Creación de plantillas de mensajes de WhatsApp (plantillas)
Introducción
Las plantillas de mensajes de WhatsApp en ¡Hola! Suite son una poderosa herramienta para optimizar la comunicación con los clientes a través de la plataforma API de WhatsApp Business. Estas plantillas son mensajes preaprobados por WhatsApp que permiten iniciar conversaciones con los clientes de forma estandarizada y de acuerdo con las políticas de la plataforma.
A diferencia de las plantillas habituales que se utilizan durante las conversaciones, las plantillas de mensajes de WhatsApp están especialmente diseñadas para iniciar interacciones, volver a atraer a los clientes después de 24 horas de inactividad o enviar notificaciones importantes. Ofrecen una forma estructurada y aprobada de llegar a los clientes, garantizando que los mensajes sean relevantes, no promocionales y respeten las pautas de WhatsApp.
El uso eficaz de estas plantillas en ¡Hola! Suite puede mejorar significativamente la eficiencia del servicio al cliente, aumentar las tasas de participación y garantizar una comunicación coherente y profesional. Además, son fundamentales para mantener el cumplimiento de las políticas de WhatsApp, evitando bloqueos o penalizaciones en tu cuenta empresarial.
En esta guía, exploraremos cómo crear, administrar y usar plantillas de mensajes de WhatsApp en ¡Hola! Suite, cubriendo las mejores prácticas, categorías disponibles y consejos para una aprobación rápida a través de WhatsApp.
Accediendo al área de Plantillas de mensajes
Acceso al formulario
Ruta: Menú (¡Hola! Store -> WhatsApp -> Acceso -> Seleccione el canal deseado)
- Busque y seleccione el canal de WhatsApp deseado.
- Navegue hasta las plantillas de mensajes.
- Para agregar una nueva plantilla de mensaje, seleccione Agregar nuevo.
Configuración básica del modelo
Campos obligatorios
- Nombre: Identificador único del modelo (sin espacios, caracteres especiales ni letras mayúsculas)
- Idioma del modelo: Seleccione portugués, inglés y español.
Limitaciones y reglas para crear plantillas de mensajes
Con el objetivo de optimizar el rendimiento de la plataforma y garantizar una mejor experiencia para los usuarios finales, Meta implementó nuevas pautas para el cuerpo de mensajes de los modelos de las categorías Marketing y Utility. Vale la pena señalar que estos cambios se están aplicando de manera gradual y es posible que inicialmente solo afecten a algunas cuentas (WABA).
Las nuevas reglas son:
Los modelos de las categorías Marketing y Utilidad con más de 550 caracteres en el cuerpo serán rechazados.
Usar más de 10 emojis en el cuerpo del mensaje también resultará en rechazo.
El cuerpo del mensaje debe tener entre 5 y 550 caracteres.
Tipos de modelos
| Tipos de plantillas de mensajes | Propósito | Ejemplos | | -------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ || Mercadotecnia | Actualizaciones de cuenta, pedidos, alertas importantes | Nuevos planes; Descuentos;
Recomiende y gane;
Promociones; | | Utilidad | Envíe actualizaciones de cuenta, actualizaciones de pedidos, alertas y más para compartir información importante: | Notificaciones importantes;
Alertas sobre actualizaciones de pagos;
Recordatorio sobre finanzas personales;
Estado de detección;
Actualizaciones y reservas;
Cambios en reuniones y nombramientos;
Notificaciones de horarios; | | Autenticación | Envíe códigos para que los clientes puedan acceder de forma segura a sus cuentas. | Contraseñas;
Códigos de seguimiento;
Fichas; | | Detalles de pago | Se trata de un modelo de mensajería específico para estandarizar y facilitar la facturación vía WhatsApp, asegurando que el cliente reciba los datos de pago actualizados. | Envíe cargos directamente a través de WhatsApp, que contengan información de pago como Pix, enlace de pago y factura. |
Plantilla de texto simple
Se compone únicamente de contenido textual.
Componentes:
- Nombre: Nombre deseado para el modelo, recordando que no debe contener espacios, caracteres especiales ni mayúsculas. (máx. 1024 caracteres)
- Idioma: Idioma predeterminado de la Plantilla de Mensaje a crear.
- Tipo de plantilla: Plantilla simple.
- Mensaje: Cuerpo principal (máx. 1024 caracteres)
Uso de variables:
- Sintaxis: 1, 2, etc.
