Analítico de Atendentes

Introdução

O módulo de Atendimentos por Atendente no Opa! Suite é uma ferramenta essencial para monitorar e gerenciar o desempenho individual dos atendentes na plataforma. Esta funcionalidade permite uma visão detalhada das atividades de cada membro da equipe, facilitando a análise de produtividade e a identificação de áreas de melhoria no atendimento ao cliente.

Funcionalidades Principais

Visualização de atendimentos por atendente
Filtragem de dados por período
Acesso a informações detalhadas de cada atendimento
Exportação de dados para análise externa
Visão de ranking

Acesso ao formulário

Acesso ao formulário

Caminho: Menu (Dashboard Analítico → Analítico de Atendente)

Visão de ranking

A listagem dos atendentes no ranking será baseada em até três métricas principais:

Quantidade de atendimentos finalizados
Média de avaliação
Tempo médio de atendimento (TMA)
Tempo médio de resposta (TMR)

Por padrão, o ranking virá filtrado automaticamente pelos departamentos que o usuário for responsável, se essa configuração estiver aplicada.

O usuário poderá montar o ranking com uma, duas ou as três métricas combinadas. Independente da escolha, todas as métricas serão exibidas na tabela, mas o ranqueamento será calculado apenas com base nas selecionadas.

Como funciona a normalização

Etapas da normalização

Encontramos o valor máximo de cada métrica entre os atendentes filtrados.

Dividimos o valor individual de cada atendente pelo valor máximo daquela métrica.

O resultado será um valor entre 0 e 1, permitindo comparar métricas diferentes de forma justa.

Atenção ao TMA e TMR

O TMA e TMR funcionam de forma inversa: quanto menor, melhor.
Por isso, invertemos seu valor normalizado no cálculo do ranking:
1 - TMA normalizada: Quanto mais perto de ‘0’, mais alto no ranking ou 1 - TMR normalizada: Quanto mais perto de ‘0’, mais alto no ranking.

Interpretação das métricas normalizadas

Quantidade de Atendimentos: quanto mais próximo de 1, melhor .
Avaliação: quanto mais próximo de 1, melhor.
TMA: quanto mais próximo de 0, melhor.
TMR: quanto mais próximo de 0, melhor.

Peso das métricas selecionadas

1 métrica selecionada

Peso: 100%

Não exige cálculo. O ranking é baseado diretamente no valor da métrica escolhida.

Regras de ordenação:

Quantidade de Atendimentos → maior para menor

Avaliação → maior para menor

TMA → menor para maior

TMR → menor para maior

2 métricas selecionadas

Cada métrica tem peso de 50%

É necessário calcular a média ponderada

O TMA é invertido no cálculo: 1 - TMA normalizada

O TMR é invertido no cálculo: 1 - TMR normalizada

3 métricas selecionadas

Cada métrica tem peso de 33,33%

Também exige média ponderada

TMA sempre invertido

TMR sempre invertido

4 métricas selecionadas

Cada métrica tem peso de 25%

Também exige média ponderada

TMR sempre invertido

Exemplo Prático – Ranking com 4 Métricas combinadas

Nome	Qtd. Atendimentos	Avaliação	TMA	TMR
Breno	0.85	0.75	0.60	0.10
Enzo	0.95	0.80	0.50	0.15
Gabriel	0.70	0.90	0.80	0.20

Cálculo dos Scores

Fórmula:

Score = (Qtd. Atendimentos × 0,25) + (Avaliação × 0,25) + ((1 - TMA) × 0,25) + ((1 - TMR) × 0,25)

Observação: TMA e TMR são invertidos para valorizar quem atende mais rápido e tem menor taxa de rejeição.

Breno = (0.85 × 0.25) + (0.75 × 0.25) + ((1 - 0.60) × 0.25) + ((1 - 0.10) × 0.25)
= 0.2125 + 0.1875 + 0.10 + 0.225 ≈ 0.725

Enzo = (0.95 × 0.25) + (0.80 × 0.25) + ((1 - 0.50) × 0.25) + ((1 - 0.15) × 0.25)
= 0.2375 + 0.20 + 0.125 + 0.2125 ≈ 0.775

Gabriel = (0.70 × 0.25) + (0.90 × 0.25) + ((1 - 0.80) × 0.25) + ((1 - 0.20) × 0.25)
= 0.175 + 0.225 + 0.05 + 0.20 ≈ 0.65

Ranking Final

Enzo – 0,775
Breno – 0,725
Gabriel – 0,65

Campos principais

Campo	Descrição
Atendente	Nome do colaborador responsável pelos atendimentos
Período	Intervalo de tempo para análise dos atendimentos
Total de Atendimentos	Número total de interações realizadas pelo atendente
Tempo Médio	Duração média dos atendimentos realizados
Status	Situação atual dos atendimentos (finalizados, em andamento, etc.)

