Evaluación de servicios por IA
Introducción
¿Estás cansado de no saber si un servicio fue realmente bueno cuando el cliente no responde la encuesta? ¡Eliminamos esta incertidumbre!
¡La herramienta de Inteligencia Artificial de ¡Hola! Suite se convierte en tu aliado, evaluando cada servicio para garantizar servicios que cumplan con los estándares de tu empresa. ¡Con nuestra IA es simple! Simplemente configure las indicaciones y la IA hará el análisis, la puntuación y la observación.
Esto no reemplaza los comentarios de los clientes, sino que los complementa. Tendrá una vista de datos completa, con la flexibilidad de separar el análisis de IA y las evaluaciones humanas, asegurando la imagen más precisa de su calidad.
Configuración del sistema
Acceso al formulario
Ruta: Menú (¡Hola! AI -> Recursos -> Evaluación de servicio-> Activar recurso)
Al seleccionar la opción Activar función, se abrirá una nueva pestaña para completar información importante para analizar los servicios.
| Recurso | Descripción |
|---|---|
| Nombre | Nombre de la regla de evaluación |
| Departamentos que deben ser evaluados | Puede crear mensajes diferentes para otros departamentos después de guardar esta configuración inicial. |
| Generar observaciones sobre los servicios evaluados | Marcar como sí o no. |
| Instrucciones generales | Introduce aquí las normas generales de evaluación, válidas para cualquier grado. Incluye contexto esencial, como horarios de apertura y normas internas de tu empresa. |
Utilice los siguientes criterios como referencia:
- Respuestas rápidas y cumplimiento de plazos SLA (instalación, soporte y reparaciones)
- Comunicación clara, empática y personalizada al cliente, especialmente en momentos de inestabilidad
- Sentido de urgencia y priorización en casos críticos, como cortes generales o clientes sin conexión
- Sólidos conocimientos técnicos de redes, equipos y procedimientos internos.
- Proactividad en la orientación del cliente (ej.: reinicio de equipos, revisión de cables, actualización de planos)
- Correcto alineamiento de expectativas en cuanto a plazos de resolución, visitas técnicas y disponibilidad de servicios
- Cumplimiento de la LGPD y políticas de seguridad de datos de clientes
- Lenguaje profesional, amigable y de fácil comprensión, evitando excesivos términos técnicos
Definir los criterios de evaluación
Defina a continuación las reglas que la IA debe utilizar para decidir cuál será la calificación para cada servicio. Cuanto más clara y descrita sea su mensaje, más precisa será la evaluación.
El formato de evaluación es fijo y siempre será una nota de 1 (Muy Insatisfecho) a 5 (Muy Satisfecho).| Recurso | Descripción | | ------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Calificación 1 (Muy insatisfecho) | Identificar infracciones graves y múltiples fallas:
- Más de 4 transferencias sin resolución
- Violaciones a la LGPD (ej.: contraseñas y datos sensibles)
- Abandono del servicio con demandas abiertas
- Uso de lenguaje inapropiado o irrespetuoso
- Tiempo de respuesta superior a 60 minutos sin justificación
- Falta de sentido de urgencia en situaciones críticas | | Nota 2 (Insatisfecho) | Identifica fallas significativas en múltiples criterios:
- 3 transferencias o cierre inadecuado
- Comunicación constante confusa/robótica
- Incumplimiento de los plazos alineados
- Falta de cordialidad o cortesía
- Respuestas técnicas inadecuadas repetidas
- No demuestra compromiso con una solución | | Tarifa 3 (Neutral) | Servicio básico con algunas fallas:
- Tiempos de respuesta ocasionalmente largos
- Comunicación adecuada pero no personalizada
- 2-3 transferencias con justificación
- Cordialidad básica presente
- Soluciones ofrecidas pero sin proactividad
- Alineación incompleta de expectativas | | Calificación 4 (Satisfecho) | Servicio competente con pocos ajustes:
- Adecuada agilidad (tiempos dentro del límite)
- Buena comunicación y cordialidad
- Demuestra conocimientos técnicos
- Ofrece soluciones y alternativas
- Claro alineamiento de expectativas
- Pequeños ajustes en el lenguaje o proactividad | | Valoración 5 (Muy satisfecho) | Servicio ejemplar en todos los criterios:
- Respuestas rápidas y dentro de plazos
- Comunicación clara, empática y personalizada
- Fuerte sentido de urgencia cuando corresponde
- Conocimientos técnicos sólidos y seguros
- Proactividad en la oferta de soluciones
- Perfecta alineación de expectativas
- Cumplimiento total de la LGPD
- Lenguaje impecable | [!PELIGRO] Atención Las indicaciones presentadas son solo ejemplos de aplicación y configuración.
