Chamadas via WhatsApp
Introdução
As chamadas via WhatsApp elevam o nível do atendimento ao permitir que seus clientes entrem em contato de forma rápida, direta e familiar. Com recursos pensados para personalizar cada interação, fica mais fácil oferecer experiências que aumentam o engajamento e a satisfação dentro da Plataforma WhatsApp Business.
Um diferencial a mais no seu atendimento
Ativando o recurso de chamadas, seu cliente ganha mais uma forma simples e imediata de se conectar com você.
Pré-requisitos
- Para utilizar esse novo recurso, o número do WhatsApp precisa estar ativo e devidamente funcional no Broker do Opa! Suite.
- A empresa deve ter um limite de mensagens de pelo menos 2.000 conversas iniciadas pela empresa em um período contínuo de 24 horas.
O que é as Chamadas via WhatsApp?
O WhatsApp Business Calling API é um recurso avançado que permite às empresas integrar chamadas de voz diretamente nas conversas do WhatsApp. Com essa evolução, a comunicação fica mais dinâmica, possibilitando que o usuário alterne de forma natural entre mensagens e ligações sem sair do aplicativo.
Ao unir esses dois formatos essenciais em um único ambiente, as empresas oferecem uma experiência muito mais fluida, aumentando a agilidade, a clareza e a segurança das interações. O resultado é uma jornada mais confiável, completa e eficiente para o usuário, do início ao fim da conversa.
Ativando e configurando
Acesso ao formulário
Acesso ao formulário
Caminho: Menu (Opa! Store → WhatsApp)
Para ativar o recurso de chamadas pelo WhatsApp, acesse o canal desejado e navegue até a aba Ligações. Em seguida, vincule os usuários da sua equipe que terão permissão para iniciar chamadas por meio desse canal de comunicação, garantindo um fluxo de atendimento organizado e devidamente autorizado.
Informação:
Ao ativar o recurso de chamadas via WhatsApp, todos os usuários poderão receber ligações, porém somente aqueles previamente autorizados poderão efetuá-las.
Como as chamadas no WhatsApp impulsionam suas conversas?
O recurso de chamadas no WhatsApp integra, de maneira consistente, a comunicação de voz e as mensagens em um fluxo único e organizado, fortalecendo a jornada de atendimento e garantindo maior clareza em cada interação. Além disso, potencializa o relacionamento com leads por meio de integrações em tempo real, permitindo respostas mais rápidas, redução de ruídos e tomada de decisão com muito mais precisão.
Outro ponto de valor é a autonomia oferecida ao cliente: ele escolhe a opção que melhor atende sua necessidade, seja por mensagem ou por chamada. Essa flexibilidade amplia a satisfação e contribui para um atendimento mais acessível, profissional e alinhado às expectativas atuais de conveniência. Ao incorporar as chamadas na sua operação, sua empresa ganha eficiência, amplia a capacidade de resolução e reforça a qualidade do serviço prestado.
Tipos de chamadas
- Chamadas iniciadas pelo cliente final
Importante
Quando a chamada é iniciada pelo cliente final, não há custo ou tarifação.
O cliente pode iniciar chamadas diretamente selecionando o ícone de ligação no aplicativo, ou por meio de links incorporados em sites, QR codes, mensagens interativas ou aplicativos. A empresa pode então aceitar ou recusar essas chamadas, gerenciando de forma prática seus fluxos de interação. Caso o cliente esteja em atendimento com um agente virtual via mensagem e decida realizar uma chamada, ele permanecerá no mesmo fluxo selecionado anteriormente.
Exemplo:
Se o cliente escolheu falar com o setor de suporte via mensagem, ao iniciar uma chamada via WhatsApp, ele será automaticamente direcionado a um atendente do suporte, garantindo a continuidade do atendimento.
- Chamadas iniciadas pela empresa
Para que a empresa possa iniciar uma chamada pelo WhatsApp, é obrigatório enviar uma solicitação de permissão durante uma janela de conversa ativa, sendo ela de Marketing, Utilidade ou Autenticação. Somente após a aprovação do cliente a chamada pode ser realizada.