- Variables disponibles:
- Protocolo: Añade al mensaje el protocolo relativo al servicio en curso;
- Nombre de usuario: Inserta el nombre del contacto del cliente en el mensaje. El nombre del contacto será el mismo que el registrado en WhatsApp o Telegram, por ejemplo;
- Nombre del Cliente/Proveedor: Agregue el nombre del Cliente o Proveedor al mensaje;
Si el contacto no está vinculado a ningún Cliente o Proveedor, se agregará la palabra Cliente.
- Número de teléfono de contacto: Agrega el número de contacto del cliente. Esta variable se utiliza en casos de verificación de datos de clientes;
- Nombre de la empresa: Inserte el nombre de su empresa en el mensaje;
- Nombre del operador: Agregar al mensaje el nombre del operador responsable del servicio.
Modelo interactivo
Permite la inclusión de medios interactivos y botones.
Componentes:
- Contenido: Texto o imagen
- Título: encabezado de plantilla (máx. 30 caracteres)
- Mensaje: Cuerpo principal (máx. 1024 caracteres)
- Pie de página: Información adicional (máx. 30 caracteres)
Si se incluye una imagen, se debe completar toda la información en el campo Empresa.
Modelo de carrusel
Permite la inclusión de medios y dos botones interactivos.
Componentes:
- Cantidad de tarjetas carrusel
- Cuerpo del mensaje: Texto principal (máx. 1024 caracteres)
Para cada medio, debes importar el archivo y una breve descripción.
Detalles de pago del modelo
Permite envío personalizado de Boleto o Pix.Componentes:
- Cuerpo del mensaje: Texto principal (máx. 1024 caracteres)
- Información de pago: No es necesario ingresarla, se presentará automáticamente a través de la integración del ERP.
Botones interactivos
Tipos de botones
Botones de respuesta rápida: Los botones de respuesta rápida permiten a los clientes elegir una opción de respuesta con un solo clic, sin necesidad de escribir. Son extremadamente útiles para simplificar la interacción con el cliente y pueden usarse en diferentes situaciones, como ofrecer opciones de soporte, respuestas rápidas o confirmar interés.
Botones de enlace: los botones de enlace le permiten dirigir a los clientes a una página externa, como un sitio web o una página de producto. Este tipo de botón es útil cuando se quiere que el cliente realice una acción fuera de WhatsApp, como ver una oferta, completar una compra o acceder a información adicional.
Botones de copiar código: Este tipo de botón es menos común, pero se puede usar en algunas situaciones en las que desea proporcionar un código (por ejemplo, un cupón de descuento o un número de pedido) que el cliente pueda copiar fácilmente.
Botones de llamada telefónica: Los botones de llamada telefónica (o llamada a la acción telefónica) permiten al cliente realizar una llamada directa a un número de teléfono desde WhatsApp. Este botón es útil en los casos en que el cliente necesita hablar directamente con soporte o servicio al cliente.
Proceso de edición y configuración de variables vacías
La "variable vacía" le permite insertar un espacio en blanco en la plantilla, que se puede completar más tarde manualmente cuando se envía de forma masiva o mediante API.
Un ejemplo sería utilizar la fecha actual para que se rellene manualmente al enviar.
Cuando el texto de la variable aparece en color naranja y un icono de información, significa que el usuario puede modificar lo escrito.
Proceso de aprobación
Después de la creación, el modelo pasa por un proceso de aprobación por parte de Facebook:
- Tiempo estimado: 24 horas
- Análisis de contenidos para el cumplimiento de políticas de seguridad y privacidad
- Verificación de pautas específicas de Facebook
Consulta las directrices oficiales de Facebook para asegurarte de que tu plantilla de mensaje esté aprobada.
Uso del Modelo aprobado
Después de la aprobación:
- La plantilla estará disponible para su uso en ¡Hola! Suite
- Se puede seleccionar al iniciar un servicio a través de la API de WhatsApp Business.
- Verifica si tu usuario tiene acceso a los departamentos asociados a la plantilla (plantilla)
Todo servicio brindado a través de plantillas de mensajes requiere necesariamente que el cliente responda a la plantilla para que se abra la ventana de transferencia de mensajes. Se recomienda que el contenido del mensaje contenga una pregunta al final, o algo que anime al cliente a responder para que se pueda dar seguimiento al servicio.