Llamadas vía WhatsApp
Introducción
Las llamadas vía WhatsApp elevan el nivel de servicio al permitir que tus clientes se pongan en contacto de forma rápida, directa y familiar. Con recursos diseñados para personalizar cada interacción, es más fácil ofrecer experiencias que aumenten el compromiso y la satisfacción dentro de WhatsApp Business Platform.
Al activar la función de llamadas, su cliente obtiene otra forma sencilla e inmediata de conectarse con usted.
Requisitos previos
- Para utilizar esta nueva característica, el número de WhatsApp debe estar activo y funcional correctamente en el **Broker de <HOLA_SUITE>>.
- La empresa debe tener un límite de mensajes de al menos 2000 conversaciones iniciadas por la empresa en un período continuo de 24 horas.
¿Qué son las llamadas de WhatsApp?
WhatsApp Business Calling API es una función avanzada que permite a las empresas integrar llamadas de voz directamente en las conversaciones de WhatsApp. Con esta evolución, la comunicación se vuelve más dinámica, permitiendo al usuario alternar naturalmente entre mensajes y llamadas sin salir de la aplicación.
Al unir estos dos formatos imprescindibles en un único entorno, las empresas ofrecen una experiencia mucho más fluida, aumentando la agilidad, claridad y seguridad de las interacciones. El resultado es un recorrido más confiable, completo y eficiente para el usuario, desde el principio hasta el final de la conversación.
Activando y configurando
Acceso al formulario
Ruta: Menú (¡Hola! Store > WhatsApp )
Para activar la función de llamadas de WhatsApp, acceda al canal deseado y navegue hasta la pestaña Llamadas. Luego, vincule a los usuarios de su equipo que tendrán permiso para iniciar llamadas a través de este canal de comunicación, asegurando un flujo de servicio organizado y debidamente autorizado.
Al activar la función de llamadas vía WhatsApp, todos los usuarios podrán recibir llamadas, sin embargo sólo aquellos previamente autorizados podrán realizarlas.
¿Cómo impulsan las llamadas de WhatsApp tus conversaciones?
La función de llamadas de WhatsApp integra constantemente la comunicación de voz y los mensajes en un flujo único y organizado, fortaleciendo el recorrido del servicio y garantizando una mayor claridad en cada interacción. Además, mejora la relación con los leads a través de integraciones en tiempo real, permitiendo respuestas más rápidas, reducción de ruido y toma de decisiones con mucha más precisión.
Otro punto de valor es la autonomía que ofrece al cliente: elige la opción que mejor se adapta a sus necesidades, ya sea por mensaje o llamada. Esta flexibilidad aumenta la satisfacción y contribuye a un servicio más accesible, profesional y alineado con las expectativas actuales de conveniencia. Al incorporar llamadas a su operativa, su empresa gana eficiencia, aumenta la capacidad resolutiva y refuerza la calidad del servicio prestado.
Tipos de llamadas
- Llamadas iniciadas por el cliente final
Cuando la llamada la inicia el cliente final, no hay coste ni facturación.
El cliente puede iniciar llamadas directamente seleccionando el ícono de llamada en la aplicación, o mediante enlaces integrados en sitios web, códigos QR, mensajes interactivos o aplicaciones. La empresa puede entonces aceptar o rechazar estas llamadas, gestionando prácticamente sus flujos de interacción. Si el cliente se pone en contacto con un agente virtual vía mensaje y decide realizar una llamada, permanecerá en el mismo flujo previamente seleccionado.
- Llamadas iniciadas por la empresa
Para que la empresa pueda iniciar una llamada vía WhatsApp, es obligatorio enviar una solicitud de permiso durante una ventana de conversación activa, ya sea de Marketing, Utilidad o Autenticación. Sólo después de la aprobación del cliente se podrá realizar la llamada.
Los principales criterios para este tipo de convocatoria son:
La empresa debe haber iniciado al menos 2000 conversaciones en un período continuo de 24 horas, cumpliendo con el requisito mínimo del Objetivo.
