Períodos de servicio
Introducción
Los Períodos de Servicio son una configuración esencial que le permite establecer horarios específicos para el servicio al cliente. Esta funcionalidad es crucial para gestionar el flujo de comunicación, determinando cuándo habrá asistencia por parte de los usuarios y cuándo no.
Definir los tiempos de servicio ayuda a optimizar los recursos, mejorar la eficiencia operativa y establecer expectativas claras para los clientes sobre cuándo pueden esperar el servicio.
Acceso al formulario
Ruta: Menú (Configuración -> Periodos de servicio)
Beneficios de usar Periodos
Los Periodos de Servicio te permiten organizar y controlar el funcionamiento del servicio dentro de ¡Hola! Suite, aportando más eficiencia y claridad a la operación.
Con ellos es posible definir horarios de atención, descansos, turnos y días libres específicos, garantizando que el sistema respete automáticamente la disponibilidad del equipo.
Principales beneficios:
Gestión operativa más precisa: control total de horarios de apertura y descansos.
Automatización de rutina: evita recibir mensajes fuera del horario configurado.
Mejor experiencia del cliente: garantiza respuestas en tiempos adecuados y predecibles.
Facilidad de ajustes: cambio rápido y sencillo de periodos según las necesidades de la operación.
Configuración de un nuevo período de servicio
Para configurar un nuevo período de servicio, acceda a la opción Agregar Nuevo.
Luego, complete el nombre del período, que se utilizará para identificarlo cuando se vincule a un flujo de comunicación o asistente inteligente.
En la pantalla de configuración se mostrarán los días de la semana, de Lunes a Domingo, con campos para definir horarios de apertura.
Por ejemplo:
- Lunes: de 8am a 6pm
Si la empresa toma pausas para almorzar, es posible agregar turnos. Simplemente haga clic en el ícono + (Agregar turno) y defina dos períodos, como por ejemplo:
De 8:00 a 12:00
De 13:30 a 17:30 (o según horario de la empresa)
Esta configuración se puede realizar para todos los días de la semana. Si un día no tienes horario de oficina, puedes eliminar el período respectivo.
Si existen discrepancias entre los tiempos registrados, utilice el botón Estandarizar tiempos. Al pulsar sobre él, el sistema ajustará automáticamente los horarios del resto de días según el modelo estándar (generalmente lunes).
Por defecto, el sistema tiene Sábados, Domingos y feriados marcados como no disponibles, lo que significa que no hay servicio esos días.
Pero, si la empresa opera, por ejemplo, los sábados de 8am a 12pm, simplemente haga clic en +, agregue el turno y configure el horario deseado.
Después de finalizar los ajustes, haga clic en Guardar.
¡Listo! El nuevo periodo de servicio quedará configurado y listo para su uso en flujos y asistentes.
Proceso de servicio según horario de apertura
El proceso de atención sigue una lógica automatizada que garantiza que cada contacto sea atendido según el horario de atención definido.
1. Inicio del contacto
El proceso comienza cuando el cliente contacta con el servicio de atención al cliente, ya sea a través de cualquier canal configurado.
2. Comprobando la hora
Una vez iniciado el contacto, el sistema comprueba automáticamente si se está realizando dentro o fuera del periodo de servicio establecido.
3. Decisión basada en el tiempo
En base a esta verificación, el sistema decide el siguiente paso del flujo.
4. Contactar dentro del horario de apertura- El cliente es dirigido al flujo normal de servicio.
- El servicio puede ser brindado por un agente humano o por un asistente virtual configurado en el sistema.
5. Contactar fuera del horario de apertura
El sistema envía un mensaje automático informando que el contacto se realizó fuera del horario de apertura.
Este mensaje suele incluir horarios de apertura y, si corresponde, instrucciones adicionales.
6. Acciones después del aviso fuera de horario
Luego de enviar el mensaje, el sistema puede realizar una de las siguientes acciones:
a) Transferir el contacto a un canal de soporte limitado, si está disponible;
b) Finalizar servicio, indicando al cliente que regrese durante el horario de apertura.
7. Finalización del proceso
El flujo finaliza dependiendo de la decisión que se tome, ya sea que el cliente reciba el servicio normal, soporte alternativo u orientación para regresar más tarde.
Consideraciones finales
Con los períodos de servicio configurados, el sistema garantiza tanto la estandarización como la personalización del servicio. Estas comprobaciones se realizan de forma completamente automática, eliminando la necesidad de acciones manuales.