Caso de Uso

Um gestor de equipe deseja avaliar o desempenho de um novo atendente durante seu primeiro mês de trabalho. Ele utiliza a funcionalidade de Atendimentos por Atendente para:

Selecionar o nome do novo atendente
Definir o período de análise para o último mês
Visualizar o total de atendimentos realizados
Analisar o tempo médio de cada atendimento
Comparar os dados com a média da equipe
Identificar pontos fortes e áreas de melhoria

Visão analítica do atendente

A tabela de ranking possui um botão de ação, que abre uma tabela de detalhamento da pausa selecionada:

Gráficos e análises

1. Gráfico de Atendimentos

Mostra a distribuição dos atendimentos:

Iniciados
Encerrados
Transferidos

2. Gráfico de TMA e TME

TMA: Tempo médio para finalizar o atendimento
TME: Tempo médio para assumir o atendimento

Ambas as métricas aparecem lado a lado para análise comparativa.

Dúvidas sobre o TMA E TME?

Acesse nossa documentação onde explica o calculo por trás desta informação: Analítico de atendimentos

3. Gráfico de tempo por status

Apresenta quanto tempo o atendente permaneceu em cada status (online, ausente, pausa, offiine.).

Tabela complementar: histórico de status

Essa tabela acompanha o gráfico e apresenta:

Nome do atendente

Status

Data/hora de início

Data/hora de fim

Tempo total no status

Filtros disponíveis:

Data de início

Data de fim

Status

Tempo total

4. Gráfico de registros de pausas

Gráfico cumulativo que mostra quantas vezes cada tipo de pausa foi usada.

Tabela complementar: resumo de pausas

Nome do atendente

Tipo de pausa

Quantidade de vezes utilizada

Tempo total da pausa

Filtros disponíveis:

Data de início

Data de fim

Tempo total

Indicadores interativos (com filtro ao clique)

Gráfico de índice de satisfação
Gráfico de atendimentos por motivo
Gráfico de atendimentos por etiqueta

Ao clicar em qualquer item dos gráficos acima, um filtro interativo é aplicado automaticamente nas demais visualizações.

Taxa de Resolução no Primeiro Contato (FCR)

Exibe o percentual de atendimentos resolvidos já no primeiro contato.

Como essa métrica funciona

Para viabilizar o cálculo do FCR:

Será criado um novo card no fluxo de atendimento: “Pesquisa FCR”

Esse card será aplicado após o encerramento do atendimento (seguindo regras de inatividade)

Ele pode funcionar sozinho ou em conjunto com a pesquisa de satisfação

Comportamento do card:

Pergunta com resposta de Sim ou Não (fixo, sem múltiplas opções)

Apenas a mensagem da pergunta será personalizável

A resposta precisa ser salva no banco de dados, da mesma forma que a pesquisa de satisfação

Cálculo do FCR (%)

(Quantidade de respostas "Sim" / Quantidade de atendimentos finalizados com resposta) × 100

Taxa de Tempo de resposta

O Tempo Médio de Resposta (TMR) é uma métrica que mostra quanto tempo, em média, um atendente leva para responder o cliente pela primeira vez em um atendimento.

Essa informação ajuda a avaliar a agilidade e eficiência do atendimento, complementando outras métricas já existentes, como produtividade, qualidade e tempo médio de atendimento.

Como é calculado o TMR?

Qual o cálculo para extrairmos o TMR?

TMR= soma dos tempos até a primeira resposta útil em cada atendimento / total de atendimentos que tiveram a primeira resposta útil do atendente.

Através disso, calculamos a média considerando apenas os atendimentos em que houve uma primeira resposta do atendente ao cliente.

Informação:

Se o cliente envia mensagens e o atendente não responde, esse atendimento não entra no cálculo.

Em casos que tenha mais de uma mensagem do contato, deverá considerar o horário da última.

Caso tenha mais de um atendente no atendimento, soma e divide por 2 e a primeira interação útil de cada um.

Exemplo de cálculo do TMR

Para facilitar o entendimento, veja abaixo alguns exemplos práticos de como o Tempo Médio de Resposta (TMR) é registrado e calculado no atendimento.