Se permite enviar 1 solicitud de permiso cada 24 horas y hasta 2 solicitudes en un intervalo de 7 días, siempre mediante contacto individual.
Estos límites se restablecen automáticamente tan pronto como se conecta correctamente una llamada entre la empresa y el cliente.
Luego de que el cliente otorga el permiso, la empresa deberá realizar la llamada en un plazo de hasta 72 horas, manteniendo la autorización válida durante todo el ciclo de 7 días.
Cómo funciona el flujo de respuesta de llamadas
El flujo de llamadas vía WhatsApp sigue una lógica organizada para asegurar que el cliente sea dirigido al servicio más adecuado, respetando la estructura y disponibilidad del equipo.
Reenvío al encargado responsable:
Si el cliente realiza una llamada mientras un servicio ya está en curso, la llamada se dirigirá directamente al operador responsable de ese contacto, manteniendo la continuidad del servicio.Cola de servicio:
Si el cliente no recibe ningún servicio vía WhatsApp, será dirigido a la cola, la llamada sonará a todos los usuarios disponibles en el departamento, permitiendo que cualquier asistente capacitado pueda hacerse cargo rápidamente del servicio.Respeto por el estatus de los usuarios:
El sistema considera automáticamente el estado de cada asistente. Los usuarios en pausa, ausentes o desconectados no recibirán llamadas, garantizando una mayor organización y evitando interrupciones indebidas.Indisponibilidad general:
Si no hay ningún asistente disponible, el cliente quedará en espera hasta que se acepte su llamada o finalice la llamada.
Ejemplificación de llamadas activas
Para garantizar el uso adecuado de las llamadas iniciadas por la empresa, existen límites específicos por contacto individual:
Máximo 1 solicitud de permiso cada 24 horas por contacto.
Máximo 2 solicitudes en un plazo de 7 días para el mismo contacto.
Estas reglas no se aplican a todos los clientes de la empresa, sino a cada persona individualmente.
Ejemplo práctico (escenario con múltiples contactos)
Supongamos que su empresa tiene 1.000 clientes registrados:
Permitido:
Enviar 1 solicitud de permiso a João dentro de las 24 horas.
Enviar 1 solicitud de permiso a María dentro de las 24 horas.
Enviar 1 solicitud de permiso a Pedro dentro de las 24 horas.
Continuar enviando 1 solicitud a cada uno de los demás contactos, respetando el límite individual.
No permitido:
Enviar 2 solicitudes a João en el mismo período de 24 horas.
Enviar más de 2 solicitudes a João en 7 días.
Ejemplo práctico (para un solo contacto)
Día 1 – Lunes (10 a.m.):
La empresa envía la primera solicitud de permiso.
Día 2 – Martes (antes de las 10 a.m.):
La empresa aún no puede enviar una nueva solicitud, ya que no se respetó el intervalo de 24 horas. Sólo después de las 10 horas se permitirán nuevas presentaciones.
¿Cómo funciona Meta cobra por las llamadas?Meta, a través de WhatsApp Business Platform, adopta un modelo de tarificación de llamadas iniciadas por empresas que combina la idea de volumen mensual con la duración exacta de cada llamada. Para comprender cómo se calcula el costo, es esencial comprender la relación entre minutos y pulsos.
Rangos de precios en Brasil (en USD por minuto)
El primer componente del precio son las bandas de precios por minuto, que están determinadas por el volumen total de minutos de llamadas realizadas por una empresa en un mes. Estos niveles funcionan de forma progresiva y ofrecen importantes descuentos a medida que aumenta el volumen de uso. Cuantas más llamadas (en minutos) realice tu empresa en un mes, menor será el coste por minuto para volúmenes posteriores.
