Nombres de usuario en WhatsApp
Introducción
El Nombre de usuario es una nueva forma de identificación disponible en WhatsApp que permite que un contacto inicie conversaciones utilizando un identificador único, sin necesidad de compartir su número de teléfono.
A diferencia del número de teléfono, el Nombre de usuario es un identificador personalizado, mostrado en el formato @username, que puede ser modificado por el propio usuario. Con esta funcionalidad, el contacto puede optar por utilizar únicamente su Nombre de usuario en las interacciones, manteniendo su número de teléfono oculto.
La disponibilidad de los Nombres de usuario se está implementando de forma gradual por parte de Meta.
El Nombre de usuario es una funcionalidad complementaria y no reemplaza el número de teléfono de la cuenta. Por lo tanto, no es posible crear o utilizar un canal de WhatsApp basado exclusivamente en un Nombre de usuario, ya que toda cuenta debe estar obligatoriamente vinculada a un número de teléfono válido.
Según Meta, el Nombre de usuario es opcional tanto para el contacto como para la empresa, aunque con finalidades distintas. Para el contacto, permite ocultar el número de teléfono durante las interacciones. Para la empresa, el Nombre de usuario funciona únicamente como identificador de marca y no oculta el número de teléfono.
Envío y recepción de mensajes
La plataforma permite enviar mensajes normalmente a todos los contactos, independientemente de cómo sean identificados. Se admiten los siguientes escenarios:
Contactos que utilizan únicamente el número de teléfono.
Contactos que utilizan únicamente un Nombre de usuario.
Contactos que tienen tanto número de teléfono como Nombre de usuario.
Los mensajes enviados por contactos que utilizan un Nombre de usuario también se reciben normalmente en la plataforma. Cuando ya existe una atención en curso, los nuevos mensajes continúan registrándose en la misma atención. Si se trata de la primera interacción del contacto con la empresa, se crea automáticamente una nueva atención. No es necesaria ninguna configuración adicional para que este comportamiento funcione.
Visualización del Nombre de usuario durante la atención
Cuando el contacto dispone de un Nombre de usuario, esta información se muestra en los datos del contacto durante la atención. Si el número de teléfono también está disponible, ambas informaciones pueden mostrarse. Cuando el número de teléfono no está disponible, el Nombre de usuario continúa mostrándose normalmente, permitiendo la identificación del contacto.
Solicitud del número de teléfono del contacto
En algunos casos, puede ser necesario obtener el número de teléfono de un contacto que utiliza únicamente un Nombre de usuario. Para ello, la plataforma permite solicitar que el propio contacto comparta su información de contacto directamente a través de WhatsApp. Después de compartirla, el número de teléfono se vincula automáticamente al registro del contacto y pasa a utilizarse normalmente en las próximas atenciones.
El intercambio de información depende de la autorización del propio contacto.
Existen dos formas de solicitar esta información: mediante una plantilla de mensaje o directamente durante una atención. La opción más adecuada dependerá del momento en que sea necesario realizar la solicitud.
Solicitud mediante una plantilla de mensaje
Para solicitar el número de teléfono antes o durante una conversación, es posible utilizar una plantilla de mensaje del tipo Solicitud de información de contacto. Esta plantilla envía una solicitud para que el contacto comparta su número de teléfono directamente a través de WhatsApp.
Para crear esta plantilla, siga estos pasos:
Acceda a Canales > WhatsApp > Plantillas de mensajes.
Haga clic en Nueva plantilla.
Indique el nombre y el idioma de la plantilla.
Seleccione la categoría Marketing o Utilidad.
En el campo Tipo de plantilla, seleccione Solicitud de información de contacto.
Escriba el mensaje que se enviará al contacto.
Envíe la plantilla para su aprobación en WhatsApp.
En este tipo de plantilla, solo es posible personalizar el mensaje principal. El botón utilizado para compartir la información de contacto es definido automáticamente por WhatsApp.
Una vez aprobada, la plantilla puede utilizarse en diferentes funcionalidades de la plataforma, como apertura de atenciones, envíos masivos y envío por parte del agente mediante el acceso rápido #.
Solicitud durante la atención
Si la conversación ya está en curso, no es necesario utilizar una plantilla de mensaje. Cuando el contacto solo tiene un Nombre de usuario y aún no posee un número de teléfono asociado a su registro, la plataforma muestra la opción Solicitar teléfono del contacto. Al confirmar la acción, se envía una solicitud para que el contacto comparta su número de teléfono directamente mediante WhatsApp.
Esta opción solo se muestra cuando el contacto aún no tiene un número de teléfono registrado.
Después de compartir el número
Una vez compartido el número, no es necesario realizar ninguna actualización manual. La plataforma vincula automáticamente el número de teléfono al registro del contacto y esta información pasa a utilizarse tanto en la atención actual como en las futuras. Además, se muestra un mensaje de confirmación indicando que el número fue compartido correctamente.
El intercambio de información siempre es opcional. Si el contacto decide no compartir su número de teléfono, la atención continúa normalmente utilizando únicamente el Nombre de usuario. Cuando sea necesario, es posible realizar una nueva solicitud.
