Distribución Automática (Ruleta de atenciones)
Introducción
La distribución automática o ruleta de atención es un recurso del ¡Hola! Suite que optimiza el flujo de atenciones, dirigiendo automáticamente las conversaciones a los agentes disponibles conforme a reglas predefinidas.
Formatos de la Distribución
Igualitario
Distribuye de forma que todos reciban el mismo número de atenciones, independientemente de la cantidad en curso o cerrada. Las nuevas atenciones serán distribuidas de forma secuencial, comenzando por el agente que entró en línea primero.
Menos atenciones en curso
Esta distribución prioriza al agente con el menor número de atenciones activas en el momento. Si todos están con la misma cantidad, el sistema hará la asignación de forma aleatoria.
- Para cada atención en curso con el agente, vale un punto.
- Siempre que la atención esté marcada como pendencia externa, es descontada de la puntuación.
Menor puntuación en atenciones
Esta regla tiene como objetivo equilibrar la carga de trabajo entre los agentes. El sistema utiliza una puntuación dinámica, priorizando siempre a aquellos con menor puntuación para recibir nuevas atenciones.
Criterios de puntuación:
- Atención iniciada: +1 punto
- Atención transferida: -1 punto
- Atención cerrada vía distribución eficiente: +2 puntos
Reglas de Negocio
Prioridades
- Estado del agente (disponible/ocupado)
- Capacidad de atenciones simultáneas configurada
- Criterio del método de distribución seleccionado
La distribución automática no considera solo el método elegido, sino también el límite de atenciones simultáneas definido para cada agente.
Configurando permiso para rechazar atenciones
Esta opción permite que el agente rechace una atención, ofreciendo más flexibilidad en la gestión de la cola.
Cómo activar
Ruta: Menú (Permisos > Devolver atención a la cola de distribución)
Cómo rechazar una atención
- Al recibir una nueva atención, mira en el lado derecho de la pantalla.
- Localiza el botón Devolver a la distribución.
- Haz clic para rechazar la atención.
Consideraciones Finales
La distribución automática del ¡Hola! Suite es una aliada poderosa para mantener la organización y el equilibrio en la atención. Para obtener los mejores resultados, es importante:
- Elegir el formato de distribución más adecuado a la operación
- Monitorear periódicamente las métricas
- Ajustar parámetros siempre que sea necesario