- Hasta 50.000 minutos/mes: $0,0108 (tarifa base)
- De 50.001 a 250.000 minutos/mes: $0,0068 (37% de descuento)
- De 250.001 a 1.000.000 minutos/mes: $0,0044 (59% de descuento)
- De 1.000.001 a 2.500.000 minutos/mes: $0,0034 (69% de descuento)
- De 2.500.001 a 5.000.000 minutos/mes: $0,002 (81% de descuento)
- Más de 5.000.001 minutos/mes: $0,0018 (83% de descuento)
Pulsos fraccionales (cálculo de la duración de cada llamada)
El segundo componente es el concepto de "pulsos", que define cómo se mide la duración de cada llamada individual a efectos de facturación. En lugar de cobrar por cada segundo exacto, el sistema WhatsApp divide la duración total de la llamada en bloques de seis segundos. Cada uno de estos bloques se considera un "pulso".
La peculiaridad es que, incluso si la llamada dura unos segundos más y no completa un pulso completo, el sistema redondea para el siguiente pulso completo.
Ejemplo práctico de cómo se calculan los pulsos:
- Una llamada de 1 segundo se cuenta como 1 pulso (se factura como 6 segundos).
- Una llamada de 6 segundos se cuenta como 1 pulso.
- Una llamada de 7 segundos se cuenta como 2 pulsos (se factura como 12 segundos).
- Una llamada de 56 segundos se cuenta como 10 pulsos (56 segundos/6 segundos por pulso = 9,33 pulsos, redondeados a 10 pulsos, es decir, 60 segundos).
Minutos y Pulsos conectándose al final
Las bandas de precios por minuto (determinadas por su volumen mensual) definen qué tarifa se aplicará. Luego, esta tarifa se utiliza para calcular el costo de cada llamada individual, en función de su duración medida en pulsos.
Por ejemplo, si su negocio está en el rango de hasta 50,000 minutos/mes, con una tarifa de $0.0108 por minuto, y realiza una llamada que dura 56 segundos (contada como 10 pulsos o 1 minuto facturable), el costo de esa llamada se calculará utilizando la tarifa de $0.0108.
En resumen: La cantidad de "minutos" que acumulas en un mes te ubica en una "banda de precios", y la duración de cada llamada individual se convierte en "pulsos" para determinar el tiempo exacto a facturar dentro de esa banda de precios.
A continuación se muestra la tabla de inversión de este recurso:
| Llamadas | Minutos totales | Inversión en Dólar |
|---|---|---|
| 50 | 250 | 2,70 dólares estadounidenses |
| 100 | 500 | 5,40 dólares estadounidenses |
| 500 | 2.500 | 27,00 dólares estadounidenses |
| 1.000 | 5.000 | 54,00 dólares estadounidenses |
| 5.000 | 25.000 | 270,00 dólares estadounidenses |
| 10.000 | 50.000 | 540,00 dólares estadounidenses |
Cómo funcionan los permisos
Solicitud de permiso: La empresa puede enviar hasta 2 solicitudes en un período de 7 días para cada cliente. Estas solicitudes solo se pueden enviar mientras haya una ventana de chat activa.- Aprobación del cliente: El usuario recibe una notificación en WhatsApp y puede aceptar o rechazar la solicitud de llamada.
Ventana de acción: Después de la aprobación, la empresa tiene 72 horas para realizar la llamada. El permiso sigue siendo válido durante el período de 7 días, respetando los límites definidos.
Ejecución de llamadas: Con permiso activo, la empresa puede realizar hasta 5 llamadas conectadas dentro de un rango de 24 horas después de la aprobación del cliente.
Revocación automática: Si el cliente ha seleccionado la opción Permitir siempre, pero la empresa intenta realizar una tercera llamada después de dos llamadas conectadas, Meta revocará automáticamente el permiso para proteger al usuario y mantener un control adecuado del recurso.
Consideraciones finales
Las llamadas vía WhatsApp llegan para reforzar algo que siempre ha sido fundamental en la atención al cliente: la proximidad. Más que mantenerse al día con las novedades del mercado, activar las llamadas vía WhatsApp es una forma de elevar el estándar de la comunicación, garantizando un viaje más fluido, accesible y alineado con las expectativas actuales de comodidad. Es una combinación equilibrada de prácticas de servicio consolidadas y recursos modernos que aumentan la capacidad de respuesta y fortalecen las relaciones con los clientes.