Reglas comerciales de la API de WhatsApp Business
Introducción
Las reglas de WhatsApp Business establecen lineamientos y limitaciones para el uso de la plataforma a través de ¡Hola! Suite, asegurando el cumplimiento de las políticas de la API de WhatsApp Business.
Tipos de mensajes permitidos
En la API de WhatsApp Business, hay dos tipos principales de mensajes que su empresa puede enviar:
- Mensajes Activos (Plantillas de Mensajes): Son aquellos que provienen de la empresa, aunque el cliente guarde silencio. Sólo se podrán enviar previa autorización del cliente y mediante un modelo de mensaje previamente aprobado por WhatsApp.
- Mensajes Pasivos (Sesiones de Servicio): Son respuestas de la empresa dentro del llamado “ventana de 24 horas” a partir del último mensaje del cliente.
No enviar “Hola, ¿cómo estás?” sin autorización. Sólo mensajes con un propósito claro, valor agregado y dentro de lo acordado con el cliente.
Reglas para mensajes activos
- Enviar mensajes únicamente a clientes que consientan recibir comunicaciones vía WhatsApp.
- Los modelos de mensajes deben tener lenguaje neutro, sin spam ni ventas agresivas.
- Está prohibido el uso de plantillas para promociones explícitas, sorteos o contenidos engañosos.
Ejemplos no aprobados:
- "¡Últimas horas para contratar con 50% de descuento!"
- "¡Haz clic aquí y consigue un regalo exclusivo!"
Ejemplos aprobados:
- "Tu examen está disponible. ¿Quieres el enlace para acceder a él?"
- "Factura de abril disponible. Vencimiento: 10/04. ¿Puedo enviar el enlace?"
- “Confirmamos la visita técnica prevista para mañana a las 14 horas”.
- "¡Bienvenido a Clínica Viva! Si tienes alguna duda, estamos para ayudarte."
Límite de envío y escalamiento
Meta sigue de cerca cómo se comporta su empresa en WhatsApp. Y aquí viene el famoso sistema de confianza y escalada.
Comienzas con un límite de:
- 1000 conversaciones activas por día, y pueden llegar hasta:
- 10.000 conversaciones por día
- 100.000 o más dependiendo de la reputación de tu número.
Cuanto más se respetan las buenas prácticas, más confía META y libera nuevos límites
Cómo ganarse la confianza de Meta:
- Enviar mensajes útiles y bien recibidos;
- Mantener baja tasa de bloqueo;
- Utilice plantillas aprobadas y evite contenido cuestionable.
Si tu número está limitado a 1000 conversaciones activas por día y quieres aumentar este límite, el consejo de oro es: tómalo con calma y constancia. Empieza enviando, por ejemplo, 500 mensajes el primer día, luego 510 el segundo, 530 el tercero... y así sucesivamente. Este aumento paulatino demuestra a Meta que su empresa está creciendo responsablemente, sin causar un susto en los sistemas de seguimiento. Con este comportamiento estable y de buena reputación (sin muchos bloqueos o quejas), Meta entiende que puede confiar más en su número — y aquí viene el premio: el límite de envío se puede aumentar automáticamente a 10,000 conversaciones por día (¡o más!).
Ventana de servicio: 24 horas
Cada vez que un cliente interactúa con su empresa, se abre una ventana de 24 horas para recibir servicio con mensajes gratuitos (no se requiere plantilla).
¿Ha pasado este plazo? La empresa sólo podrá volver a hablar con un mensaje activo (plantilla).
Privacidad y consentimiento
- El cliente debe aceptar ser contactado vía WhatsApp.
- El consentimiento debe ser explícito, informado y registrado.
- Es obligatorio proporcionar una forma clara de optar por no participar (por ejemplo, "Si ya no desea recibir mensajes, responda SALIR").
¡La suscripción es la base de la comunicación ética en WhatsApp! Asegúrese de usarlo en su flujo de comunicación.
##Buenas prácticas de atención al clienteEvita estas prácticas que perjudican la calidad de tu comunicación en WhatsApp y la relación con los clientes:
- No seguir la política de comunicación de WhatsApp Business;
- Enviar mensajes que no fueron autorizados mediante el opt-in;
- Enviar muchos mensajes por día a los clientes;
- No dar al usuario la opción de optar por no recibir notificaciones;
- Envío de mensajes de presentación o bienvenida muy vagos. Deje siempre claro el motivo del mensaje y el siguiente paso en la comunicación.
Consecuencias por la infracción
La violación de las reglas puede resultar en:
- Rechazo de plantillas.
- Reducción del nivel de envío.
- Suspensión temporal
- Prohibición de números por WhatsApp
Y, entre tú y yo, nadie quiere ser ese número que se convirtió en leyenda urbana para los que están bloqueados, ¿no?
Casos de uso permitidos
Desde junio de 2021, WhatsApp ha flexibilizado el envío de mensajes no transaccionales, abriendo nuevas oportunidades, siempre y cuando se haya obtenido la suscripción voluntaria.
Ejemplos por objetivo de comunicación:
- Recordatorios o encuestas
- Sugerencia de productos o paquetes relacionados
- Actualización de plan o servicio
- Recuperación de carros abandonados.
- Promociones o novedades relacionadas con el interés del cliente.
El secreto está en la relevancia. Envíe únicamente lo que al cliente realmente le gustaría recibir.
Política de privacidad de WhatsApp
Acceda a la Política de Privacidad de WhatsApp para conocer todos los detalles sobre el uso comercial de la plataforma.
WhatsApp es, ante todo, un entorno de conversación personal. Tener esto en cuenta es fundamental para crear una experiencia de servicio más humana, eficiente y respetuosa.
Consideraciones finales
El uso de la API de WhatsApp Business ofrece un canal poderoso para fortalecer las relaciones con los clientes, siempre y cuando se haga de manera responsable y cumpliendo con los lineamientos de la plataforma. Si sigue las mejores prácticas, respeta el consentimiento del usuario y mantiene una comunicación clara y relevante, su empresa no sólo evitará sanciones, sino que también construirá una sólida reputación ante Meta y el público.