Configuración de Desvío de Llamadas a Operadoras
Introducción
Este documento detalla el proceso de configuración de la cantidad de agentes para desviar llamadas en un departamento específico. Esta funcionalidad le permite definir cuántas operadoras o extensiones recibirán las llamadas transferidas al departamento.
Conceptos fundamentales
Número de operadoras para desviar la llamada
Parámetro que determina el número de operadoras o extensiones que recibirán simultáneamente una llamada transferida a un departamento específico.
Departamento
Unidad organizativa dentro del sistema que agrupa agentes y define configuraciones de servicios específicas.
Proceso de configuración
Acceso a Configuración
- Accede al menú principal
- Seleccione "Configuración"
- Haga clic en "Departamentos"
Edición del departamento
- En la lista de departamentos, ubique el deseado
- Haga clic en el icono de edición correspondiente al departamento
Configuración de telefonía
- En la pantalla de edición de departamento, navegue hasta la pestaña "Telefonía".
- Desplácese hasta el final de la página para encontrar opciones de reenvío.
Opciones de reenvío
| Opción | Descripción |
|---|---|
| Definir cantidad | Permite especificar un número exacto de asistentes |
| Número máximo de asistentes | Reenvíos a todos los asistentes del departamento |
| Sin asistente | No reenvía a ningún asistente |
Definición del número de asistentes
Cuando se selecciona “Establecer cantidad”:
- En el campo "Número de asistentes para desviar la llamada", ingrese el número deseado de asistentes.
- Este valor determina cuántas extensiones sonarán simultáneamente al recibir una llamada transferida.
Consideraciones adicionales
- La configuración sólo afecta a las llamadas transferidas al departamento específico
- Asegúrese de que el número definido no exceda el número de asistentes disponibles en el departamento
La elección adecuada del número de asistentes puede influir significativamente en la eficiencia del servicio y la distribución de la carga de trabajo entre los operadores.
Flujo de configuración
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Consideraciones finales
Configurar el desvío de llamadas para agentes es una característica crucial para optimizar el flujo de servicio en departamentos específicos. Esta herramienta ofrece flexibilidad y control sobre cómo se distribuyen las llamadas, permitiendo una gestión eficiente de los recursos humanos y una mejora en la calidad del servicio al cliente.
Puntos clave:
Personalización: La capacidad de definir el número exacto de asistentes le permite ajustar el sistema a las necesidades específicas de cada departamento.
Flexibilidad : las opciones de ruta (cantidad establecida, agentes máximos, sin agentes) ofrecen opciones únicas para diferentes escenarios de servicio.
Facilidad de configuración: El proceso de configuración es intuitivo y accesible a través del menú de configuración del sistema.
Impacto en el Servicio: La elección adecuada del número de asistentes puede influir significativamente en la eficiencia del servicio y la distribución de la carga de trabajo.
Integración con Estructura Organizacional: La configuración se realiza a nivel de departamento, alineándose con la estructura organizacional de la empresa.
Una implementación efectiva de esta configuración puede resultar en una mejora significativa en la gestión de llamadas, reducción de tiempos de espera y aumento de la satisfacción del cliente. Es esencial que los gerentes evalúen periódicamente la efectividad de las configuraciones elegidas y las ajusten según sea necesario, considerando factores como el volumen de llamadas, la disponibilidad del personal y los objetivos de nivel de servicio.