Ventana de atención de WhatsApp
Introducción
La ventana de atención de WhatsApp es un mecanismo fundamental para gestionar la comunicación entre empresas y clientes en la plataforma. Este documento explica su funcionamiento, objetivos e implicaciones para las interacciones comerciales.
¿Qué es la ventana de 24 horas?
La ventana de 24 horas de WhatsApp es un período durante el cual una empresa puede interactuar libremente con un cliente después del inicio de una conversación. Este intervalo tiene como objetivos:
Incentivar interacciones oportunas entre empresas y clientes
Estandarizar los contactos comerciales
Prevenir el envío de contenido no deseado o spam
Funcionamiento
Inicio de la ventana
La ventana de 24 horas se inicia cuando:
La empresa envía un mensaje y posteriormente el cliente responde
El cliente envía un mensaje
Durante la ventana
La empresa puede enviar mensajes de formato libre
No hay límite en la cantidad de mensajes intercambiados
Después de la ventana
Si la conversación no se completa dentro de las 24 horas, pueden ocurrir dos escenarios:
Iniciada por la empresa: requiere el uso de una plantilla de mensaje aprobada por Meta
Iniciada por el cliente: se inicia una nueva ventana de 24 horas
La ventana de 24 horas no se renueva automáticamente con cada nuevo mensaje del cliente.
Cómo funciona en la práctica
Conversaciones iniciadas desde anuncios
Cuando una atención se inicia a partir de un anuncio de Meta que dirige el contacto a WhatsApp, se abre una ventana de atención de 72 horas.
Durante este período, los mensajes y las plantillas de mensaje enviados durante la atención son gratuitos.
Identificación de la atención
Las atenciones iniciadas desde anuncios se destacan en la plataforma para facilitar la identificación de la ventana de 72 horas.
El indicador aparece en diferentes puntos de la pantalla de atención:
Lista de atenciones: muestra el indicador y el tiempo restante de la ventana.
Área de mensajes: muestra el indicador de la ventana abierta encima del campo de envío.
Mensaje que inició la conversación: muestra el enlace relacionado con el anuncio.
Panel de detalles: muestra el ID y la URL del anuncio.
Contador de la ventana
El contador indica el tiempo restante de la ventana de 72 horas.
El indicador visual cambia a medida que se acerca el cierre:
| Tiempo restante | Indicador |
|---|---|
| Más de 6 horas | Azul |
| Menos de 6 horas | Naranja |
| Menos de 1 hora | Rojo |
El contador se actualiza mientras la atención permanece abierta en pantalla.
Información del anuncio
En el panel de detalles de la atención se muestra la información del anuncio que originó la conversación:
ID del anuncio
URL del anuncio
La URL puede abrirse directamente y el ID puede copiarse.
Después de las 72 horas
Una vez finalizada la ventana de 72 horas, la atención pasa a considerar la ventana estándar de 24 horas, siguiendo las reglas de la ventana de atención de WhatsApp.
El indicador de gratuidad deja de mostrarse una vez finalizadas las 72 horas.
Atenciones que reciben el indicador
El indicador se aplica a las atenciones originadas a partir de anuncios de WhatsApp que cuenten con información suficiente para identificar el anuncio.
Esta función es exclusiva de WhatsApp contratado con Hola! Suite. Las conversaciones de WhatsApp de otros proveedores no reciben los indicadores específicos de esta funcionalidad.
Consideraciones importantes
No hay límite en la cantidad de ventanas de 24 horas por atención
La facturación se basa en conversaciones, no en mensajes individuales
Se requieren plantillas de mensaje para iniciar conversaciones fuera de la ventana
Las conversaciones iniciadas desde anuncios cuentan con una ventana de 72 horas
Después de las 72 horas, la conversación pasa a seguir la ventana estándar de 24 horas
Implicaciones para las empresas
Respuesta rápida: fomenta una atención ágil al cliente
Planificación de la comunicación: requiere estrategias para mantener la interacción dentro de la ventana
Uso de plantillas de mensaje: es importante para reiniciar conversaciones expiradas
Priorización de atenciones: el contador de las conversaciones iniciadas desde anuncios permite identificar las atenciones próximas al cierre de la ventana.