Os principais critérios para esse tipo de chamada são:
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A empresa deve ter iniciado pelo menos 2.000 conversas dentro de um período contínuo de 24 horas, atendendo ao requisito mínimo da Meta.
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É permitido enviar 1 solicitação de permissão a cada 24 horas e até 2 solicitações em um intervalo de 7 dias, sempre por contato individual.
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Esses limites são redefinidos automaticamente assim que uma chamada entre empresa e cliente é conectada com sucesso.
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Após o cliente conceder a permissão, a empresa deverá realizar a chamada dentro de um prazo de até 72 horas, mantendo a autorização válida durante todo o ciclo de 7 dias.
Como funciona o fluxo de atendimento das chamadas
O fluxo de atendimento das chamadas pelo WhatsApp segue uma lógica organizada para garantir que o cliente seja direcionado ao atendimento mais adequado, respeitando a estrutura e a disponibilidade da equipe.
-
Encaminhamento ao atendente responsável:
Se o cliente realizar uma chamada enquanto já houver um atendimento em andamento, a ligação será direcionada diretamente ao atendente responsável por aquele contato, mantendo a continuidade do serviço. -
Fila de atendimento:
Caso o cliente não tenha nenhum atendimento por WhatsApp, será direcionado a fila, a chamada tocará para todos os usuários disponíveis no departamento, permitindo que qualquer atendente apto possa assumir rapidamente o atendimento. -
Respeito ao status dos usuários:
O sistema considera automaticamente o status de cada atendente. Usuários em pausa, ausentes ou off-line não receberão chamadas, garantindo maior organização e evitando interrupções indevidas. -
Indisponibilidade geral:
Se não houver nenhum atendente disponível, o cliente ficará em espera até sua ligação ser assumida ou o mesmo encerrar a chamada.
Exemplificação de chamadas ativas
Para garantir o uso adequado das chamadas iniciadas pela empresa, existem limites específicos por contato individual:
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Máximo de 1 solicitação de permissão a cada 24 horas por contato.
-
Máximo de 2 solicitações dentro de um período de 7 dias para o mesmo contato.
Essas regras não se aplicam ao total de clientes da empresa, e sim a cada pessoa de forma isolada.
Exemplo prático (cenário com vários contatos)
Suponha que sua empresa possua 1.000 clientes cadastrados:
Permitido:
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Enviar 1 solicitação de permissão para João em 24h.
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Enviar 1 solicitação de permissão para Maria em 24h.
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Enviar 1 solicitação de permissão para Pedro em 24h.
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Continuar enviando 1 solicitação para cada um dos demais contatos, respeitando o limite individual.
Não permitido:
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Enviar 2 solicitações para João no mesmo período de 24 horas.
-
Enviar mais de 2 solicitações para João em 7 dias.
Exemplo prático (para um único contato)
Dia 1 – Segunda-feira (10h):
A empresa envia a primeira solicitação de permissão.
Dia 2 – Terça-feira (antes das 10h):
A empresa ainda não pode enviar uma nova solicitação, pois o intervalo de 24 horas não foi respeitado. Apenas após as 10h o novo envio seria permitido.
Como funciona a cobrança da Meta sobre as ligações?
A Meta, por meio do WhatsApp Business Platform, adota um modelo de precificação para as chamadas iniciadas por empresas que combina a ideia de volume mensal com a duração exata de cada ligação. Para entender como o custo é calculado, é fundamental compreender a relação entre minutos e pulsos.
Faixas de preço no Brasil (em USD por minuto)
O primeiro componente da precificação são as faixas de preço por minuto, que são determinadas pelo volume total de minutos de chamadas realizadas por uma empresa dentro de um mês. Essas faixas funcionam de forma progressiva, oferecendo descontos significativos à medida que o volume de uso aumenta. Quanto mais chamadas (em minutos) sua empresa fizer no mês, menor será o custo por minuto para os volumes seguintes.
