente y dirigida, garantizando la mejor experiencia posible para nuestros usuarios.
Información Importante
- Horario de Atención: Nuestro soporte funciona de lunes a viernes, de 08:00 a 18:36 (horario de Brasilia), y los sábados, de 08:00 a 13:00.
- Tiempo de inactividad: Si no hay interacción en una atención por 72 horas, puede ser cerrada automáticamente.
En casos de urgencia, como problemas de red, desconexión, entre otros, nuestro equipo de guardia siempre está disponible para atenderte.
Departamento: SUP - Guardia ¡Hola! Suite (Solo emergencias fuera del horario comercial)
Atribuciones por sector - Soporte Técnico
Soporte general
El departamento de Soporte general es responsable de brindar ayuda, resolver dudas y ser la primera línea de frente en dudas generales relacionadas con usabilidad y análisis primario de problemas.
Temas Relacionados - Soporte General
- Usuarios
- Dudas y ayuda general de usabilidad
- Integraciones ERP
- Grupos de permisos
- Importación de Contactos
- Importación y exportación de flujos
- Ajustes y creaciones de flujos de comunicación
- Actualizaciones del Sistema
- Configuración de 2FA
- Configuración de redes permitidas
- Departamentos
- Etiquetas
- Motivos de atención
- Agentes Virtuales
- Dashboards generales
- Looker Studio
- Chat de usuarios
- Control de pausas
- Distribución automática
Soporte a Canales
El departamento de Soporte a Canales es responsable de atender, orientar, configurar y dar soporte técnico especializado relacionado con la integración y funcionamiento de los canales de comunicación.
Temas Relacionados - Soporte a Canales
- Activación de canales: WhatsApp, Instagram, Messenger, Webchat y Telegram.
- Migración de números entre brokers
- Problemas con envío y recepción de mensajes en canales
- Configuración y creación de plantillas de WhatsApp
- Envío masivo
- Actualización y configuración del perfil de WhatsApp API
- Ayuda y dudas sobre saldo, límites y envío de mensajes
- Ayuda y dudas sobre reglas de negocio de los canales de comunicación
Soporte a Telefonía
El departamento de telefonía es responsable de brindar atención, orientación, configuración y soporte técnico especializado relacionado con el módulo de telefonía.
Temas Relacionados - Soporte a Telefonía
- Configuración general del Asterisk
- Configuración de ramales internos
- Configuración de líneas digitales
- Configuración de rutas de salida
- Configuración de troncal y ruta de salida para desvío de llamada
- Ajuste en configuraciones de transferencia a departamento
- Configuración SIGA-ME
- Debug de problemas en llamadas
- Error al realizar y recibir llamadas
- Error de autenticación de usuario en el PABX
Soporte y mantenimiento de servidores
Temas Relacionados - Soporte y mantenimiento de servidores
- Problemas de Red y Conectividad
- Problemas relacionados con Certificados SSL
- Soporte orientado a servidor y virtualización
- Lentitud en la plataforma
- Migración de infraestructura
- Reinstalación del sistema
- Backup
- Problema en actualizaciones
- Problema en el acceso al sistema
- Firewall de la aplicación
- Subdominio y dominio
Soporte ¡Hola! IA
Temas Relacionados - Soporte ¡Hola! IA
- Error al identificar intenciones
- Dudas sobre valores y cobros de IA
- Configurar Asistente Inteligente
- Activar IA en el ¡Hola! Suite
- Base de conocimiento
- Asistentes Inteligentes
- Ayuda en creación de prompts
- Creación de voces
- Dudas generales sobre ¡Hola! IA
- Preguntas sin respuesta
- Activación de recursos
Consejos para una Atención Eficiente
- Proporciona información detallada sobre el problema;
- Incluye imágenes y videos de pantalla cuando sea posible;
- Informa el contexto en que ocurre el problema;
- Sé claro y objetivo en la descripción;
- Verifica si no hay una solución en nuestro Centro de Ayuda o Asistente Inteligente - Manuel.
Consideraciones Finales
Entender el flujo de soporte y las atribuciones de cada sector es fundamental para una atención ágil y eficaz. Al dirigir correctamente tus solicitudes, contribuyes a una resolución más rápida de los problemas.