Impacto en la apertura de atenciones
La apertura de atenciones solo presenta cambios en determinados escenarios. Cuando un contacto utiliza exclusivamente un Nombre de usuario, deja de ser identificado por el número de teléfono durante la conversación. En estos casos, WhatsApp pasa a utilizar un identificador exclusivo del contacto, asociado al Portafolio empresarial donde se inició la primera interacción.
El Portafolio empresarial es la estructura de Meta encargada de agrupar y administrar los activos de la empresa, como las cuentas de WhatsApp. Si la empresa tiene canales distribuidos en diferentes Portafolios empresariales, este identificador solo podrá ser reconocido por los canales pertenecientes al mismo Portafolio empresarial. Esto significa que un contacto que inició una conversación en un determinado Portafolio empresarial puede no estar disponible para abrir una atención en canales vinculados a otro Portafolio empresarial. Esta es una regla definida por WhatsApp y no puede ser modificada por la plataforma.
Para evitar errores al iniciar una atención, la plataforma identifica automáticamente cuándo un contacto no puede utilizarse en el canal seleccionado.
Identificación de contactos incompatibles
Al seleccionar un contacto, la plataforma verifica si puede ser atendido por el canal elegido. Si no es posible, se muestra un aviso indicando que ese contacto aún no puede iniciar una conversación a través de ese canal. Siempre que exista otro canal compatible, se mostrará la opción Cambiar canal, que permite seleccionar automáticamente un canal perteneciente al mismo Portafolio empresarial donde la conversación puede iniciarse.
Al hacer clic en Cambiar canal, la plataforma selecciona automáticamente un canal compatible para ese contacto, sin necesidad de realizar una búsqueda manual. Después de esto, basta con continuar normalmente con la apertura de la atención.
Siempre que el canal sea cambiado, la plataforma actualiza automáticamente la disponibilidad de los contactos, mostrando únicamente aquellos que pueden iniciar una atención mediante el canal seleccionado en ese momento.
Esta validación solo ocurre cuando el contacto utiliza exclusivamente un Nombre de usuario y aún no dispone de un número de teléfono. Para los contactos que ya tienen un número registrado, la apertura de atenciones continúa funcionando de la misma manera que actualmente, sin cambios en el comportamiento.
Envío masivo
Al seleccionar un canal para un envío masivo, la plataforma muestra únicamente los contactos compatibles con ese canal. Esta validación se realiza automáticamente y considera el Portafolio empresarial al que pertenece el canal. De esta forma, los contactos que utilizan únicamente un Nombre de usuario solo se muestran cuando pueden recibir mensajes a través del canal seleccionado, reduciendo la posibilidad de seleccionar contactos incompatibles y ofreciendo mayor seguridad durante el envío.
No es necesario verificar manualmente qué contactos son compatibles, ya que la propia plataforma realiza esta validación durante la selección de los destinatarios.
Nombre de usuario de la empresa
Además de los clientes, el propio número de WhatsApp Business de la empresa también puede tener un Nombre de usuario. Esto permitirá que, en el futuro, los clientes puedan encontrar la empresa utilizando este identificador, sin necesidad de buscar el número de teléfono. La plataforma permite crear, modificar, eliminar y administrar el Nombre de usuario directamente desde el Canal de comunicación, sin necesidad de acceder al Administrador de WhatsApp de Meta.
Aunque ya es posible configurar el Nombre de usuario del número, la búsqueda por Nombre de usuario para empresas aún está siendo implementada gradualmente por Meta.
Cómo crear un Nombre de usuario
Acceda a Hola! Store > WhatsApp y seleccione el canal de comunicación deseado.
Acceda a la pestaña Perfil.
Si el número aún no tiene un Nombre de usuario, se mostrará la opción Crear nombre de usuario.
Al iniciar el registro, la plataforma puede mostrar sugerencias de nombres reservados para el número o permitir ingresar un Nombre de usuario personalizado, siempre que cumpla con las reglas definidas por Meta.
Reglas para crear un Nombre de usuario
El Nombre de usuario debe cumplir con los siguientes criterios definidos por Meta:
Tener entre 3 y 35 caracteres.
Contener al menos una letra (A a Z).
Utilizar únicamente letras (a a z), números (0 a 9), punto (.) y guion bajo (_).
No comenzar con www.
No comenzar ni terminar con un punto (.).
No contener dos puntos consecutivos.
No terminar con dominios como .com, .net o .org, entre otros.
Modificación y eliminación del Nombre de usuario
Siempre que sea necesario, es posible editar el Nombre de usuario actual o eliminarlo directamente desde la plataforma. Los cambios se realizan en el propio Canal de comunicación y pasan por las validaciones de Meta antes de aplicarse.
Consideraciones finales
El número de teléfono continúa siendo el identificador principal del contacto. El Nombre de usuario es únicamente una funcionalidad complementaria, que puede ocultar el número en determinadas interacciones, pero no reemplaza la lógica de atención existente.
Al tratarse de una funcionalidad que Meta está implementando de forma gradual, el comportamiento descrito puede sufrir pequeños ajustes durante el proceso de despliegue.