Configurando la encuesta de satisfacción y encuesta FCR
Introducción
Actualmente el ¡Hola! Suite cuenta con dos herramientas esenciales para medir la calidad de la atención y la eficacia en la resolución de problemas de los clientes. En el ¡Hola! Suite, estas encuestas están integradas al flujo de atención, permitiendo feedback detallado de los clientes de forma automatizada y eficiente.
Encuesta de Satisfacción
La encuesta de satisfacción es una herramienta crucial en el ¡Hola! Suite, diseñada para capturar el feedback de los clientes después de la conclusión de una atención.
Funcionalidades Principales
- Automatización: Envío automático después del cierre de la atención.
- Personalización: Posibilidad de personalizar preguntas y escalas.
- Análisis de Datos: Informes detallados sobre la satisfacción de los clientes.
Configuración de la Encuesta de Satisfacción
Menú > Configuraciones > Departamentos > [Seleccionar Departamento] > Pestaña Registro > Encuesta de Satisfacción
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Flujo de comunicación de encuesta de satisfacción | Seleccionado el flujo que contiene la encuesta de satisfacción |
| Mensaje de cierre por inactividad | Mensaje enviado si la encuesta es cerrada por inactividad del cliente |
| Tiempo máximo de inactividad | Define el período en que la encuesta estará disponible para respuesta |
Flujo de Comunicación de la Encuesta de Satisfacción
Encuesta FCR (Resolución en el Primer Contacto)
La encuesta FCR, o First Problem Solved (Primer Problema Resuelto), es una herramienta crucial en el ¡Hola! Suite para evaluar la eficacia de la atención inicial al cliente. Esta métrica se enfoca en determinar si el problema del cliente fue resuelto en la primera interacción.
Configuración de la Encuesta FCR
Ruta: Menú (Flujo de comunicación > Nuevo (menú desplegable))
En el flujo, sigue estos pasos:
- Selecciona (+).
- Accede a la pestaña Interacciones → Herramienta → Enviar encuesta de satisfacción o FCR.
- Haz clic en guardar
Consideraciones Finales
Las encuestas de satisfacción y FCR son herramientas poderosas para medir y mejorar la calidad de la atención. Al configurarlas correctamente en el ¡Hola! Suite, puedes obtener insights valiosos sobre la experiencia del cliente.