Adáptalos a la realidad de tu empresa para asegurar un uso adecuado y alineamiento con tu negocio.
Después de completar todas las configuraciones, haga clic en Guardar.
A partir de este momento, los servicios que anteriormente no recibían evaluaciones de los clientes ahora serán evaluados según los parámetros definidos por usted.
Si en algún momento desea editar, desactivar o eliminar este mensaje de evaluación, simplemente acceda a la función Evaluación del servicio, seleccione editar reglas y luego Acciones y luego elija la opción deseada: editar, desactivar o eliminar.
---En la página del Gestor, el índice de satisfacción ahora muestra no sólo los resultados de las reseñas respondidas por los clientes, sino también los resultados de las reseñas realizadas por la IA.
Para saber más sobre la consulta del nuevo servicio, visite: Página de inicio - Gerente y Página de inicio - Asistente
Servicios de consultoría evaluados por IA
Para consultar los servicios evaluados por IA, es necesario acceder a las analíticas asistentes y buscar registros de servicios.
Al acceder a los registros, busque la opción de columnas e ingrese la opción Evaluado por AI en el filtro. Aplicando este indicador se presentarán los servicios que la IA analizó e insertó una observación sobre la evaluación.
Acceso a observaciones de servicios generadas por la evaluación de IA
Para confirmar si la función está habilitada en los departamentos, acceda a: ¡Hola! IA -> Recursos -> Análisis de servicios.
En la tabla verás una indicación de si el recurso está activo o no.
Si aparece como “No”, haga clic en Acción y luego en "Sí" Después de confirmar la activación, podrás validar llamadas cerradas en los departamentos que tengan configurada la satisfacción del contacto. Si busca en los registros de servicios, se mostrará lo siguiente:
Para generar observaciones de servicio después del análisis, es importante que la opción Generar observación de servicios evaluados esté activa al configurar y activar la función de evaluación automática de servicios.
La reseña del cliente
La evaluación realizada por AI
La observación generada automáticamente por IA
En consultas directamente en servicios cerrados, la información se mostrará en la información del servicio en el campo de observaciones.
Es posible monitorear directamente en la página de inicio como administrador y también al acceder a Opa! AI, en ambos tendrás una visión detallada del consumo. Obtenga más información en: Página de inicio - Administrador
Caso de uso
Imagine que su empresa recibe cientos de llamadas al día, pero sólo una pequeña parte de los clientes responde a la encuesta de satisfacción. Esto deja un vacío: ¿cómo medir la calidad de todos los servicios?
Con Evaluación de servicio, este problema ya no existe. Véalo en la práctica:
Escenario
La cliente Maria llamó a soporte porque su Internet era inestable. El encargado Carlos grabó la llamada, realizó las pruebas iniciales y programó una visita técnica para el día siguiente. Al finalizar el servicio, María no respondió a la encuesta de satisfacción enviada.
¿Qué hace la IA?
La IA se activa automáticamente al final del servicio y evalúa el servicio según las indicaciones configuradas, por ejemplo:
Tiempo de respuesta: rápido y dentro del SLA.
Comunicación: cordial, clara y empática.
Conocimientos técnicos: instruyó al cliente a reiniciar el módem y revisó los cables antes de enviar la visita.
Proactividad: anticipé la solución para reducir la frustración.
Alineación de expectativas: dejó clara la fecha límite para la visita técnica.
Resultado
Puntuación AI: 5 (Muy satisfecho)
Observación generada: “El asistente demostró cordialidad y conocimiento técnico, solucionando parte del problema y alineando correctamente las expectativas del cliente respecto a la visita técnica.”
Visión para el gerenteEn el panel del gestor, este servicio aparece marcado como Evaluado por IA, asegurando que el índice de satisfacción del equipo esté actualizado incluso sin la respuesta de María.
Consideraciones finales
Esta nueva funcionalidad de análisis de servicios es una poderosa herramienta para tu empresa, pero recuerda: no reemplaza tu seguimiento y visión crítica. La IA hará el trabajo de analizar los servicios, brindando evaluaciones y observaciones, pero la toma de decisiones final y la implementación de mejoras dependen de ti.
Para garantizar que la herramienta funcione de la mejor manera, es fundamental monitorear y revisar las indicaciones y los criterios de evaluación. La inteligencia artificial prioriza la información que proporcionas, si está mal configurada los análisis se verán afectados. Por ello, es fundamental realizar un seguimiento y revisión periódica de los criterios e instrucciones a medida que evoluciona la operación.