Configurando a pesquisa de satisfação e pesquisa FPS

Introdução

Atualmente o Opa! Suite conta com duas  ferramentas essenciais para medir a qualidade do atendimento e a eficácia na resolução de problemas dos clientes. No Opa! Suite, essas pesquisas são integradas ao fluxo de atendimento, permitindo feedback detalhado dos clientes de forma automatizada e eficiente.

Pesquisa de Satisfação

A pesquisa de satisfação é uma ferramenta crucial no Opa! Suíte, projetada para capturar o feedback dos clientes após a conclusão de um atendimento. Esta funcionalidade permite às empresas medir a qualidade de seus serviços, entender a percepção dos clientes e identificar áreas de melhoria em seus processos de atendimento.

Funcionalidades Principais

• Automação : Envio automático após o encerramento do atendimento.
• Personalização : Possibilidade de personalizar perguntas e escalas.
• Análise de Dados : Relatórios detalhados sobre a satisfação dos clientes.

Configuração da Pesquisa de Satisfação

Acesso ao formulário

Acesso ao formulário

Menu > Configurações > Departamentos > [Selecionar Departamento] > Aba Cadastro> Pesquisa de Satisfação

Campo	Descrição
Fluxo de comunicação de pesquisa de satisfação	Selecionado o fluxo que contém a pesquisa de satisfação
Mensagem de encerramento por inatividade	Mensagem enviada se a pesquisa for encerrada por inatividade do cliente
Tempo máximo de inatividade	Defina o período em que a pesquisa ficará disponível para resposta

Fluxo de Comunicação da Pesquisa de Satisfação

O fluxo de comunicação da pesquisa de satisfação é composto principalmente pelo estágio “Enviar pesquisa de satisfação”. Esta etapa é responsável por disparar a pesquisa ao cliente após o encerramento do atendimento.

graph TD
    A[Encerramento do Atendimento] --> B[Enviar Pesquisa de Satisfação]
    B --> C{Cliente Responde?}
    C -->|Sim| D[Registrar Resposta]
    C -->|Não| E[Encerrar por Inatividade]

Adicione a Pesquisa de satisfação e FPS no mesmo fluxo, assim, tudo ficará centralizado.

Pesquisa FPS (Primeiro Problema Resolvido)

A pesquisa FPS, ou First Problem Solved (Primeiro Problema Resolvido), é uma ferramenta crucial no Opa! Suite para avaliar a eficácia do atendimento inicial ao cliente. Esta métrica foca em determinar se o problema do cliente foi resolvido na primeira interação, sem a necessidade de contatos adicionais ou escalações.

Funcionalidades Principais da Pesquisa FPS

Configuração da Pesquisa FPS

Para configurar a pesquisa FPS

Acesso ao formulário

Caminho: Menu (Fluxo de comunicação> Novo(menu suspenso))

Após selecionar, listará o seguinte campo:

Campo	Descrição
Nome	Nome para identificação do fluxo de comunicação
País	Selecione o País para identificação da linguagem do fluxo.
Intenção	Campo destinado para intenções do ChatGPT
Variáveis a serem preenchidas antes de executar o fluxo	O formato da variável precisa ser lowercase (nomevariavel), camelCase (nomeVariavel) ou snake_case (nome_variavel).
Após preencher as informações, salve as alterações e abra o fluxo criado para configurar o card.

No fluxo, siga estas etapas:

1. Selecione (+).
2. Acesse a aba Interações → Ferramenta → Enviar pesquisa de satisfação ou FPS
3. Clique em salvar

A seguinte tabela descreve os campos disponíveis na configuração da pesquisa:

Campo	Descrição
Ativar Pesquisa de Satisfação	Habilita ou desabilita a pesquisa de satisfação
Fluxo de comunicação	Fluxo configurado a pesquisa.
Tempo de inatividade	Tempo de inatividade em minutos.
Mensagem de encerramento por inatividade na pesquisa	Mensagem personalizada para encerramento por inatividade.
Após finalizar o processo, clique em Salvar.

Com essas etapas concluídas, o fluxo estará pronto para ser vinculado e executado nos departamentos.

Considerações Finais

As pesquisas de satisfação e FPS são ferramentas poderosas para medir e melhorar a qualidade do atendimento. Ao configurá-las corretamente no Opa! Suite, você pode obter insights valiosos sobre a experiência do cliente e identificar áreas de melhoria em seus processos de atendimento.

Etiquetas

PesquisaDeSatisfacao FPS QualidadeDeAtendimento ExperienciaDoCliente

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