Base de Conhecimento Integrada
Introdução
Uma base de conhecimento integrada ao sistema é uma ferramenta poderosa que pode revolucionar a comunicação interna e externa de uma empresa. Ao centralizar informações cruciais, ela proporciona acesso rápido e fácil a recursos importantes, beneficiando tanto clientes quanto colaboradores. Isso resulta em uma resolução mais eficiente de dúvidas e problemas cotidianos, contribuindo para uma operação otimizada e um atendimento de qualidade superior.
Para utilizar a base de conhecimento, é necessário ter uma conta criada na OpenAI e integrar seu Opa! Suite com ela.
- Se você ainda não tiver uma conta, aprenda como criar uma através deste link: Integração IA -ChatGPT.
Configuração
Configuração de Permissões
Após a integração com a OpenAI, é crucial configurar as permissões de acesso à Base de Conhecimento:
- Acesse o Menu Lateral > Permissões
- Edite o grupo de usuários desejado
- Localize as permissões do menu lateral
- Selecione a opção “Base de Conhecimento”
- Salve as alterações
Criação de Bases de Conhecimento
Para iniciar a criação das Bases de Conhecimento:
- Acesse o menu lateral > Base de Conhecimento
- Selecione a opção “Base de Conhecimento”
- Clique no ícone “+” para criar uma nova base
- Aba Dados:
- Atribua um nome à base (ex: “Financeiro”, “Suporte”)
- Salve as informações
- Adição de Perguntas e Respostas:
- Localize a base criada
- Clique nos três pontos ao lado dela e selecione “Editar”
- Clique no ícone “+” para adicionar perguntas e respostas
- Na aba “Perguntas”, vincule as perguntas e respostas relacionadas ao assunto
Agente Virtual Inteligente
Com as bases de conhecimento configuradas, é possível criar um agente virtual inteligente:
Acesso ao formulário
Caminho: Menu (Agente Virtual > Clique no ícone “+” para criar um novo agente)
- Nome: Atribua um nome ao agente
-
Imagem: Opcional
-
Status: Ativo
-
Inteligência Artificial: Utilizar inteligencia artificial neste agente : Sim, selecione esta opção. Isso permitirá que você trabalhe com a base de conhecimento.Selecione “Sim” para utilizar a base de conhecimento
Assim que selecionar vai habilitar alguns campos para preencher.
Assistente OpenAI: A utilização desta opção não é obrigatória, mas pode tornar seus atendimentos mais ágeis. Você pode criar um assistente diretamente na OpenAI, utilizando arquivos com informações relevantes, como dados dos seus produtos e serviços, ou qualquer outro conteúdo que considere útil para alimentar o assistente e apoiar nas suas demandas. Isso permitirá que nosso agente interno atenda seus clientes de maneira ainda mais eficiente.
Base de Conhecimento: Aqui estão as bases de conhecimento que você criou no Opa! Suite. É possível vincular várias delas para que o agente possa utilizá-las.
Observação: Você pode utilizar ambas as opções acima em conjunto. O agente de base de conhecimento atuará inicialmente, e, se não conseguir resolver a solicitação, o assistente virtual entrará em ação para auxiliar o cliente.
Defina se o agente atuará de forma:
- Externa (atendimento a clientes)
- Interna (auxílio a colaboradores)
- Ambas
Após definir qual opção utilizar o agente, configure algumas mensagens:
-
Mensagem para quando o agente não tiver uma resposta: Ex: Olá! Ainda não consigo responder sua pergunta da melhor maneira, mas estou sempre aprendendo e em breve poderei te ajudar com mais precisão. Enquanto isso, você pode reformular sua pergunta ou, se preferir, digitar que deseja falar com um atendente.
-
Mensagem para quando a mensagem recebida não é uma pergunta: ex: Olá! Entendi sua mensagem! Para te ajudar da melhor forma, poderia me fornecer mais detalhes? Me pergunte sobre nossos serviços ou qualquer outra coisa que você precise. Estou aqui para ajudar! 😊
Ao optar pelo agente interno, é necessário configurar um campo adicional:
- Departamento com acesso: vincule os departamentos que terão acesso ao chat em que o agente atuará.
Finalizando pode salvar.
Fluxo de Comunicação
Para garantir uma experiência eficiente na comunicação com o cliente, todo o processo criado anteriormente será executado através de um fluxo automatizado. Esse fluxo utiliza o card de Pergunta com a opção de resposta “Escolha”, permitindo a configuração do assistente virtual para responder adequadamente às solicitações dos clientes.
Você pode optar por usar um agente configurado exclusivamente para responder com as bases de conhecimento internas criadas, ou pode integrar um agente que esteja conectado ao Assistente da OpenAI, unificando respostas mais sofisticadas e dinâmicas.
Acesso ao formulário
Caminho: Menu (Fluxo de comunicação)
- Localize o fluxo de entrada desejado
- Crie um novo card com as seguintes configurações:
- Tipo: Interações
- Ferramenta: Enviar Pergunta
- Resposta Esperada: Escolha
- Pergunta: Elabore uma pergunta para o agente iniciar a interação com o cliente.
Preencha os campos com a quantidade de tentativas de mensagem e o direcionamento que o agente deve seguir caso não compreenda o cliente.
Inteligência Artificial:
Para utilizar o assistente virtual, selecione a opção “Utilizar agente virtual inteligente para responder perguntas”. Ao fazer isso, um novo campo chamado, “Agente virtual inteligente” será habilitado para que você possa vincular o agente configurado para atender as interações.
Lembre-se de que esse é o agente criado nas etapas anteriores, onde definimos se ele iria operar com as bases internas, com a integração do Assistente OpenAI, ou até mesmo combinando ambas as opções para oferecer respostas mais completas.
Identificar Intenção:
Essa opção permite identificar os menus configurados para essa pergunta, mas também pode ser usada em conjunto com o assistente, ajudando a responder ao cliente.
Exemplo: Se o cliente fizer uma pergunta, a intenção será analisada e tentará fornecer uma resposta. Caso não consiga, o Assistente OpenAI entra em ação. Como ele possui uma configuração mais ampla, poderá oferecer alguma resposta, mesmo que seja diferente do esperado, mas ainda assim fornecerá uma informação relevante ao cliente.
Perguntas sem Respostas
As perguntas dos clientes que não obtiverem resposta serão registradas. Por exemplo, se um cliente fizer uma pergunta que o sistema não consiga responder, essa pergunta será armazenada aqui. Assim, ela ficará disponível para análise e criação de uma resposta para uso futuro.
- Acesse o menu lateral > Base de conhecimento > Perguntas sem resposta e/ou sem vínculo
- Edite as perguntas conforme necessário
- Crie respostas apropriadas
- Vincule as novas perguntas e respostas a uma base de conhecimento existente
Considerações Finais
Esta documentação fornece uma visão geral completa sobre a implementação e utilização da Base de Conhecimento integrada ao sistema. Seguindo estes passos, sua empresa poderá otimizar a comunicação interna e externa, melhorando significativamente a eficiência operacional e a qualidade do atendimento ao cliente. Tenha atenção de sempre utilizar em assistentes para atendimento ao cliente, documentações e informações que o mesmo possa ter acesso.
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