Consejos de usabilidad para el usuario
Introducción
Esta documentación tiene como objetivo orientar al lector sobre cómo utilizar todos los recursos disponibles actualmente en la plataforma Hola! Suite durante la atención al cliente. Hola! Suite es una herramienta integral que ofrece diversas funcionalidades para optimizar y gestionar la atención al cliente de manera eficiente.
Funcionalidades principales
- Gestión del estado del usuario.
- Visualización de las colas de atención.
- Seguimiento de las atenciones en curso.
- Interacción con el agente virtual.
- Acceso a las atenciones finalizadas.
- Búsqueda avanzada de atenciones.
- Comunicación multicanal con los clientes.
- Vinculación y desvinculación de clientes.
- Edición de la información de contacto.
- Adición de observaciones y etiquetas.
- Transferencia de atenciones.
- Finalización de atenciones.
- Visualización de la línea de tiempo de las interacciones.
- Uso de inteligencia artificial en la atención y en el análisis de las atenciones.
Acceso al menú
Para acceder a las funcionalidades de atención, siga la ruta: Menú principal > Abrir nueva atención
Campos principales
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Estado del usuario | Indica la disponibilidad del agente (En línea, Ocupado, Ausente). |
| Cola de atención | Lista de atenciones en espera de un agente. |
| En atención | Atenciones que se encuentran actualmente en curso. |
| Agente virtual | Atenciones gestionadas por el sistema automatizado. |
| Finalizadas | Historial de atenciones completadas. |
| Búsqueda avanzada | Herramienta para localizar atenciones específicas. |
| Observaciones | Notas adicionales sobre la atención. |
| Etiquetas | Marcadores para categorizar las atenciones. |
| Tiempo de atención | Métricas de duración de la atención. |
Reglas para la visualización de las plantillas en la atención
El orden de visualización de las plantillas de mensajes durante la atención está determinado por dos criterios principales.
- En primer lugar, las plantillas genéricas se organizan en orden alfabético, independientemente de que contengan texto o archivos.
- Luego, las plantillas se muestran según el canal de comunicación, siguiendo el siguiente orden: WhatsApp, Instagram y Messenger.
Caso de uso
Escenario: Transferencia de una atención a un departamento especializado.
- El agente recibe a un cliente con una consulta técnica compleja.
- El agente identifica que el departamento de soporte técnico es el más adecuado para resolver el problema.
- El agente utiliza la función Transferir del sistema.
- Selecciona el departamento de soporte técnico.
- Opcionalmente, selecciona un agente específico si es necesario.
- Confirma la transferencia.
- El cliente es dirigido a la cola del nuevo departamento o del agente seleccionado.
Diagrama de flujo
Consideraciones finales
Hola! Suite ofrece un conjunto completo de herramientas para gestionar la atención al cliente de manera eficiente. Es importante que los agentes conozcan todas las funcionalidades para garantizar una atención de calidad y resolver las consultas de los clientes de forma rápida y eficaz. El uso correcto del sistema puede mejorar significativamente la satisfacción del cliente y la productividad del equipo de atención.