Cenário:

Atendente: “Bom dia, como posso ajudar?”

Cliente:

10:00 — “Bom dia”

10:00 — “Preciso de ajuda com a minha internet”

11:00 — “Está aí?”

Atendente: 11:05 — “Bom dia, sim!”

Cálculo:
Considera-se a última mensagem do cliente antes da resposta do atendente:

11:05 (resposta) − 11:00 (última mensagem do cliente) = 5 minutos de TMR

Exemplo 2 — Atendimento sem resposta do atendente

Cenário:

Cliente:

09:10 — “Oi, preciso de ajuda”

09:12 — “Tem alguém aí?”

Atendente: Não responde e o atendimento é encerrado

Resultado:
Esse atendimento não entra no cálculo do TMR, pois não houve resposta do atendente.

Exemplo 3 — Dois atendentes no mesmo atendimento

Cenário:

Cliente:

14:00 — “Boa tarde”

Atendente A:

14:05 — “Boa tarde! Pode me explicar melhor?”

Cliente:

14:20 — “Claro…”

Atendente B:

14:30 — “Assumi aqui, vou te ajudar”

Cálculo:

Atendente A: 14:05 − 14:00 = 5 min

Atendente B: 14:30 − 14:20 = 10 min

(5 + 10) / 2 = 7,5 minutos de TMR

Através desses exemplos, é possível entender claramente como o TMR é aplicado nos atendimentos e como ele contribui para analisar a agilidade e eficiência das respostas ao cliente.

Fluxograma

graph TD
    A[Acessar Atendimentos por Atendente] --> B[Escolher Atendente ou Visualizar Ranking]
    
    B --> C{Qual visão deseja acessar?}
    
    C -- Ranking --> R1[Escolher quantas métricas usar no ranking]
    R1 --> R2[Visualizar lista ranqueada de atendentes - Incluindo TMR]
    R2 --> R3{Deseja ver visão analítica de um atendente?}
    R3 -- Sim --> D1[Abrir visão analítica do atendente]
    R3 -- Não --> Z1[Fim]
    
    C -- Visão individual --> D1[Abrir visão analítica do atendente]
    
    D1 --> D2[Ver gráfico de atendimentos iniciados, encerrados e transferidos]
    D2 --> D3[Ver gráfico de TMA, TME e TMR]
    D3 --> D4[Ver gráfico de tempo por status]
    D4 --> D4A[Consultar histórico de status em tabela]
    
    D3 --> D5[Ver gráfico de pausas registradas]
    D5 --> D5A[Consultar resumo de pausas em tabela]
    D5A --> D5B{Deseja detalhar alguma pausa?}
    D5B -- Sim --> D5C[Ver tabela detalhada da pausa]
    D5B -- Não --> D6
    
    D4A --> D6[Ver gráficos interativos de motivos, etiquetas e satisfação]
    D6 --> D7[Ver taxa de resolução no primeiro contato FCR]
    
    D7 --> D8{Deseja exportar os dados?}
    D8 -- Sim --> D9[Exportar relatórios]
    D8 -- Não --> Z1[Fim]

    R2 --> F1[Aplicar filtros por data, departamento ou nome]
    D1 --> F1

Considerações Finais

A funcionalidade de Analíticos de atendente é uma ferramenta poderosa para gestores e supervisores avaliarem o desempenho individual e da equipe. Ao utilizar esta funcionalidade regularmente, é possível identificar tendências, reconhecer excelência e oferecer suporte direcionado, contribuindo para a melhoria contínua do atendimento ao cliente.

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Funcionalidades Principais

Acesso ao formulário

Visão de ranking

Como funciona a normalização

Interpretação das métricas normalizadas

Peso das métricas selecionadas

Exemplo Prático – Ranking com 4 Métricas combinadas

Cálculo dos Scores

Ranking Final

Campos principais

Caso de Uso

Visão analítica do atendente

Gráficos e análises

1. Gráfico de Atendimentos

2. Gráfico de TMA e TME

3. Gráfico de tempo por status

4. Gráfico de registros de pausas

Indicadores interativos (com filtro ao clique)

Taxa de Resolução no Primeiro Contato (FCR)

Taxa de Tempo de resposta

Como é calculado o TMR?

Exemplo de cálculo do TMR

Exemplo 2 — Atendimento sem resposta do atendente

Exemplo 3 — Dois atendentes no mesmo atendimento

Fluxograma

Considerações Finais

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