- Até 50.000 minutos/mês: $0.0108 (taxa básica)
- De 50.001 a 250.000 minutos/mês: $0.0068 (desconto de 37%)
- De 250.001 a 1.000.000 minutos/mês: $0.0044 (desconto de 59%)
- De 1.000.001 a 2.500.000 minutos/mês: $0.0034 (desconto de 69%)
- De 2.500.001 a 5.000.000 minutos/mês: $0.002 (desconto de 81%)
- Acima de 5.000.001 minutos/mês: $0.0018 (desconto de 83%)
Os Pulsos fracionários (cálculo da duração de cada chamada)
O segundo componente é o conceito de “pulsos”, que define como a duração de cada chamada individual é medida para fins de cobrança. Em vez de cobrar por cada segundo exato, o sistema do WhatsApp divide a duração total da chamada em blocos de seis segundos. Cada um desses blocos é considerado um “pulso”.
A particularidade é que, mesmo que a chamada dure alguns segundos a mais e não complete um pulso inteiro, o sistema arredonda para cima para o próximo pulso completo.
Exemplo prático de como os pulsos são calculados:
- Uma chamada de 1 segundo é contada como 1 pulso (cobrada como 6 segundos).
- Uma chamada de 6 segundos é contada como 1 pulso.
- Uma chamada de 7 segundos é contada como 2 pulsos (cobrada como 12 segundos).
- Uma chamada de 56 segundos é contada como 10 pulsos (56 segundos / 6 segundos por pulso = 9,33 pulsos, arredondado para 10 pulsos, ou seja, 60 segundos).
Minutos e Pulsos se conectando no final
As faixas de preço por minuto (determinadas pelo seu volume mensal) definem qual será a taxa aplicada. Essa taxa é então usada para calcular o custo de cada chamada individual, com base na sua duração medida em pulsos.
Por exemplo, se sua empresa está na faixa de até 50.000 minutos/mês, com uma taxa de 0,0108 USD por minuto, e você faz uma chamada que dura 56 segundos (contada como 10 pulsos ou 1 minuto faturável), o custo dessa chamada será calculado usando a taxa de 0,0108 USD.
Em resumo: A quantidade de “minutos” que você acumula no mês coloca você em uma “faixa de preço”, e a duração de cada chamada individual é convertida em “pulsos” para determinar o tempo exato a ser faturado dentro dessa faixa de preço.
A seguir temos a tabela de investimento sobre este recurso:
| Chamadas | Minutos totais | Investimento em Dólar |
|---|---|---|
| 50 | 250 | US$ 2,70 |
| 100 | 500 | US$ 5,40 |
| 500 | 2.500 | US$ 27,00 |
| 1.000 | 5.000 | US$ 54,00 |
| 5.000 | 25.000 | US$ 270,00 |
| 10.000 | 50.000 | US$ 540,00 |
Funcionamento das permissões
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Solicitação de permissão: A empresa pode enviar até 2 solicitações em um período de 7 dias para cada cliente. Essas solicitações só podem ser enviadas enquanto houver uma janela de conversa ativa.
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Aprovação do cliente: O usuário recebe uma notificação no WhatsApp e pode aceitar ou recusar a solicitação de chamada.
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Janela de ação: Após a aprovação, a empresa tem 72 horas para realizar a chamada. A permissão permanece válida durante todo o período de 7 dias, respeitando os limites definidos.
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Execução da chamada: Com a permissão ativa, a empresa pode realizar até 5 chamadas conectadas dentro de um intervalo de 24 horas após a aprovação do cliente.
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Revogação automática: Caso o cliente tenha selecionado a opção Permitir sempre, mas a empresa tente realizar uma terceira chamada após duas ligações conectadas, a permissão será automaticamente revogada pela Meta para proteger o usuário e manter o controle adequado do recurso.
Considerações finais
As chamadas via WhatsApp chegam para fortalecer algo que sempre foi essencial no atendimento: a proximidade. Mais do que acompanhar as evoluções do mercado, ativar as chamadas via WhatsApp é uma forma de elevar o padrão de comunicação, garantindo uma jornada mais fluida, acessível e alinhada às expectativas atuais de conveniência. Trata-se da combinação equilibrada entre práticas consolidadas de atendimento e recursos modernos que ampliam a capacidade de resposta e fortalecem o relacionamento com o cliente.
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