Base de conocimientos
Introducción
La Base de Conocimiento ¡Hola! Suite es una herramienta esencial que permite almacenar y gestionar información importante para el servicio al cliente. Esta funcionalidad permite a los agentes acceder rápidamente a información relevante durante las llamadas.
Accediendo al formulario
Ruta: Ruta: Menú (¡Hola! IA > Base de Conocimiento)
Beneficios
- Centralización de la información.
- Acceso rápido al contenido.
- Estandarización del servicio.
- Reducción del tiempo de respuesta
- Mejora en la calidad del soporte.
- Posibilidad de vincular múltiples bases
Características principales
Gestión de contenidos
| Recurso | Descripción |
|---|---|
| Creación | Añadir nuevos artículos y documentación |
| Edición | Actualizar contenido existente |
| Enlazando | Conecte múltiples bases de conocimiento |
| Categorización | Organizar el contenido por temas |
Integración con el servicio de atención al cliente
- Acceso directo durante las conversaciones.
- Búsqueda rápida de información.
- Compartir artículos
Creando una base de conocimientos
Para crear una Base de conocimientos, acceda a la ruta mencionada anteriormente y haga clic en Agregar nuevo. El sistema abrirá una nueva pestaña para completar la información base. Introduzca los siguientes datos:
| Característica | Descripción |
|---|---|
| Nombre | Defina un nombre que identifique la base. |
| Descripción | Por favor proporcione un breve resumen de los temas y contenidos que cubrirá esta base. |
Después de completar, haga clic en Guardar.
Con la base creada, serás redirigido a las dos secciones principales:
Registro: donde se encuentran los datos básicos de la base.
Contenidos: donde podrás gestionar e importar materiales relacionados con la institución.
En la pestaña Contenidos se pueden importar documentos o ingresar información que represente los servicios y reglas de la institución, tales como: planes de Internet, promociones de vacunas, reglas de la institución, procedimientos estéticos, entre otros.
Importando contenido nuevo
Para agregar contenido nuevo, haga clic en Agregar nuevo. El sistema mostrará las siguientes opciones:
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Archivos | Le permite importar documentos y materiales diversos. |
| Grupo de preguntas y respuestas | Permite crear un conjunto de preguntas frecuentes con sus respectivas respuestas. |
Seleccione la opción deseada y haga clic en Continuar.
Si elige Archivos: seleccione y cargue el archivo deseado.
Si eliges Grupo de preguntas y respuestas: ingresa la pregunta más frecuente y la respuesta esperada para cada ítem.
Flujo de proceso
gráfico TD
A[Inicio] --> B[Acceder a la base de conocimientos]
B --> C[Agregar nueva base]
C --> D[Completar nombre y descripción]
D --> E[Guardar base]
E --> F[Acceder a la pestaña Contenido]
F --> G[Agregar nuevo contenido]
G --> H{Seleccionar tipo de contenido}
H --> I1[Importar archivo]
H --> I2[Grupo de preguntas y respuestas]
I1 --> J1[Finalizar importación]
I2 --> J2[Complete la pregunta y la respuesta]
J1 --> K[Contenido disponible para uso del asistente]
J2 --> K
K --> L[Fin]Para consultar cambios en la Base de Conocimiento se debe seleccionar la opción auditoría para consultar las acciones realizadas.
Consideraciones finalesCrear y mantener una Base de Conocimiento bien estructurada no es sólo una tarea técnica, sino un compromiso con la excelencia en el servicio y la preservación del conocimiento de la institución. Al seguir este flujo, nos aseguramos de que la información esencial esté siempre organizada, actualizada y fácilmente accesible para los agentes. Es esta base sólida la que permite que el servicio sea ágil, preciso y alineado con los valores y procesos construidos a lo largo del tiempo.
Recuerde: una Base de Conocimiento no es un repositorio estático, sino un organismo vivo, que debe ser alimentado y revisado periódicamente para mantenerse al día con los cambios y las necesidades del negocio. El futuro de la eficiencia del servicio comienza con el cuidado que ponemos hoy en cada detalle.