Evaluación de atenciones por IA
Introducción
¿Cansado de no saber si una atención fue realmente buena cuando el cliente no responde a la encuesta? ¡Eliminamos esa incertidumbre!
La herramienta de Inteligencia Artificial del ¡Hola! Suite se convierte en tu aliada, evaluando cada atención para garantizar atenciones con los estándares de tu empresa. Con nuestra IA es simple: basta configurar los prompts y la IA hará el análisis, puntuación y observación.
Esto no sustituye el feedback del cliente, sino que lo complementa. Tendrás una visión de datos completa, con la flexibilidad de separar los análisis de la IA y las evaluaciones humanas.
Configuración en el sistema
Acceso al formulario
Ruta: Menú (¡Hola! IA -> Recursos -> Evaluación de atenciones -> Activar recurso)
Al seleccionar la opción de Activar recurso se abrirá una nueva pestaña para el llenado de información importante para el análisis de atenciones.
| Recurso | Descripción |
|---|---|
| Nombre | Nombre de la regla de evaluación |
| Departamentos que deben ser evaluados | Puedes crear prompts diferentes para otros departamentos después de guardar esta configuración inicial. |
| Generar observaciones sobre atenciones evaluadas | Marca como sí o no. |
| Instrucciones generales | Informa aquí las reglas generales para la evaluación, válidas para cualquier nota. Incluye el contexto esencial, como horarios de atención y reglas internas de tu empresa. |
Define los criterios de evaluación
Define abajo las reglas que la IA debe utilizar para decidir cuál será la nota de cada atención. Cuanto más claro y detallado sea tu prompt, más precisa será la evaluación.
El formato de evaluación es fijo y siempre será una nota de 1 (Muy Insatisfecho) a 5 (Muy Satisfecho).
| Recurso | Descripción |
|---|---|
| Nota 1 (Muy insatisfecho) | Identifica infracciones graves y fallas múltiples: más de 4 transferencias sin resolución, violaciones de privacidad, abandono de la atención con demandas abiertas, uso de lenguaje inadecuado o irrespetuoso. |
| Nota 2 (Insatisfecho) | Identifica fallas significativas en múltiples criterios: 3 transferencias o cierre inadecuado, comunicación confusa/robotizada constante, incumplimiento de plazos acordados. |
| Nota 3 (Neutro) | Atención básica con algunas fallas: tiempos de respuesta ocasionalmente largos, comunicación adecuada pero no personalizada, 2-3 transferencias con justificación. |
| Nota 4 (Satisfecho) | Atención competente con pocos ajustes: agilidad adecuada, buena comunicación y cordialidad, demuestra conocimiento técnico. |
| Nota 5 (Muy satisfecho) | Atención ejemplar en todos los criterios: respuestas rápidas y dentro de los plazos, comunicación clara, empática y personalizada, fuerte sentido de urgencia cuando corresponde, conocimiento técnico sólido y seguro. |
Los prompts presentados son solo ejemplos de aplicación y configuración. Adáptalos a la realidad de tu empresa para garantizar un uso adecuado y alineado con tu negocio.
Después de concluir todas las configuraciones, haz clic en Guardar.
Consultando las atenciones evaluadas por la IA
Para consultar las atenciones evaluadas por la IA, necesitas acceder al analítico de agentes y buscar por registros de atención.
Al acceder a los registros, localiza la opción de columnas e inserta en el filtro la opción de Evaluado por IA.
Caso de uso
Imagina que tu empresa recibe cientos de atenciones por día, pero solo una pequeña parte de los clientes responde a la encuesta de satisfacción. Con la Evaluación de atenciones, ese problema deja de existir.
Escenario
La cliente María llamó al soporte porque su internet estaba inestable. El agente Carlos registró el caso, hizo las pruebas iniciales y programó una visita técnica para el día siguiente. Al final de la atención, María no respondió a la encuesta de satisfacción enviada.
¿Qué hace la IA?
La IA es accionada automáticamente al finalizar la atención y evalúa:
- Tiempo de respuesta: rápido y dentro del SLA.
- Comunicación: cordial, clara y empática.
- Conocimiento técnico: orientó a la cliente a reiniciar el módem y verificó los cables antes de encaminar la visita.
- Proactividad: anticipó la solución para reducir la frustración.
Resultado
- Nota de la IA: 5 (Muy satisfecho)
- Observación generada: "El agente demostró cordialidad y conocimiento técnico, solucionando parte del problema y alineando correctamente las expectativas de la cliente en cuanto a la visita técnica."
Consideraciones finales
Este nuevo recurso de análisis de atenciones es una herramienta poderosa para tu empresa, pero recuerda: no sustituye tu acompañamiento y visión crítica. La IA hará el trabajo de analizar las atenciones, pero la toma de decisión final y la implementación de mejoras dependen de ti.